Исследование Broadridge: правила раскрытия информации FCA ограничивают понимание клиентов

Бродридж опубликовала результаты исследования, указывающие, что действующие в Соединенном Королевстве требования к раскрытию информации могут ограничивать понимание клиентами финансовых сообщений, несмотря на то, что большинство клиентов воспринимают информацию как ясную. Исследование, основанное на контролируемом испытании для клиентов сбережений в Великобритании, показало, что уровни понимания оставались низкими при действующих форматах, что вызывает вопросы о том, как компании выполняют обязательства Consumer Duty.

Связанные с низким пониманием форматы передачи информации

В рамках исследования проверялось, как клиенты воспринимают стандартные финансовые коммуникации по сравнению с переработанными версиями, созданными с использованием принципов поведенческой науки. В контрольной группе лишь 15% участников смогли правильно ответить на ключевые вопросы после прочтения исходного материала.

При этом более 80% участников описали коммуникации как ясные, справедливые и простые для понимания. Этот контраст подчеркивает разрыв между тем, как информация подается, и тем, как она воспринимается клиентами.

Полученные данные предполагают, что существующие форматы раскрытия информации, часто сформированные регуляторными шаблонами, могут не соответствовать тому, как клиенты усваивают информацию на практике.

Поведенческий дизайн улучшает понимание

Исследование показало, что переработанные коммуникации приводили к более высокому уровню понимания. Версия, разработанная с использованием поведенческих принципов, более чем удвоила долю участников, которые понимали ключевую информацию.

Дальнейшие улучшения наблюдались, когда в материал включали персонализированные числовые примеры. В таких случаях понимание последствий бездействия выросло с 32% до 59%, что соответствует самому большому приросту, зафиксированному в ходе испытания.

Эти результаты указывают, что изменения в структуре, подаче и персонализации могут влиять на то, насколько эффективно клиенты интерпретируют финансовую информацию. Использование конкретных примеров, по-видимому, помогает пользователям связывать абстрактные концепции с реальными итогами.

Исследование также подчеркивает более широкую проблему в финансовой коммуникации, когда соблюдение требований к раскрытию информации не обязательно приводит к эффективному пониманию.

Компаниям приходится балансировать между соблюдением и ясностью

Согласно исследованию, команды по коммуникациям в финансовых учреждениях сообщают о трудностях, связанных с балансом между регуляторными требованиями и необходимостью создавать ясный и доступный контент. В качестве ограничений, которые снижают гибкость в том, как представляется информация, приводились предписывающие шаблоны и процессы управления.

Это противоречие отражает сложность выполнения стандартов Consumer Duty, которые требуют от компаний обеспечивать хорошие результаты для клиентов, одновременно соблюдая действующие правила.

Эмили Гор, вице-президент по развитию бизнеса и стратегии в Broadridge, прокомментировала: «Это исследование проясняет: устаревшие правила создают барьеры для понимания клиентами. Если клиенты не понимают по-настоящему финансовые последствия своих действий, или бездействия, мы рискуем не выполнить ключевую цель Consumer Duty. Применяя поведенческую науку, компании могут существенно улучшить понимание и обеспечить лучшие результаты для клиентов. Компании, которые будут действовать заранее, как предполагает отчет, не только выполнят регуляторные ожидания — они получат конкурентное преимущество за счет более крепких отношений с клиентами».

Отчет Broadridge рекомендует компаниям применять структурированный подход к улучшению коммуникаций, включая использование поведенческих рамок и более четких процессов управления. Также он предполагает, что участники отрасли продолжат взаимодействовать с регуляторами, чтобы устранить потенциальные конфликты в рамках действующих правил.

Регуляторные последствия и следующие шаги

Полученные данные могут добавить к продолжающимся обсуждениям того, как в Соединенном Королевстве разрабатываются и регулируются финансовые раскрытия информации. Поскольку требования Consumer Duty сильнее делают акцент на результатах, эффективность коммуникации становится ключевым фактором соответствия.

Отчет призывает к дальнейшим усилиям по пересмотру и упрощению устаревших требований, а также по развитию внутренних компетенций компаний для управления коммуникациями и их улучшения. Это включает создание специализированных команд и инструментов для отслеживания того, как информация передается и понимается.

Для компаний последствия выходят за рамки соблюдения требований. Улучшения коммуникации могут влиять на доверие клиентов, вовлеченность и операционную эффективность, особенно в таких областях, как онбординг и раскрытие продукта.

Исследование предполагает, что согласование регуляторных требований с поведенческими инсайтами может улучшить результаты, однако достижение такого согласования будет зависеть от того, как и регуляторы, и компании отреагируют на представленную доказательную базу.