Broadridge-Studie: FCA-Offenlegungsregeln schränken das Kundenverständnis ein

Broadridge veröffentlichte Forschungsergebnisse, die darauf hindeuten, dass veraltete Anforderungen an die Offenlegung von Finanzinformationen im Vereinigten Königreich das Verständnis der Kunden für Finanzkommunikation möglicherweise einschränken, obwohl die meisten Kunden die Informationen als klar wahrnehmen. Die Studie, die auf einem kontrollierten Versuch mit britischen Sparkunden basierte, ergab, dass das Verstehen in den bestehenden Formaten niedrig blieb, wodurch sich Fragen dazu ergeben, wie Unternehmen ihren Verpflichtungen aus der Consumer Duty nachkommen.

Veraltete Kommunikationsformate im Zusammenhang mit geringem Verständnis

Die Forschung untersuchte, wie Kunden standardisierte Finanzkommunikationen im Vergleich zu überarbeiteten Versionen interpretieren, die nach Prinzipien der Verhaltenswissenschaft gestaltet wurden. In der Kontrollgruppe konnten nur 15% der Teilnehmenden nach dem Lesen des ursprünglichen Materials die wichtigsten Fragen korrekt beantworten.

Gleichzeitig bezeichneten mehr als 80% der Teilnehmenden die Kommunikation als klar, fair und leicht verständlich. Dieser Gegensatz verdeutlicht eine Diskrepanz zwischen der Art, wie Informationen dargeboten werden, und der Art, wie sie von Kunden verarbeitet werden.

Die Ergebnisse legen nahe, dass bestehende Offenlegungsformate, die oft von regulatorischen Vorlagen geprägt sind, nicht mit der Art übereinstimmen, wie Kunden Informationen in der Praxis aufnehmen.

Verhaltensdesign verbessert das Verständnis

Die Studie zeigte, dass überarbeitete Kommunikationsmittel zu höheren Verständnisebenen führten. Eine Version, die unter Anwendung von Verhaltensprinzipien entwickelt wurde, verdoppelte den Anteil der Teilnehmenden, die die wichtigsten Informationen verstanden, mehr als.

Weitere Verbesserungen wurden beobachtet, als personalisierte numerische Beispiele einbezogen wurden. In diesen Fällen stieg das Verständnis für die Folgen von Untätigkeit von 32% auf 59%, was die größte Zunahme darstellt, die im Versuch beobachtet wurde.

Diese Ergebnisse zeigen, dass Änderungen in Struktur, Darstellung und Personalisierung beeinflussen können, wie effektiv Kunden Finanzinformationen interpretieren. Der Einsatz konkreter Beispiele scheint Nutzern dabei zu helfen, abstrakte Konzepte mit realen Ergebnissen zu verknüpfen.

Die Forschung hebt außerdem ein breiteres Thema in der Finanzkommunikation hervor: Die Einhaltung von Offenlegungsvorschriften führt nicht zwangsläufig zu einem wirksamen Verständnis.

Unternehmen stehen unter Spannung zwischen Compliance und Klarheit

Laut der Studie berichten Kommunikationsteams in Finanzinstituten von Herausforderungen dabei, regulatorische Anforderungen mit der Notwendigkeit in Einklang zu bringen, klare und zugängliche Inhalte zu produzieren. Als Einschränkungen, die die Flexibilität begrenzen, wie Informationen dargestellt werden, wurden vorschreibende Vorlagen und Governance-Prozesse genannt.

Diese Spannung spiegelt die Komplexität wider, die es erfordert, die Standards der Consumer Duty zu erfüllen. Diese verlangen, dass Unternehmen für Kunden gute Ergebnisse liefern und gleichzeitig an den bestehenden Regeln festhalten.

Emily Gore, Vice President Business Development and Strategy bei Broadridge, kommentierte: „Diese Forschung macht deutlich: Veraltete Regeln stellen Barrieren für das Kundenverständnis dar. Wenn Kunden die finanziellen Auswirkungen ihres Handelns oder ihrer Untätigkeit nicht wirklich verstehen, laufen wir Gefahr, am Kernzweck der Consumer Duty vorbeizuschießen. Durch die Anwendung von Verhaltenswissenschaft können Unternehmen das Verständnis dramatisch verbessern und bessere Kundenergebnisse erzielen. Unternehmen, die frühzeitig handeln, so der Bericht, werden nicht nur die regulatorischen Erwartungen erfüllen, sondern sich auch durch stärkere Kundenbeziehungen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.“

Der Bericht von Broadridge empfiehlt, dass Unternehmen einen strukturierten Ansatz zur Verbesserung der Kommunikation verfolgen, einschließlich der Nutzung von verhaltensbasierten Frameworks und klarerer Governance-Prozesse. Außerdem wird vorgeschlagen, dass sich Marktteilnehmer weiterhin mit Regulierungsbehörden austauschen, um potenzielle Konflikte innerhalb der bestehenden Regeln zu adressieren.

Regulatorische Implikationen und nächste Schritte

Die Ergebnisse könnten zu den laufenden Diskussionen darüber beitragen, wie Finanzoffenlegungen im Vereinigten Königreich gestaltet und reguliert werden. Da die Anforderungen der Consumer Duty stärker auf Ergebnisse ausgerichtet sind, wird die Wirksamkeit der Kommunikation zu einem zentralen Faktor für die Compliance.

Der Bericht fordert weitere Anstrengungen, um veraltete Anforderungen zu überprüfen und zu vereinfachen, sowie die Entwicklung interner Fähigkeiten in Unternehmen, um Kommunikation zu steuern und zu verbessern. Dazu gehört die Einrichtung dedizierter Teams und Tools, um zu überwachen, wie Informationen übermittelt und verstanden werden.

Für Unternehmen gehen die Implikationen über die reine Compliance hinaus. Verbesserungen in der Kommunikation können das Vertrauen der Kunden, die Kundenbindung und die operative Effizienz beeinflussen, insbesondere in Bereichen wie Onboarding und Produkt-Offenlegung.

Die Forschung legt nahe, dass eine Ausrichtung regulatorischer Anforderungen an verhaltenswissenschaftliche Erkenntnisse die Ergebnisse verbessern könnte, aber die Erreichung dieser Ausrichtung wird davon abhängen, wie sowohl Regulierungsbehörden als auch Unternehmen auf die vorgelegten Evidenzen reagieren.