Broadridge เปิดเผยผลการวิจัยที่ชี้ว่า ข้อกำหนดเดิมด้านการเปิดเผยข้อมูลทางการเงินในสหราชอาณาจักรอาจจำกัดความเข้าใจของลูกค้าเกี่ยวกับการสื่อสารทางการเงิน แม้ว่าโดยมากลูกค้าจะมองว่าข้อมูลนั้นชัดเจนก็ตาม การศึกษาซึ่งอิงจากการทดลองแบบควบคุมกับลูกค้าฝากออมของสหราชอาณาจักร พบว่าระดับความเข้าใจยังคงต่ำภายใต้รูปแบบที่ใช้อยู่ ทำให้เกิดคำถามเกี่ยวกับวิธีที่บริษัทต่างๆ ปฏิบัติตามข้อกำหนด Consumer Duty
รูปแบบการสื่อสารแบบเดิมที่เชื่อมโยงกับความเข้าใจต่ำ
การวิจัยทดสอบว่าลูกค้าตีความการสื่อสารทางการเงินมาตรฐานอย่างไร เมื่อเทียบกับเวอร์ชันที่ปรับปรุงซึ่งใช้หลักการของวิทยาศาสตร์พฤติกรรม ในกลุ่มควบคุม มีเพียง 15% ของผู้เข้าร่วมเท่านั้นที่สามารถตอบคำถามสำคัญได้อย่างถูกต้องหลังจากอ่านเอกสารต้นฉบับ
ในขณะเดียวกัน มากกว่า 80% ของผู้เข้าร่วมอธิบายว่าการสื่อสารนั้นชัดเจน ยุติธรรม และเข้าใจง่าย ความแตกต่างนี้ชี้ให้เห็นถึงความไม่สอดคล้องระหว่างวิธีการนำเสนอข้อมูล และวิธีที่ลูกค้าเป็นผู้ประมวลผลข้อมูลนั้น
ผลการวิจัยชี้ว่า รูปแบบการเปิดเผยข้อมูลที่มีอยู่ ซึ่งมักถูกกำหนดโดยแม่แบบตามกฎระเบียบ อาจไม่สอดคล้องกับวิธีที่ลูกค้าดูดซับข้อมูลในทางปฏิบัติ
การออกแบบเชิงพฤติกรรมช่วยให้เข้าใจดีขึ้น
การศึกษาพบว่า การสื่อสารที่ปรับปรุงแล้วทำให้ระดับความเข้าใจสูงขึ้น เวอร์ชันที่พัฒนาขึ้นโดยใช้หลักการเชิงพฤติกรรมสามารถเพิ่มสัดส่วนของผู้เข้าร่วมที่เข้าใจข้อมูลสำคัญให้มากกว่าสองเท่า
เห็นการปรับปรุงเพิ่มเติมเมื่อมีการใส่ตัวอย่างเชิงตัวเลขที่เป็นส่วนบุคคล ในกรณีเหล่านั้น ความเข้าใจเกี่ยวกับผลของการไม่ลงมือทำเพิ่มขึ้นจาก 32% เป็น 59% ซึ่งเป็นการเพิ่มขึ้นสูงสุดที่พบในการทดลอง
ผลลัพธ์เหล่านี้บ่งชี้ว่า การเปลี่ยนแปลงในด้านโครงสร้าง การนำเสนอ และการทำให้เป็นส่วนตัว สามารถส่งผลต่อความมีประสิทธิผลที่ลูกค้าใช้ตีความข้อมูลทางการเงิน การใช้ตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมดูเหมือนจะช่วยให้ผู้ใช้เชื่อมโยงแนวคิดเชิงนามธรรมเข้ากับผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจริง
งานวิจัยยังชี้ให้เห็นถึงประเด็นที่กว้างกว่าในด้านการสื่อสารทางการเงิน ซึ่งการปฏิบัติตามกฎการเปิดเผยข้อมูลไม่ได้จำเป็นต้องนำไปสู่ความเข้าใจที่มีประสิทธิผลเสมอไป
บริษัทเผชิญความตึงเครียดระหว่างการปฏิบัติตามและความชัดเจน
จากการศึกษานี้ ทีมสื่อสารภายในสถาบันการเงินรายงานถึงความท้าทายในการหาสมดุลระหว่างข้อกำหนดด้านกฎระเบียบกับความจำเป็นในการผลิตเนื้อหาที่ชัดเจนและเข้าถึงได้ มีการระบุว่า แม่แบบที่กำหนดอย่างละเอียดและกระบวนการกำกับดูแลเป็นข้อจำกัดที่จำกัดความยืดหยุ่นในการนำเสนอข้อมูล
ความตึงเครียดนี้สะท้อนถึงความซับซ้อนในการปฏิบัติตามมาตรฐาน Consumer Duty ซึ่งกำหนดให้บริษัทต้องส่งมอบผลลัพธ์ที่ดีให้กับลูกค้า ขณะเดียวกันก็ยังต้องยึดตามกฎที่มีอยู่
Emily Gore รองประธานฝ่ายพัฒนาธุรกิจและกลยุทธ์ที่ Broadridge ให้ความเห็นว่า: “งานวิจัยนี้ทำให้ชัดเจนว่า กฎเดิมมีอุปสรรคต่อความเข้าใจของลูกค้า หากลูกค้าไม่เข้าใจอย่างแท้จริงถึงนัยทางการเงินของการกระทำของพวกเขา หรือการไม่ลงมือทำ เราอาจเสี่ยงที่จะทำได้ไม่ถึงวัตถุประสงค์หลักของ Consumer Duty ด้วยการประยุกต์ใช้วิทยาศาสตร์เชิงพฤติกรรม บริษัทสามารถยกระดับความเข้าใจได้อย่างมากและขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ดีกว่าสำหรับลูกค้า รายงานชี้ว่า บริษัทที่ขยับไปก่อนจะไม่เพียงแต่ทำให้เป็นไปตามความคาดหวังของกฎระเบียบเท่านั้น แต่จะได้รับความได้เปรียบเชิงการแข่งขันผ่านความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้น”
รายงานของ Broadridge แนะนำให้บริษัทใช้แนวทางที่มีโครงสร้างในการพัฒนาการสื่อสาร รวมถึงการใช้กรอบงานเชิงพฤติกรรมและกระบวนการกำกับดูแลที่ชัดเจนขึ้น นอกจากนี้ยังชี้ว่า ผู้มีส่วนร่วมในอุตสาหกรรมควรมีส่วนร่วมกับหน่วยงานกำกับดูแลต่อไป เพื่อจัดการกับความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นภายใต้กฎที่มีอยู่
ผลกระทบด้านกฎระเบียบและขั้นตอนต่อไป
ผลการวิจัยอาจเพิ่มน้ำหนักให้กับการหารือที่กำลังดำเนินอยู่เกี่ยวกับการออกแบบและการกำกับดูแลการเปิดเผยข้อมูลทางการเงินในสหราชอาณาจักร ข้อกำหนด Consumer Duty ให้ความสำคัญกับผลลัพธ์มากขึ้น ทำให้ประสิทธิผลของการสื่อสารกลายเป็นปัจจัยสำคัญในการปฏิบัติตาม
รายงานเรียกร้องให้มีความพยายามเพิ่มเติมในการทบทวนและทำให้ข้อกำหนดเดิมง่ายขึ้น รวมถึงการพัฒนาความสามารถภายในบริษัทเพื่อจัดการและปรับปรุงการสื่อสาร ซึ่งรวมถึงการจัดตั้งทีมและเครื่องมือเฉพาะสำหรับติดตามว่าข้อมูลถูกนำส่งและถูกทำความเข้าใจอย่างไร
สำหรับบริษัท ผลกระทบไม่ได้จำกัดแค่เรื่องการปฏิบัติตาม การปรับปรุงการสื่อสารสามารถส่งผลต่อความไว้วางใจของลูกค้า การมีส่วนร่วม และประสิทธิภาพการดำเนินงาน โดยเฉพาะในด้านต่างๆ เช่น การเริ่มใช้งาน (onboarding) และการเปิดเผยผลิตภัณฑ์
งานวิจัยชี้ว่า การทำให้ข้อกำหนดด้านกฎระเบียบสอดคล้องกับข้อมูลเชิงลึกทางพฤติกรรมอาจช่วยปรับปรุงผลลัพธ์ได้ แต่ความสำเร็จในการทำให้สอดคล้องนั้นจะขึ้นอยู่กับว่าทั้งหน่วยงานกำกับดูแลและบริษัทจะตอบสนองต่อหลักฐานที่นำเสนออย่างไร
