Самый большой узкий место в коммерческом банкинге? Процесс внедрения

Цифровое банковское обслуживание научило потребителей ожидать скорости, простоты и мгновенных результатов. Однако, когда эти же ожидания достигают коммерческой стороны, многие финансовые учреждения не справляются — оставляя бизнес-клиентов в медленных, ручных процессах onboarding, что увеличивает издержки и вызывает разочарование.

В недавнем подкасте PaymentsJournal Пенни Таунсенд, соучредитель и главный платежный директор Qualpay, и Хью Томас, ведущий аналитик по коммерческим и корпоративным платежам в Javelin Strategy & Research, обсудили общие проблемы, которые часто мешают процессу onboarding в коммерческом банкинге, и рассмотрели, как организации могут соответствовать растущим ожиданиям клиентов, одновременно соблюдая требования регуляторов.

Преодоление разрывов в сломанном процессе onboarding

Одной из основных причин недостатков в onboarding является продолжающееся использование устаревших систем. Бумажные документы и ручной ввод данных по-прежнему широко применяются во многих процессах, что часто вызывает задержки и ошибки.

Более того, сложность onboarding коммерческих клиентов часто требует обмена множественными сообщениями, что может создавать узкие места и недоразумения. Даже когда учреждения удачно преодолевают эти препятствия, они иногда сталкиваются с проблемами на финальной стадии.

«Несколько лет назад я подавал заявку в компанию, и их процесс onboarding был особенно замечательным в самом начале», — сказал Таунсенд. «Но я не смог завершить его, когда они пытались подтвердить мою личность. Процедура Know Your Customer (KYC) происходила, и она ушла в офлайн, чтобы выяснить, кто я как человек, и я не смог пройти этот этап. Я даже не могу объяснить, почему у меня не получилось, но я не смог сделать последний шаг».

Эти проблемы часто возникают потому, что организации пытаются одновременно управлять несколькими процессами — сбором данных, аутентификацией, обеспечением соответствия требованиям и соблюдением протоколов безопасности.

Когда учреждения полагаются на устаревшие системы, появляется все больше пробелов, усложняющих плавное проведение клиентов через процесс onboarding. Это резко контрастирует с современными интерфейсами и бесшовными взаимодействиями, которые стали стандартом в других секторах.

«Я пытался обновить водительские права в Великобритании, и весь государственный процесс был оцифрован», — сказал Таунсенд. «Чтобы подтвердить свою личность, я использовал телефон и паспорт. Мне пришлось положить телефон рядом с паспортом, и он сканировал данные паспорта. Также я сделал фотографию себя через телефон, и это завершило KYC».

Коммерческие клиенты, привыкшие к этим современным опыту в повседневных взаимодействиях, скорее всего, будут сопротивляться процессам onboarding, основанным на бумажной документации и длительных коммуникациях.

«Ожидания к системам в таких сферах, как B2B-платежи, сегодня формируются больше на основе потребительского опыта», — сказал Томас. «Если я могу сделать это для моего водительского удостоверения, почему я не могу пройти onboarding нового поставщика с таким же уровнем удобства? Почему это не просто QR-код или что-то подобное? Мы безопасно обмениваемся достаточной информацией, чтобы хорошо друг друга знать и вести банковские операции».

Противопоставление отделов

Помимо устаревших систем, многие процессы onboarding управляются через изолированные сети и фрагментированные рабочие процессы.

Когда финансовые учреждения используют разрозненные системы для таких услуг, как управление наличностью, кредитование и onboarding, клиенты часто вынуждены предоставлять одну и ту же информацию нескольким отделам. Это дублирование может привести к более длительным срокам одобрения и повышенным затратам.

«Идеальный пример — разделение, вызванное изменениями после 11 сентября и с FinCEN, и этой структурой, где у меня есть политика андеррайтинга в одном отделе, а также необходимость заниматься противодействием отмыванию денег в другом», — сказал Таунсенд. «Была причина, почему эти два отдела были разделены: потому что соблюдение требований играет важную роль в банке, но оно противопоставляется желанию onboarding клиентов, и у меня есть также отдел андеррайтинга».

«Когда у людей разные фокусы, и они не объединены в одну команду, возникает много трений, и это обычно вызывает задержки», — добавила она.

Эти задержки могут быть вызваны физической разобщенностью отделов, несовместимой технологией или разными правилами. Кроме того, основная цель отдела может не заключаться в эффективном onboarding клиентов.

Эти противоречия создают трения, что может привести к плохому первому впечатлению и даже упущенным возможностям.

«Меня всегда поражает возможность, которая часто остается нереализованной — лучшее взаимодействие между отделами ради общего блага», — сказал Томас. «Отличный пример — аутсорсинг платежей и анализ потока, чтобы понять, что потенциально можно предложить FX-провайдерам».

«Исходя из этого, можно задаться вопросом: что мы могли бы сделать, чтобы получить часть этого FX-бизнеса, учитывая объемы и риски, связанные с клиентом, и размещая часть его капитала в различных кредитных продуктах», — объяснил он. «Это сделало бы клиента более эффективным, но я всегда удивляюсь, что через изолированные компоненты организаций такого уровня координации просто нет».

Прохождение жизненного цикла

По мере усиления требований регуляторов и соблюдения нормативных актов, финансовые учреждения сталкиваются с беспрецедентной задачей: как оставаться в рамках требований, не тормозя рост бизнеса. Многие банки по-прежнему используют процессы, требующие многократной подачи одних и тех же документов в разные отделы — создавая трения и замедляя onboarding.

Ручные проверки соответствия также могут пропускать важные признаки мошенничества, оставляя учреждения уязвимыми перед мошенничеством, эксплуатацией и штрафами. Эти риски усугубляются постоянно меняющейся нормативной средой и появлением трансформирующих технологий, которые еще не прошли полное тестирование.

«Самое большое влияние на то, как мы будем рассматривать конфиденциальность, окажет искусственный интеллект», — сказал Таунсенд. «Разные штаты имеют разные мнения, и мы видим, как федеральное правительство может ввести общую рамочную структуру по вопросам конфиденциальности. Это, само по себе, повлияет на то, как мы будем думать о приватности и хранении данных».

В этой сложной среде финансовые учреждения испытывают огромное давление, чтобы понять и управлять своими обязательствами. Однако внутри этих вызовов скрыта значительная конкурентная возможность для организаций, способных превратить соблюдение требований в стратегическое преимущество.

«Все сводится к изменению отношения к созданию этого опыта onboarding», — сказал Таунсенд. «Javelin написал отличную статью, в которой говорится, что опыт onboarding — это не только момент начала работы с клиентом, но и то, что нужно учитывать на протяжении всего жизненного цикла клиента».

«Это звучит странно, но когда банки имеют так много продуктов, которые они могут предложить клиенту — будь то бизнес-клиент или потребитель — этот опыт onboarding определяет весь жизненный цикл», — добавила она. «Как вовремя предлагать и интегрировать продукты, чтобы максимально соответствовать потребностям клиента?»

Начинаем с другой стороны

Изменение мышления относительно процесса onboarding может быть сложным, особенно потому, что многие банки исторически передавали часть или все эти функции на аутсорсинг. Однако аутсорсинг становится все более рискованной стратегией, поскольку многие организации сейчас готовы вмешаться и устранить пробелы, если банки не подготовлены.

Чтобы оставаться лидером в области обслуживания коммерческих клиентов, финансовым учреждениям нужно начинать с самого начала.

«Это просто изменение отношения — думать о клиентах в первую очередь и о том, как сделать этот опыт лучше», — сказал Таунсенд. «Затем — как применять соблюдение требований и все эти разные аспекты».

«Переформулируйте подход, вместо того чтобы начинать с того, почему что-то невозможно, — это шанс для изменений, который может кардинально изменить банковскую сферу», — добавила она.

Строим мост

Изменение этого мышления крайне важно, поскольку конкуренты из финтех-сектора зачастую лучше подготовлены к определенным аспектам onboarding, чем банки. Например, недавние исследования Capgemini показали, что стоимость onboarding торговца для платежных услуг может достигать двух-трех раз — около 496 долларов, в то время как технологическая компания тратит примерно 214 долларов на ту же задачу.

Этот разрыв в стоимости не сокращается, что усложняет конкуренцию для многих учреждений. Это означает, что будущее коммерческих банковских продуктов для торговцев будет принадлежать тем организациям, которые смогут изменить свой подход с контроля и соблюдения требований на руководство и ориентацию на клиента.

«Когда соблюдение требований становится опорой, современный процесс onboarding не может оставаться однократным событием или отдельным чек-листом», — сказал Таунсенд. «Он должен развиваться в непрерывный и интегрированный опыт, который адаптируется в течение жизненного цикла клиента — и при добавлении или удалении продуктов. Всё это поможет укрепить отношения со временем».

Для достижения этой трансформации важно выбрать правильные технологии и партнеров, способных обеспечить комплексный обзор процесса. Такой партнер должен уметь управлять всеми аспектами onboarding, андеррайтинга и платежного соблюдения требований, а также жизненным циклом взаимодействия с клиентом.

Хотя обращение к партнерам за этими важными функциями может вызывать опасения, модернизация систем onboarding открывает гораздо большие возможности.

«Это призыв к действию, момент, когда финансовое учреждение должно остановиться, проанализировать и понять, как построить мост с правильным партнером», — сказал Таунсенд. «Иначе оно рискует отстать все дальше и дальше от своих коммерческих клиентов, поскольку другие финтехи и сервисы начнут предлагать то, что, к сожалению, сейчас не может обеспечить банк — современный опыт onboarding».