Estudo da Broadridge: As Regras de Divulgação da FCA Limitam a Compreensão dos Clientes

A Broadridge divulgou conclusões de investigação indicando que os requisitos legados de divulgação financeira no Reino Unido poderão estar a limitar a compreensão dos clientes das comunicações financeiras, apesar de a maioria dos clientes considerar a informação como clara. O estudo, baseado num ensaio controlado com clientes de poupança no Reino Unido, concluiu que os níveis de compreensão se mantiveram baixos nos formatos existentes, levantando questões sobre a forma como as empresas cumprem as obrigações da Consumer Duty.

Formatos Legados de Comunicação Associados a Baixa Compreensão

A investigação testou como os clientes interpretaram comunicações financeiras standard em comparação com versões redesenhadas com recurso a princípios de ciência comportamental. No grupo de controlo, apenas 15% dos participantes conseguiram responder corretamente a perguntas-chave após ler o material original.

Ao mesmo tempo, mais de 80% dos participantes descreveram as comunicações como claras, justas e fáceis de compreender. Este contraste evidencia uma desconexão entre a forma como a informação é apresentada e a forma como é processada pelos clientes.

Os resultados sugerem que os atuais formatos de divulgação existentes, frequentemente moldados por modelos regulatórios, poderão não estar alinhados com a forma como os clientes absorvem informação na prática.

O Desenho Comportamental Melhora a Compreensão

O estudo demonstrou que as comunicações redesenhadas conduziram a níveis mais elevados de compreensão. Uma versão desenvolvida com base em princípios comportamentais mais do que duplicou a proporção de participantes que compreendeu informação-chave.

Foram observadas melhorias adicionais quando foram incluídos exemplos numéricos personalizados. Nesses casos, a compreensão das consequências da inação aumentou de 32% para 59%, representando o maior aumento observado no ensaio.

Estes resultados indicam que alterações na estrutura, na apresentação e na personalização podem influenciar a eficácia com que os clientes interpretam informação financeira. A utilização de exemplos concretos parece ajudar os utilizadores a relacionar conceitos abstratos com resultados reais.

A investigação destaca também uma questão mais vasta na comunicação financeira, em que o cumprimento das regras de divulgação não conduz necessariamente a uma compreensão eficaz.

As Empresas Vivem Tensão Entre Conformidade e Clareza

De acordo com o estudo, as equipas de comunicações no interior de instituições financeiras reportam desafios no equilíbrio entre requisitos regulamentares e a necessidade de produzir conteúdos claros e acessíveis. Foram referidos como limitações modelos prescritivos e processos de governação que restringem a flexibilidade na forma como a informação é apresentada.

Esta tensão reflete a complexidade de cumprir os padrões da Consumer Duty, que exigem que as empresas entreguem bons resultados para os clientes, ao mesmo tempo que respeitam as regras existentes.

Emily Gore, Vice-Presidente de Desenvolvimento Empresarial e Estratégia na Broadridge, comentou: “Esta investigação deixa claro: as regras legadas criam barreiras à compreensão por parte dos clientes. Se os clientes não compreenderem verdadeiramente as implicações financeiras das suas ações, ou da inação, corremos o risco de não cumprir o propósito central da Consumer Duty. Ao aplicar ciência comportamental, as empresas podem melhorar dramaticamente a compreensão e conduzir a melhores resultados para os clientes. As empresas que se moverem cedo, sugere o relatório, não só irão cumprir as expectativas regulatórias, como também ganharão vantagem competitiva através de relações com os clientes mais fortes.”

O relatório da Broadridge recomenda que as empresas adotem uma abordagem estruturada para melhorar as comunicações, incluindo a utilização de enquadramentos comportamentais e processos de governação mais claros. Também sugere que os intervenientes da indústria continuem a envolver-se com os reguladores para abordar potenciais conflitos nas regras existentes.

Implicações Regulatórias e Próximos Passos

As conclusões podem contribuir para as discussões em curso sobre a forma como as divulgações financeiras são concebidas e regulamentadas no Reino Unido. Como os requisitos da Consumer Duty colocam maior ênfase nos resultados, a eficácia da comunicação torna-se um fator central para a conformidade.

O relatório apela a esforços adicionais para rever e simplificar os requisitos legados, bem como ao desenvolvimento de capacidades internas nas empresas para gerir e melhorar as comunicações. Isto inclui a criação de equipas dedicadas e ferramentas para monitorizar como a informação é entregue e compreendida.

Para as empresas, as implicações estendem-se para além da conformidade. As melhorias na comunicação podem afetar a confiança dos clientes, o envolvimento e a eficiência operacional, em particular em áreas como o onboarding e a divulgação de produtos.

A investigação sugere que alinhar os requisitos regulamentares com insights comportamentais pode melhorar os resultados, mas conseguir esse alinhamento dependerá da forma como tanto os reguladores como as empresas respondem à evidência apresentada.