Freshworks, una empresa de software empresarial con sede en San Mateo, California, anunció el 5 de mayo que recortará el 11% de su plantilla, o aproximadamente 500 empleos a nivel global, al reestructurarse en torno al uso más amplio de la IA y la automatización. El director ejecutivo Dennis Woodside indicó que la IA ahora escribe más de la mitad del código de la compañía, y que los despidos se traducirán en unos 8 millones de dólares en cargos únicos, según Reuters.
Escala de la empresa y perspectivas financieras
Freshworks contaba con cerca de 4.500 empleados al cierre de 2025. La empresa pronosticó ingresos para el segundo trimestre de entre 232 millones de dólares y 235 millones de dólares, después de reportar ingresos del primer trimestre de 228,6 millones de dólares.
Cambio estratégico hacia la experiencia del empleado
Freshworks está desplazando su atención estratégica hacia su negocio de Experiencia del Empleado (EX). La empresa espera un crecimiento lento de “dígitos medios” en Customer Experience (CX). “Estamos operando con CX de forma ajustada para poder invertir en esa oportunidad de EX”, dijo Dennis Woodside, CEO de Freshworks.
El gasto se destina a la Experiencia del Empleado, construida en torno a Freshservice, el software de gestión de servicios de TI de la empresa para equipos internos de soporte en el lugar de trabajo. Freshservice cerró 2025 con 510 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales (ARR), un 26% más que el año anterior. La Experiencia del Empleado es ahora más grande que la Customer Experience, que terminó 2025 con 395 millones de dólares en ARR, un 9% en base reportada y un 5% en base a moneda constante.
Patrón entre empresas SaaS en maduración
Freshworks encaja en un patrón entre empresas de software como servicio (SaaS) en maduración, que a menudo desaceleran el gasto en una línea de productos para respaldar otra que crece más rápido. La empresa está profundizando en la gestión de servicios de TI, donde compite con ServiceNow, una compañía más grande de software empresarial centrada en las operaciones de lugar de trabajo y TI, y con Atlassian, cuyo software se usa ampliamente por equipos de tecnología y soporte.
La presión de los inversores añade peso. La acción de Freshworks ha quedado rezagada frente al S&P 500, un índice ampliamente seguido de grandes empresas estadounidenses, durante el último año, lo que incrementa el atractivo de mejores márgenes y un enfoque más estricto en áreas de crecimiento más rápido.
Métricas de rendimiento de IA
La IA sigue desempeñando un papel central en la estrategia de productos de Freshworks. Según el Freshservice Benchmark Report 2025 de Freshworks, el Freddy AI Agent tiene una tasa de desvío de tickets del 65,7%, mientras que los usuarios de Freddy AI Copilot redujeron el tiempo de resolución de tickets en un 76,6%.
Preguntas frecuentes
P: ¿Por qué Freshworks está recortando 500 empleos?
R: Freshworks se reestructura en torno al uso más amplio de IA y automatización. La empresa también está reasignando recursos desde su negocio de Customer Experience, que crece más lento, hacia su negocio de Employee Experience, que crece más rápido, el cual cerró 2025 con 510 millones de dólares en ARR, un 26% más interanual.
P: ¿Cuánto del código de Freshworks ahora lo escribe la IA?
R: Según el CEO Dennis Woodside, la IA ahora escribe más de la mitad del código de la empresa.
P: ¿Cuál es el producto de Experiencia del Empleado de Freshworks?
R: Freshservice es el software de gestión de servicios de TI de Freshworks para equipos internos de soporte en el lugar de trabajo. Cerró 2025 con 510 millones de dólares en ARR y ahora es la unidad de negocio más grande de la empresa en comparación con Customer Experience (395 millones de dólares en ARR).
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