Estudio de Broadridge: las normas de divulgación de la FCA limitan la comprensión del cliente

Broadridge publicó resultados de investigación que indican que los requisitos heredados de divulgación financiera en el Reino Unido podrían estar limitando la comprensión de los clientes de las comunicaciones financieras, a pesar de que la mayoría de los clientes percibe la información como clara. El estudio, basado en un ensayo controlado con clientes de ahorro del Reino Unido, encontró que los niveles de comprensión permanecieron bajos con los formatos existentes, lo que plantea preguntas sobre cómo las empresas cumplen con las obligaciones del Consumer Duty.

Formatos de comunicación heredados vinculados a una baja comprensión

La investigación probó cómo interpretaron los clientes las comunicaciones financieras estándar en comparación con versiones rediseñadas que usaban principios de ciencias del comportamiento. En el grupo de control, solo el 15% de los participantes pudo responder correctamente preguntas clave después de leer el material original.

Al mismo tiempo, más del 80% de los participantes describió las comunicaciones como claras, justas y fáciles de entender. Este contraste destaca una desconexión entre la forma en que se presenta la información y la forma en que los clientes la procesan.

Los hallazgos sugieren que los formatos de divulgación existentes, a menudo moldeados por plantillas regulatorias, podrían no alinearse con la manera en que los clientes absorben la información en la práctica.

El diseño conductual mejora la comprensión

El estudio mostró que las comunicaciones rediseñadas llevaron a niveles más altos de comprensión. Una versión desarrollada utilizando principios conductuales más que duplicó la proporción de participantes que comprendieron información clave.

Se vieron mejoras adicionales cuando se incluyeron ejemplos numéricos personalizados. En esos casos, la comprensión de las consecuencias de la inacción aumentó del 32% al 59%, lo que representa el mayor incremento observado en el ensayo.

Estos resultados indican que los cambios en la estructura, la presentación y la personalización pueden influir en qué tan efectivamente los clientes interpretan la información financiera. El uso de ejemplos concretos parece ayudar a los usuarios a conectar conceptos abstractos con resultados reales.

La investigación también destaca un problema más amplio en la comunicación financiera, donde el cumplimiento con las reglas de divulgación no necesariamente conduce a una comprensión efectiva.

Las empresas enfrentan tensión entre cumplimiento y claridad

Según el estudio, los equipos de comunicaciones dentro de las instituciones financieras reportan desafíos para equilibrar los requisitos regulatorios con la necesidad de producir contenido claro y accesible. Se citaron plantillas prescriptivas y procesos de gobernanza como limitaciones que reducen la flexibilidad en la forma en que se presenta la información.

Esta tensión refleja la complejidad de cumplir con los estándares del Consumer Duty, que exigen que las empresas entreguen buenos resultados para los clientes mientras se adhieren a las reglas existentes.

Emily Gore, vicepresidenta de Desarrollo de Negocios y Estrategia en Broadridge, comentó: “Esta investigación deja claro: las reglas heredadas sí presentan barreras para la comprensión del cliente. Si los clientes no comprenden verdaderamente las implicaciones financieras de sus acciones, o de la inacción, corremos el riesgo de no cumplir con el propósito central del Consumer Duty. Al aplicar ciencia del comportamiento, las empresas pueden mejorar drásticamente la comprensión y lograr mejores resultados para los clientes. Las empresas que actúen temprano, sugiere el informe, no solo cumplirán con las expectativas regulatorias, sino que también obtendrán una ventaja competitiva a través de relaciones con los clientes más sólidas.”

El informe de Broadridge recomienda que las empresas adopten un enfoque estructurado para mejorar las comunicaciones, incluyendo el uso de marcos conductuales y procesos de gobernanza más claros. También sugiere que los participantes de la industria continúen involucrándose con los reguladores para abordar posibles conflictos dentro de las reglas existentes.

Implicaciones regulatorias y próximos pasos

Los hallazgos pueden contribuir a las discusiones en curso sobre cómo se diseñan y regulan las divulgaciones financieras en el Reino Unido. Dado que los requisitos del Consumer Duty ponen un mayor énfasis en los resultados, la efectividad de la comunicación se convierte en un factor central en el cumplimiento.

El informe pide esfuerzos adicionales para revisar y simplificar los requisitos heredados, así como el desarrollo de capacidades internas dentro de las empresas para gestionar y mejorar las comunicaciones. Esto incluye establecer equipos y herramientas dedicados para monitorear cómo se entrega y se entiende la información.

Para las empresas, las implicaciones van más allá del cumplimiento. Las mejoras en la comunicación pueden afectar la confianza del cliente, la participación y la eficiencia operativa, especialmente en áreas como el onboarding y la divulgación de productos.

La investigación sugiere que alinear los requisitos regulatorios con conocimientos conductuales podría mejorar los resultados, pero lograr esa alineación dependerá de cómo tanto los reguladores como las empresas respondan a la evidencia presentada.