أصدرت Broadridge نتائج بحثية تشير إلى أن متطلبات الإفصاح المالية القديمة في المملكة المتحدة قد تحد من فهم العملاء للتواصلات المالية، رغم أن أغلب العملاء يرون أن المعلومات واضحة. وجدت الدراسة، التي تستند إلى تجربة محكمة على عملاء مدخرات في المملكة المتحدة، أن مستويات الفهم ظلت منخفضة في ظل الصيغ الحالية، مما يثير تساؤلات حول كيفية التزام الشركات بمتطلبات Consumer Duty.
صيغ التواصل القديمة مرتبطة بفهم منخفض
اختبرت الدراسة كيفية تفسير العملاء للتواصلات المالية القياسية مقارنةً بالإصدارات المُعاد تصميمها باستخدام مبادئ من علوم السلوك. في مجموعة التحكم، تمكن 15% فقط من المشاركين من الإجابة عن أسئلة رئيسية بشكل صحيح بعد قراءة المادة الأصلية.
وفي الوقت نفسه، وصف أكثر من 80% من المشاركين التواصلات بأنها واضحة ومنصفة وسهلة الفهم. يبرز هذا التباين عدم تطابق بين طريقة عرض المعلومات وكيفية معالجتها من قبل العملاء.
تشير النتائج إلى أن صيغ الإفصاح الحالية، التي تُشكَّل غالبًا بواسطة قوالب تنظيمية، قد لا تتوافق مع كيفية استيعاب العملاء للمعلومات فعليًا.
تصميم سلوكي يحسن الفهم
أظهرت الدراسة أن التواصلات المُعاد تصميمها أدت إلى مستويات فهم أعلى. نسخة تم تطويرها باستخدام مبادئ سلوكية تضاعفت بأكثر من الضعف نسبة المشاركين الذين فهموا المعلومات الرئيسية.
ولوحظت تحسينات إضافية عند تضمين أمثلة رقمية مخصصة. في تلك الحالات، ارتفع فهم عواقب عدم اتخاذ إجراء من 32% إلى 59%، وهو ما يمثل أكبر زيادة تم رصدها في التجربة.
تشير هذه النتائج إلى أن تغييرات في البنية والعرض والتخصيص يمكن أن تؤثر في مدى فعالية تفسير العملاء للمعلومات المالية. يبدو أن استخدام أمثلة ملموسة يساعد المستخدمين على ربط المفاهيم المجردة بالنتائج الواقعية.
تسلط الأبحاث أيضًا الضوء على قضية أوسع في التواصل المالي، حيث لا يؤدي الامتثال لقواعد الإفصاح بالضرورة إلى فهم فعّال.
تواجه الشركات توترًا بين الامتثال والوضوح
وفقًا للدراسة، تُبلغ فرق التواصل داخل المؤسسات المالية عن تحديات في الموازنة بين المتطلبات التنظيمية والحاجة إلى إنتاج محتوى واضح وسهل الوصول. وقد تم الاستشهاد بالقوالب الإلزامية وعمليات الحوكمة باعتبارها قيودًا تحد من المرونة في كيفية تقديم المعلومات.
يعكس هذا التوتر تعقيد تلبية معايير Consumer Duty، التي تتطلب من الشركات تقديم نتائج جيدة للعملاء مع الالتزام بالقواعد القائمة.
علّقت Emily Gore، نائبة الرئيس لتطوير الأعمال والاستراتيجية لدى Broadridge، قائلة: “يُظهر هذا البحث بوضوح: القواعد القديمة تفرض عوائق أمام فهم العملاء. إذا لم يفهم العملاء حقًا الآثار المالية المترتبة على أفعالهم، أو عدم اتخاذهم إجراء، فإننا نعرض أنفسنا لخطر عدم تحقيق الغرض الأساسي لـ Consumer Duty. ومن خلال تطبيق علوم السلوك، يمكن للشركات تحسين الفهم بشكل كبير ودفع نتائج أفضل للعملاء. وتشير التقارير إلى أن الشركات التي تتحرك مبكرًا لن تكتفِ بالوفاء بالتوقعات التنظيمية، بل ستحصل أيضًا على ميزة تنافسية من خلال علاقات أقوى مع العملاء.”
توصي تقارير Broadridge بأن تتبنى الشركات نهجًا منظمًا لتحسين التواصل، بما في ذلك استخدام الأطر السلوكية وعمليات حوكمة أكثر وضوحًا. كما تقترح أن يواصل المشاركون في الصناعة الانخراط مع الجهات التنظيمية لمعالجة أي تعارضات محتملة داخل القواعد القائمة.
الآثار التنظيمية والخطوات التالية
قد تساهم النتائج في النقاشات الجارية حول كيفية تصميم الإفصاحات المالية وتنظيمها في المملكة المتحدة. وبما أن متطلبات Consumer Duty تضع تركيزًا أكبر على النتائج، يصبح فعالية التواصل عاملًا مركزيًا في الامتثال.
تدعو الدراسة إلى بذل جهود إضافية لمراجعة متطلبات الماضي القديمة وتبسيطها، إلى جانب تطوير قدرات داخلية لدى الشركات لإدارة وتحسين التواصلات. ويشمل ذلك إنشاء فرق وأدوات مخصصة لمراقبة كيفية تقديم المعلومات وكيفية فهمها.
بالنسبة إلى الشركات، تمتد الآثار إلى ما هو أبعد من الامتثال. يمكن أن تؤثر تحسينات التواصل في ثقة العملاء ومشاركتهم والكفاءة التشغيلية، خصوصًا في مجالات مثل إعداد الحسابات (onboarding) والإفصاح عن المنتجات.
تقترح الأبحاث أن مواءمة المتطلبات التنظيمية مع الرؤى السلوكية قد تُحسن النتائج، لكن تحقيق هذه المواءمة سيعتمد على كيفية استجابة كل من الجهات التنظيمية والشركات للأدلة المقدمة.
إخلاء المسؤولية: قد تكون المعلومات الواردة في هذه الصفحة من مصادر خارجية ولا تمثل آراء أو مواقف Gate. المحتوى المعروض في هذه الصفحة هو لأغراض مرجعية فقط ولا يشكّل أي نصيحة مالية أو استثمارية أو قانونية. لا تضمن Gate دقة أو اكتمال المعلومات، ولا تتحمّل أي مسؤولية عن أي خسائر ناتجة عن استخدام هذه المعلومات. تنطوي الاستثمارات في الأصول الافتراضية على مخاطر عالية وتخضع لتقلبات سعرية كبيرة. قد تخسر كامل رأس المال المستثمر. يرجى فهم المخاطر ذات الصلة فهمًا كاملًا واتخاذ قرارات مدروسة بناءً على وضعك المالي وقدرتك على تحمّل المخاطر. للتفاصيل، يرجى الرجوع إلى
إخلاء المسؤولية.
