Klarna 改变对AI客户支持的态度，恢复招聘人工客服

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由摩根大通、Coinbase、黑石、Klarna等高管阅读

Klarna在暂停一年后再次招聘客户服务代表，此前公司战略发生了转变，瑞典金融科技公司开始大量依赖人工智能来处理用户咨询。CEO Sebastian Siemiatkowski在最近的采访中确认了这一举措，承认虽然AI解决方案帮助降低了成本，但未能达到公司对客户体验的标准。

这一决定标志着这家“先买后付”(BNPL)服务商的重大逆转，几个月前声称其AI聊天机器人可以取代700名客服。如今，Klarna正在招聘新的远程支持人员——目标是学生、农村地区居民以及忠实的Klarna用户——重点是恢复人工服务在客户旅程中的作用。

AI不足促使战略调整

Klarna在2023年推出的初步战略旨在通过生成式AI自动化多达75%的客户支持互动，以降低运营成本。公司表示，其聊天机器人在上线一个月内处理了超过230万次对话，支持超过35种语言，涵盖退货和支付等话题。

尽管取得了这些数字，但内部和外部的观察都指出了局限性。一些早期用户反映，聊天机器人常常充当通向人工支持的入口，而非完整的服务解决方案。虽然Klarna此前曾表示AI将继续作为支持运营的核心，但现在似乎在平衡自动化与真人帮助之间做出了调整。

这一变化发生在2023年员工冻结和员工人数下降22%的背景下，主要原因是员工流失。员工被鼓励依赖AI工具来弥补离职同事留下的运营空白。现在，公司已重新调整策略。

重视客户信任

Klarna的这一举措表明客户对人工互动的期望仍然很高，尤其是在金融服务领域。公司修订后的策略现在优先考虑透明度和可用性：确保客户知道在需要时可以随时联系到真人代表。

Klarna是欧洲最知名的金融科技公司之一，估值达146亿美元。它在全球率先推出BNPL服务，并在今年早些时候成为沃尔玛的独家BNPL供应商。

随着金融科技公司不断尝试利用生成式AI提升效率和规模，Klarna的转变提醒我们其中的权衡。该公司现在将“优质”的人工支持视为竞争优势，而非仅仅是成本中心——这一战略转变可能在更广泛的金融科技行业中产生共鸣。