商业银行的最大瓶颈？开户流程

数字银行已经训练消费者期待速度、简便和即时的结果。然而，当这些相同的期望传达到商业部门时，许多金融机构仍然无法满足——使企业客户陷入缓慢、手动的开户流程，增加了成本和挫败感。

在最近的PaymentsJournal播客中，Qualpay联合创始人兼首席支付官Penny Townsend和Javelin Strategy & Research的商业与企业支付分析主管Hugh Thomas讨论了常常阻碍商业银行开户的常见挑战，并探讨了组织如何在满足不断增长的客户期望的同时保持合规。

弥合破碎的开户流程中的差距

导致开户不足的主要问题之一是继续使用过时的系统。纸质文件和手动数据录入在许多流程中仍然普遍存在，常常导致延误和错误。

更重要的是，商业客户的开户复杂性通常需要反复沟通，这可能造成瓶颈和误解。即使机构设法克服这些障碍，有时在最后阶段也会遇到困难。

“几年前，我申请了一家公司的账户，他们的开户流程在一开始非常出色，” Townsend说。“但当他们试图验证我的身份时，我无法完成。了解你的客户（KYC）正在进行中，系统离线试图确认我的身份，我无法通过那个流程。我甚至无法解释为什么无法通过，但我就是搞不定最后那一步。”

这些挑战常常源于组织试图同时处理多个流程——收集数据、进行身份验证、确保合规和满足安全协议。

当机构依赖过时的系统时，漏洞就会增多，使得引导客户顺利完成开户变得更加困难。这与其他行业已成为标准的简洁界面和无缝交互形成鲜明对比。

“我在英国试图续办驾照，整个政府流程都已数字化，” Townsend说。“为了证明我的身份，我用手机和护照的结合。把手机放在护照旁边，它扫描了我的护照信息。我还用手机拍了张自己照片，这就完成了KYC。”

习惯于这些现代体验的商业客户，可能会抵制依赖纸质文件和冗长沟通的开户流程。

“像B2B支付这样的系统，客户的期望更多来自于消费者的体验，” Thomas说。“如果你能用我的驾照做到这些，为什么不能用同样的方式为新供应商开户？为什么不只是一个二维码或类似的东西？我们安全地交换足够的信息，彼此了解得足够好，才能进行业务和银行交易。”

部门的对比

除了过时的系统外，许多开户流程还在孤立的网络和碎片化的工作流程中管理。

当金融机构依赖不同系统提供现金管理、贷款和开户等服务时，客户常常需要向多个部门提供相同的信息。这种重复会导致审批时间延长和成本增加。

“一个典型的例子是9/11事件后发生的变化和FinCEN带来的分隔，以及这种不同的结构——我在一个部门有承销政策，但还需要在另一个团队进行反洗钱，” Townsend说。“这两个部门被划分的原因在于：合规在银行中扮演着重要角色，但它又与客户开户的需求相对立，然后你还有承销部门。”

“当你有不同焦点的人，他们没有合并在一起时，团队之间就会产生很多摩擦，这通常会造成许多延误，”她说。

这些延误可能源于部门之间的物理隔离、技术不兼容或操作规则不同。此外，某个部门的主要目标可能并非高效地为客户提供服务。

这些冲突的目标会造成摩擦，可能导致第一印象不佳，甚至错失机会。

“我总是对那些被遗漏的机会感到震惊——通过更好地协调各部门，为所有人带来益处，” Thomas说。“一个很好的例子是，如果你进行应付账款外包，观察出金流程，看看可能会与外汇提供商合作的部分。”

“你会想，‘我们能做些什么，利用出金量，了解客户的整体风险，并将他们的部分资本投入不同的信贷产品，从而获得这部分外汇业务？’”他说。“这样客户会更高效，但我总是觉得，通过机构的孤岛组件，你根本无法实现这种协调。”

贯穿整个生命周期的推动

随着监管和合规要求不断增加，金融机构面临前所未有的挑战：如何在保持合规的同时，不扼杀企业增长。许多银行仍依赖需要企业在不同部门多次提交相同文件的流程——增加摩擦，减缓开户速度。

手动合规检查也可能遗漏关键的风险信号，使机构面临欺诈、利用和高额罚款的风险。这些风险随着监管环境的不断变化和变革性技术的出现而加剧——这些技术尚未完全经过验证。

“可能对隐私影响最大的最新趋势是人工智能，” Townsend说。“你会看到不同州有不同的看法，我们也看到联邦政府可能会制定一个整体框架，指导我们应如何处理。这本身就会影响隐私的认知，以及我们如何处理个人数据和存储位置。”

在这个复杂环境中，金融机构面临巨大压力，必须理解和应对其义务。然而，在这些挑战中也蕴藏着巨大的竞争机会——那些能将合规转化为战略优势的组织。

“关键在于改变对开户体验的看法，” Townsend说。“Javelin写过一篇精彩的文章，谈到开户不仅仅是客户在开始时的一个瞬间，而是贯穿客户生命周期的持续过程。”

“这听起来很奇怪，但当银行拥有如此多的产品可以提供给客户——无论是企业客户还是个人客户——这个开户体验会贯穿整个生命周期，”她说。“如何在合适的时间、合适的时刻向客户提供产品？”

从另一端开始

转变对开户流程的思维方式可能具有挑战性，尤其是许多银行历史上将部分或全部功能外包。然而，外包已成为一种越来越危险的策略，因为许多组织正等待介入，填补银行未准备好的空白。

为了在商业客户银行体验中保持领先，金融机构必须从一开始就着手。

“这只是思维方式的转变——首先考虑客户满意度，如何让体验更好，” Townsend说。“然后再考虑如何应用合规和其他各种要求。”

“用不同的角度去思考，而不是从‘我们为什么不能做这个’或‘我们为什么不能做那个’开始，”她说。“改变你的思维方式，这可能是银行目前面临的最大变革机会。”

搭建桥梁

改变这种心态至关重要，因为金融科技竞争者在某些开户环节上比银行更有优势。例如，Capgemini的最新研究显示，为商户开通支付服务的成本可能高达两到三倍——约496美元，而科技公司完成同样任务的成本约为214美元。

这一成本差距没有任何缩小的迹象，这使得许多机构的竞争变得更加困难。这意味着未来金融机构的商户收购和商业银行产品将归属于那些能够将心态从“把关者”转变为“引导者”、从“合规优先”转变为“客户优先”的组织。

“以合规作为保障，现代开户不能仅仅是一次性事件或孤立的清单，” Townsend说。“它必须演变为一个持续的、整合的体验，在客户生命周期中不断适应——包括添加或移除产品。这一切都将有助于加强关系。”

为了实现这一转变，选择合适的技术和合作伙伴至关重要，这些合作伙伴应能提供对整个流程的全面视角。合作伙伴应具备处理开户、承销、支付合规以及客户互动全周期的能力。

虽然依赖合作伙伴完成这些关键功能可能令人担忧，但现代化机构的开户系统提供了更大的机遇。

“这是一个行动号召，是金融机构暂停、审视并与合适的合作伙伴建立桥梁的时刻，” Townsend说。“否则，金融机构将逐渐被其商业客户甩在身后，而其他金融科技公司和服务提供商会介入，做那些金融机构目前无法做到的事情——即提供现代化的开户体验。”