不僅僅是另一家銀行：信用合作社如何吸引年輕會員

信用合作社具有獨特的標誌：它們是非營利且會員所有。然而，在當今數位環境中，眾多金融服務公司湧現，這些差異化特點可能難以傳達。儘管許多年輕消費者積極尋求信用合作社擅長提供的指導，但他們常常將信用合作社視為另一家銀行。

在最近的PaymentsJournal播客中，Velera的市場行銷與傳播長Tom Pierce，以及行銷副總裁Carrie Stapp，與Javelin Strategy & Research的信用部門主管兼支付業務共同負責人Brian Riley，分析了兩份Velera研究——《Eye on Payments》和《CU Growth Outlook》，以提煉出關鍵見解，幫助信用合作社重新塑造品牌，在競爭激烈的市場中脫穎而出。

從新興到標準

一些最具說服力的見解集中在消費者的支付方式上。儘管近年來借記卡和信用卡一直在爭奪主導地位，但去年兩者的使用幾乎持平。儘管如此，這兩種方式通常用於不同的目的。消費者通常用借記卡進行日常購物——如便利商店、藥房和雜貨店，而信用卡則更常用於大型購物，如大型零售商或娛樂場所。

另一個值得注意的趨勢是數位錢包和非接觸式支付的持續推動力。約七成消費者每年至少使用一次手機錢包，約三分之一每週多次使用。

“另一個重要發現是，從新興支付轉變為支付標準的其他領域，包括‘先買後付’（BNPL）和點對點支付（P2P）”，Pierce說。“在BNPL方面，有38%的信用合作社會員表示，如果他們的信用合作社提供這類方案，他們可能會使用。”

“在P2P方面，四分之三的消費者表示他們至少偶爾使用這些支付方式，而一些較年輕的世代甚至將其作為主要支付方式，”他補充說。

隨著Z世代逐漸成長為成年人，年輕消費者的偏好變得更加明確。在支付方面，數位支付——毫不意外——已成為預設選項。然而，這也使得信用合作社必須將數位能力放在首位。

“這凸顯了當前支付領域的三大重點：數位錢包、BNPL和非接觸式卡片，這些都是非常重要的高成長領域，”Riley說。“它們也吸引年輕一代，這正是Z世代的重要性所在。信用合作社的一個普遍問題是會員年齡偏高。確保你在為未來幾十年建立業務，這也是為什麼你要與年輕族群互動的原因。”

身份危機的擴大

為了建立有意義的互動，組織必須超越支付，了解年輕消費者如何獲取金融服務資訊。對Z世代來說，指導常來自非傳統渠道，而非傳統金融機構。

“社交媒體首次在所有世代中進入最受信任的前三名，成為金融建議的主要來源之一，”Stapp說。“理解社交媒體的角色，了解年輕一代從哪裡獲取資訊，以及他們如何信任這些資訊，對金融服務行業來說非常重要，必須理解、吸收並適應。”

同時，年輕消費者正面臨更高的財務壓力。社交媒體可能加劇這種焦慮，因為它鼓勵不斷比較，而越來越多的應用程式、卡片和數位支付選項也使得追蹤支出和遵守預算變得困難。儘管存在數位理財工具，但許多消費者越來越依賴金融機構提供支持與指導。

信用合作社在提供這種個人化服務方面表現出色，但許多年輕消費者仍未意識到這個生命線的存在。

“只有16%的Z世代受訪者表示，信用合作社專注於社區，他們也同樣認為信用合作社是以盈利為導向的，”Stapp說。“他們不了解信用合作社的本質是人助人，這造成了一個身份危機，也為信用合作社行業提供了重新教育甚至重新品牌的機會。”

嵌入式機會

作為更廣泛品牌重塑的一部分，信用合作社有幾個關鍵機會值得考慮。首先，近年來經濟不確定性促使人們對信用卡產生濃厚興趣，提供具有競爭力的信用卡產品成為重要方向。

“我看到一些數據顯示，只有約20%的信用合作社會員持有信用卡，因此這裡還有很大的空白市場，”Pierce說。“今年，近四成的信用會員在去年申請了新信用卡，超過五成的Z世代表示他們在未來一年內會考慮申請一張。因此，信用卡領域有很大的成長空間。”

“我們還看到九成的人表示，他們在申請信用卡後能即時獲得批准或拒絕，這種即時回應的能力對於快速吸引會員非常重要，”他補充說。

除了信用卡產品外，信用合作社還應重新思考與會員的互動方式。在Velera的《Eye on Payments》研究中，所有世代的消費者都表達了對線上互動的強烈偏好，尤其是在支付帳單、調整卡片控制或申請新帳戶或產品等方面。

這種數位偏好正在重塑傳統的金融解決方案定義。嵌入式金融，曾被理解為在網站或應用程式內提供的金融產品，正迅速擴展為更全面且整合的體驗。

“我們看到許多大型銀行以及金融科技公司，將自己嵌入到消費者的生活中，尤其是在銷售點，”Stapp說。“我週末買生日卡時，卡片區域甚至有一整個區域可以在卡內加入Venmo碼。”

“這就是我們所說的嵌入式。我在看Netflix或Amazon Prime時，可以直接從手機或電視購買廣告中的商品，”她說。“嵌入式的定義不僅僅是‘我能在網站或手機應用上獲取產品或服務’，這點很重要，還要理解他們偏好的支付方式。”

引導會員前行

這些期望與技術的轉變凸顯了信用合作社需要重新審視整體會員旅程與體驗。

“我們在創造什麼，能讓他們的生活更便利？”Stapp說。“我們現在必須在他們所在的地方與他們互動，而不是他們來找我們尋求產品或解決方案。當你規劃數位策略，思考你將投資的產品與解決方案時，要以‘這是否吸引所有世代，尤其是我能從中獲得成長的世代’為導向，規劃出會員的數位體驗。”

在制定這條路線圖時，金融機構還必須規劃防範詐騙，因為詐騙規模與手法都在不斷升級。如今，惡意分子不再依賴傳統的加油站讀卡器，而是使用高級的冒充詐騙手法，誘使消費者分享個人資料或轉帳。

人工智慧使這些詐騙更具效果，但同時也提供了強大的偵測與預防工具。同樣重要的是，消費者自己也在接受AI。Velera的《Eye on Payments》報告顯示，每三個消費者中就有一個每週使用AI多次，超過一半用於財務規劃或預算。

儘管偏好轉變、新興威脅與快速演進的技術帶來挑戰，但也創造了重大機遇。

“從創新角度來看，帳戶卡片的開立是一個關鍵投資領域，”Pierce說。“確保會員免受不斷演變的詐騙威脅，並為AI的未來鋪路，都是值得投資的好方向。在這個創新旅程中，信用合作社有絕佳的機會帶領會員共同前行。”

“在《Eye on Payments》中，85%的受訪者——尤其是年輕一代——表示他們會信任自己的信用合作社，尋求金融與創新相關的建議，”他說。“隨著這些創新產品逐步推向市場，帶領會員共同前行並成為值得信賴的顧問，是你成功的關鍵。”