前國稅局局長：當納稅人審查每一美元時，我們是如何利用AI創造即時價值的

隨著企業持續投資數十億美元於人工智慧（AI），員工與股東越來越頻繁地要求看到具體的成果。然而，到2025年底，只有15%的高層管理人員報告稱AI整合增加了利潤。要了解企業如何縮小AI熱情與回報之間的差距，可以從一個令人驚訝的地方尋找答案——稅務局（IRS）。

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一個政府機構或許看起來不像典型的企業，但它也面臨著同樣的迫切需求——展現AI的進展與挑戰。我每天都感受到這種壓力，當我帶領IRS進行數十年來最雄心勃勃的現代化努力之一。在2023年，我們開始以有針對性的方法部署AI，以改善納稅人服務、合規性和運營效率。從一開始，責任感就是絕對的。我們每一分花費都來自納稅人，因此每一項投資都必須產生可衡量的改善。

我們的藍圖是：識別緊迫的痛點，實際應用AI，衡量影響，並在此基礎上擴展。私營企業也可以遵循相同的方法，但前提是他們必須了解如何識別並累積來自不同形式AI的勝利。

三條通往價值的道路

最成功的組織將在三個領域中從AI中獲取回報：

2. 用於日常生產力的通用AI

像大型語言模型（LLMs）和代理工作流程這樣的廣泛可用工具，可以幫助員工進行初步研究和協調簡單任務，釋放他們的個人工作負擔。然而，這條道路的最大回報將來自於訓練員工將技術應用於最適合其角色的方式。

但稅務管理的許多操作對錯誤的容忍度極低；即使是較低的幻覺率也可能帶來不可接受的風險。IRS需要更好的AI工具。隨著企業越來越依賴AI來處理更敏感的流程並信任其處理專有資訊，我們將看到它們從廣泛應用轉向專為特定目的打造的系統。

3. 專業領域系統以實現精確性

在法律研究、稅務分析或醫療文件等需要事實完整性的領域，專業領域的AI工具將為企業帶來明顯優勢。這些系統圍繞權威數據源設計，並內嵌安全措施，顯著降低幻覺率並提高可靠性。它們還能提供更快的投資回報，因為它們是基於明確定義的工作流程和細緻的監管與安全約束來建模。

我們在IRS現代化推動中首次嘗試的AI應用，是修復納稅人服務熱線，該熱線長期存在積壓、等待時間長和答案不一致的問題。我們部署了專業領域的AI來即時解決常見問題，並將複雜問題轉交專家處理。在第一年內，回應時間從平均28分鐘降至3分鐘，數百萬通電話得以即時接聽。

從使用法律合約工具縮短審查時間，到利用財務和運營AI改善規劃與供應鏈決策，成功的企業將不再將標準AI模型用來解決持續存在的問題，而是採用專門的工具來應對更複雜的挑戰。

4. 定制AI以解決獨特問題

在IRS，我們只在通用或專業領域工具無法滿足數據複雜度或合規標準時，才投資於定制AI。例如，我們部署了定制的案件管理AI，用於分析數百萬筆交易中的模式，並優先處理高風險案件，最終在2024財政年度預防和追回了數十億美元的詐騙和不當支付。

大多數組織的錯誤在於，他們在探索前兩條道路之前就跳到這一條。定制AI應用不僅需要大量投資，還面臨更大的實施挑戰，這使得證明投資回報變得困難且緩慢。

但在AI競賽中勝出的公司並不一定是預算最大的公司。相反，他們將是那些通過通用和專業應用來確定最佳AI用例，並產生足夠的投資回報和洞察力來證明定制建設合理性的公司。

反覆迭代與累積

早期的成功並不足以建立頻繁的AI回報。企業必須採用動態的AI策略，不斷測試新可能性。

例如，當我離開IRS時，越來越多的聲音呼籲用AI來取代數百萬行用過時語言編寫的老舊代碼。但新一任領導層找到了一個更聰明的機會：用AI來維護這些老代碼。目標保持不變，但解決方案風險較低、擴展性更強。

即使持續創新，如果不累積AI的勝利，企業仍會落後。通過在所有三種工具上制定強有力的AI策略，組織可以持續開發不同複雜度的項目，並將其能力聯結起來，實現企業範圍的優勢。

如今，企業在AI上的每一美元支出都至關重要。成功的企業不是追求更快整合AI，而是有意識地部署專為特定目的打造的AI。

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