商業銀行的最大瓶頸？客戶啟動

數位銀行業已訓練消費者期待速度、簡便與即時回饋。然而，當這些相同的期待擴展到商業端時，許多金融機構卻未能達成——使企業客戶陷入緩慢且手動的開戶流程，增加成本與挫折感。

在近期的PaymentsJournal播客中，Qualpay的共同創辦人兼首席支付官Penny Townsend，以及Javelin Strategy & Research的商業與企業支付分析師Hugh Thomas，討論了常阻礙商業銀行開戶的普遍挑戰，並探討組織如何在符合規範的同時滿足日益提升的客戶期待。

彌合破碎的開戶流程鴻溝

造成開戶不足的主要問題之一是持續使用過時的系統。許多流程仍依賴紙本文件與手動資料輸入，常導致延誤與錯誤。

更重要的是，商業客戶的開戶流程常常需要來回溝通，形成瓶頸與誤解。即使機構能克服這些障礙，有時在最後階段仍會遇到困難。

「幾年前，我曾申請一家公司，他們的開戶流程一開始非常棒，」Townsend說。「但當他們試圖驗證我的身份時，我卻無法完成。了解你的客戶（KYC）程序正在進行中，系統下線試圖確認我的身份，我就卡在那裡，無法通過那個步驟。我甚至說不出為什麼過不去，但我就是搞不定那最後一步。」

這些挑戰常因組織同時處理多個流程——資料收集、身份驗證、合規確保與安全規範——而產生。

當機構依賴過時系統，漏洞就會增加，使得引導客戶順利完成開戶變得更困難。這與其他行業已普遍採用的流暢界面與無縫互動形成鮮明對比。

「我在英國試圖更新駕照，整個政府流程已數位化，」Townsend說。「為了證明身份，我用手機和護照，將手機放在護照旁，系統掃描了護照資料。我還用手機拍了張自己照片，這就完成了KYC。」

習慣於這些現代體驗的商業客戶，對依賴紙本文件與冗長溝通的開戶流程，可能會產生抵觸。

「像B2B支付系統的期待，越來越多是由消費者體驗所驅動，」Thomas說。「如果你能用這個方式驗證我的駕照，為何不能用同樣的方式開立新供應商帳戶？為什麼不只是掃描一個QR碼？我們安全地交換足夠資訊，彼此了解，進行商業往來與銀行交易。」

部門的對比

除了過時的系統外，許多開戶流程由孤立的網絡與碎片化的工作流程管理。

當金融機構在現金管理、放款與開戶等服務上依賴不同系統，客戶常需向多個部門提供相同資料。這種重複會導致批准時間延長與成本上升。

「一個典型例子是9/11事件後與FinCEN的變革所帶來的分隔，」Townsend說。「我在一個部門有核保政策，但在另一個部門還要做反洗錢（AML），這兩個部門的分隔是有原因的：因為合規在銀行中扮演重要角色，但又與客戶開戶的需求相對立，還有核保流程。」

「當不同焦點的人員未整合在一起，這會產生很多摩擦，進而造成延遲，」她說。

這些延遲可能由於部門物理隔離、技術不兼容或規則不同所致。此外，某些部門的主要目標可能並非高效開戶。

這些矛盾的目標產生摩擦，可能造成第一印象不佳，甚至錯失商機。

「我常被提醒，有許多機會可以跨部門協調，讓整體更好，」Thomas說。「舉例來說，如果你外包支付，並觀察出金流程，或許可以找到進入外匯（FX）市場的機會。」

「你會想：‘我們能做些什麼，來獲取這部分FX業務？’」他說。「考慮到出金量與整體風險，我們可以將部分資金放在不同的信貸產品中。這樣的客戶會更有效率，但我常覺得，透過孤立的部門，這種協調就難以實現。」

終身旅程的推動

隨著監管與合規要求持續增加，金融機構面臨前所未有的挑戰：如何在不扼殺企業成長的情況下，保持合規。許多銀行仍依賴多次提交相同文件的流程，增加摩擦並延長開戶時間。

手動合規檢查也可能漏掉關鍵警訊，使機構易受詐騙、濫用與高額罰款的威脅。這些風險在不斷變化的監管環境與新興但尚未充分測試的技術中愈發嚴峻。

「目前對隱私影響最大的，可能是人工智慧，」Townsend說。「不同州對此有不同看法，我們也看到聯邦政府可能會制定一個整體框架，來規範我們應該怎麼做。這將影響我們對隱私的看法，以及如何處理與存儲個人資料。」

在這個複雜環境中，金融機構必須努力理解並掌握其義務。然而，這些挑戰也為能將合規轉化為策略優勢的組織，提供了巨大競爭機會。

「關鍵在於改變對開戶體驗的看法，」Townsend說。「Javelin曾撰寫一篇精彩文章，指出開戶不僅是客戶初次建立聯繫的瞬間，而是整個客戶生命週期中持續的過程。」

「這聽起來很奇怪，但銀行提供的產品多樣，無論是企業客戶或消費者，這個開戶體驗會貫穿整個生命週期，」她說。「如何在適當的時間、適當的時刻，向客戶提供產品？」

從另一端開始

轉變對開戶流程的思維可能具有挑戰性，尤其是許多銀行歷來將部分或全部功能外包。然而，外包已成為一個越來越危險的策略，因為許多組織正等待介入，填補銀行未準備好的空缺。

為了在商業客戶銀行體驗中保持領先，金融機構必須從一開始就著手。

「這是一個思維轉變——將客戶滿意度放在首位，並思考如何改善體驗，」Townsend說。「然後再思考如何應用合規與其他規範。」

「用不同的角度來看待問題，而不是一開始就說：‘我們為什麼不能做這個，或那個，’」她說。「改變思維方式，可能是銀行目前最重要的變革契機。」

建立橋樑

改變這種心態至關重要，因為金融科技競爭者在某些開戶環節上，往往比銀行更具備能力。例如，Capgemini的最新研究顯示，為商戶開立支付服務帳戶的成本，可能高達兩到三倍——約496美元，而科技公司則約214美元即可完成相同任務。

這一成本差距尚未縮小，使得許多機構在競爭中更為吃力。未來，能將心態從把關轉向引導、從合規優先轉向客戶優先的組織，將掌握商戶收購與商業銀行產品的主導權。

「以合規作為後盾，現代開戶不能只是一次性事件或孤立的清單，」Townsend說。「它必須演變成一個持續且整合的體驗，能在客戶生命週期中調整，並在加入或移除產品時同步進行。這一切都將有助於長期鞏固關係。」

為了實現這一轉型，選擇合適的技術與合作夥伴至關重要，這些夥伴應能提供全面的流程視角，涵蓋開戶、核保、合規支付與客戶互動全流程。

儘管將這些關鍵功能外包可能令人猶豫，但現代化開戶系統提供的機會遠大於風險。

「這是一個行動號召，讓金融機構暫停片刻，審視並思考如何與合適的合作夥伴建立橋樑，」Townsend說。「否則，金融機構將越來越遠離其商業客戶，因為其他金融科技公司與服務正進入市場，提供目前金融機構無法提供的現代化開戶體驗。」