數位轉型與金融機構差異化的挑戰

一方面，數位銀行技術使金融機構能夠提供比以往更多的服務。另一方面，這種轉變也讓銀行和信用合作社更難以區分自己。隨著越來越多的機構試圖在由人工智慧日益塑造和管理的數位環境中脫穎而出，這一挑戰可能會進一步加劇。

AI 驅動的搜尋崛起只是 Javelin Strategy & Research 數位銀行團隊——Disha Beda、Lea Nonninger、Gregory Magana、Mark Schwanhausser、Emmett Higdon、Dylan Lerner 和 Ian Benton——在《2026數位銀行趨勢》報告中強調的趨勢之一。

橋樑與門戶

今年的另一個主要趨勢是財富管理工具在數位銀行平台中的持續鞏固。過去，許多銀行將其財富服務與零售銀行應用程式分開。

然而，近幾年來，越來越多的金融機構開始將財富體驗直接嵌入到消費者應用中，成功程度不一而足。

“我們認為他們做得並不太好，”Lerner 說。“我們在實務中常談到投資的橋樑。這是銀行將存款客戶——年輕人或投資新手——引導到投資部門的一種方式。現在我們看到的是他們在放置門戶。他們不是在建橋；他們希望你偶然碰到門，然後走進去。”

這一變化部分受到手機應用限制的約束，因為金融機構必須仔細優化有限的螢幕空間。同時，通過單一應用提供的金融服務數量持續增加，加入財富管理功能使得用戶體驗的簡化變得更加困難。

因此，許多貸款機構現在提供的應用程式感覺雜亂或設計不佳。

“即使是大型金融機構也面臨挑戰，”Lerner 說。“他們零售應用中的財富體驗感覺不合時宜，與大眾市場的核心零售客群脫節。就像你不小心闖入了不該去的地方一樣。”

“銀行需要更有條理和策略性地將投資服務交叉銷售給存款客戶，”他說。“你不能只是放一扇門在他們面前；你必須建一座橋。他們在努力付出這樣的努力。”

人工智慧的浪潮

提供這樣的個性化指導對金融機構來說至關重要，因為它們變得更難脫穎而出。

當網路出現，Google 成為主要搜尋引擎時，搜尋引擎優化（SEO）對銀行在網路搜尋中出現至關重要。然而，隨著人工智慧的崛起，這一範式正在轉變。

“你不僅可以問 ChatGPT‘哪家銀行適合我，哪個帳戶適合我，或者我應該去哪裡管理財務？’”Lerner 說。“還有一點是，如果你去 Google 輸入某些內容，第一個出現的不是結果列表，而是 Google AI 概述。”

“而且，不僅有更多消費者在使用它，銀行也必須將其視為另一個行銷渠道，”他說。“這是他們的客戶和潛在客戶用來提問、了解金融服務的另一個工具。”

雖然 SEO 仍然重要，但金融機構也必須思考他們的網站是否已為 AI 優化。隨著語言學習模型爬取網路，銀行和信用合作社需要以能讓 AI 強調其組織而非競爭對手的方式呈現其商業模式。

AI 驅動的搜尋還為用戶提供更豐富的資訊。傳統上，Google 搜尋可能只返回一個簡單的結果清單。而像 ChatGPT、Perplexity 和 Gemini 這樣的平台則能提供更深入的背景資訊，用戶也可以提出後續問題，獲得個性化建議。

“僅僅成為 Google 的第一個結果是不夠的，”Lerner 說。“你必須考慮 AI 如何解讀我的網站，並知道如何將我的產品放在首位。你不能只專注於利率和常規內容。在建立網站時，必須與數位銀行團隊合作，提供指導和建議。”

“你還得考慮你的公共網站，是否包含所有必要資訊？”Lerner 說。“你不能將所有內容都藏在認證後的網站裡。必須確保部分內容是公開的，因為現在有網路爬蟲不僅在尋找結果，它們還在試圖與客戶建立對話。”

聯邦快遞模式

除了網站和財富管理的全面改造外，金融機構還必須讓客戶更清楚地了解資金流動選項。近年來，支付行業的選擇激增，但這些豐富的解決方案對許多用戶來說可能令人眼花繚亂。

例如，一位想轉帳的客戶可能會使用標準轉帳、外部轉帳、Zelle 或帳單支付服務。此外，他們還可以利用 Venmo、PayPal 或 Cash App 等點對點服務。理解這些選項的細微差別對大多數客戶來說是一個不小的挑戰。

“更具策略性的觀點是，你不希望你的手機應用僅僅是他們口袋裡的一個工具，”Lerner 說。“你不希望你的客戶認為你的應用只是一堆轉帳方式。你希望這個手機應用成為建立更深層次關係的門戶。”

設計一個能涵蓋所有這些選項的解決方案在手機應用中可能很困難。大多數機構不太可能將手機螢幕的大部分空間用於顯示所有可能的資金流動選項。相反，許多銀行將這些功能整合到一個資金流動菜單中。

這種方法對於精明的客戶可能有效，但對其他人來說仍可能造成困擾。因此，組織還必須專注於教育消費者如何最佳地導航這些支付類型。

“建立一個一站式的資金流動中心，讓他們可以獲得選擇建議，這很重要，”Lerner 說。“幫助客戶，指導他們選擇哪種資金流動方式。困難在於，如何在小螢幕上完成所有這些？如何解釋帳單支付、轉帳、外部轉帳、Zelle 和更廣泛的點對點支付之間的差異？”

“未來更像是智能支付路由，你只需告訴銀行你有什麼，銀行會自動使用最佳通道，”他說。“這就像他們可能稱之為聯邦快遞模式——我不用擔心包裹怎麼送達，我只知道我的包裹需要送到那裡。”

正確的時機與場所

在塑造今年數位銀行的所有趨勢中，有一個主題尤為突出：金融機構需要提供更具個性化的體驗——這對許多組織來說將是一大挑戰。

“我們知道你現在身為銀行，面臨許多挑戰，包括你在手機應用中加入的內容，但這裡有幾個地方值得停下來思考，如何更具策略性，”Lerner 說。

他補充道：“不論是你放置投資交叉銷售的位置、你如何建立公共網站以確保能吸引 AI 爬蟲的注意，或是你如何安排資金流動選項——你是否在正確的時間、正確的地方，將正確的內容呈現在正確的客戶面前？”