Dương tính giả: Thuế ẩn trên việc tuân thủ di động trong lĩnh vực tài chính

Khám phá các tin tức và sự kiện fintech hàng đầu!

Đăng ký nhận bản tin của FinTech Weekly

Được đọc bởi các giám đốc điều hành tại JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna và nhiều hơn nữa

Các công ty tài chính đang mất tiền oan trong việc tuân thủ quy định qua điện thoại di động, nhưng không phải theo cách mà hầu hết các lãnh đạo nghĩ. Trong khi các giám đốc tập trung vào đầu tư công nghệ và phạt hành chính, một cuộc khủng hoảng âm thầm đang rút tiền ngân sách: điều tra dương tính giả, các biện pháp làm việc thay thế của nhân viên, và hệ thống giám sát tạo ra nhiều vấn đề hơn là giải pháp.

Vòng xoáy làm việc thay thế đắt đỏ

Công ty của bạn yêu cầu tất cả nhân viên tiếp xúc khách hàng phải có điện thoại công việc riêng biệt. Chi phí tăng cao: thiết bị, gói dữ liệu, hỗ trợ IT, và không ngừng phản ánh của người dùng. Nhân viên ghét mang hai điện thoại, nên tỷ lệ sử dụng chỉ khoảng 60%. Trong khi đó, nhiều cuộc trò chuyện kinh doanh vẫn diễn ra trên thiết bị cá nhân, sử dụng các ứng dụng mà hệ thống giám sát của bạn không thể theo dõi.

Tiếp theo, bạn triển khai các nền tảng nhắn tin doanh nghiệp với tính năng tuân thủ tích hợp. Một khoản đầu tư lớn khác, cộng thêm chi phí đào tạo và các rắc rối trong tích hợp. Nhưng khách hàng vẫn thích WhatsApp và iMessage để phản hồi nhanh, đẩy các cuộc trò chuyện ra khỏi các kênh được giám sát của bạn. Nhóm tuân thủ giờ đây phải quản lý nhiều hệ thống trong khi bỏ lỡ các liên lạc quan trọng nhất.

Cuối cùng, bạn triển khai giám sát di động rộng rãi để bắt tất cả mọi thứ trên các thiết bị BYOD. Phản ứng về quyền riêng tư ngay lập tức nổ ra. Những nhân viên xuất sắc bắt đầu dùng thiết bị riêng biệt, và khoản đầu tư giám sát của bạn thực sự làm giảm khả năng giám sát tuân thủ.

Mâu thuẫn đắt đỏ này cho thấy cách các biện pháp “sửa chữa nhanh” về tuân thủ di động tạo ra các vấn đề mới tốn kém hơn để khắc phục. Những biện pháp làm việc thay thế này vừa tiêu tốn ngân sách, vừa làm tăng rủi ro pháp lý, đồng thời tạo ra các cảnh báo dương tính giả khiến trung bình mỗi công ty mất 232.000 USD mỗi năm cho thời gian điều tra lãng phí.

Ngay cả các công ty nhỏ hơn (dưới 250 nhân viên) cũng đối mặt với sự lãng phí đáng kể, với chi phí hàng năm ước tính vượt quá 68.000 USD. Đây không phải là các giải pháp tuân thủ thực sự - chúng chỉ là sân khấu tuân thủ, tiêu tốn nguồn lực trong khi các rủi ro thực sự ngày càng tăng trong bóng tối.

Vấn đề cốt lõi không phải là sự phản kháng của nhân viên hay phức tạp pháp lý. Đó là các công ty đang cố gắng áp dụng các công cụ giám sát thời email vào các mô hình giao tiếp di động đầu tiên. Khi các công cụ này tạo ra tiếng ồn thay vì cung cấp thông tin toàn diện, bạn sẽ gặp phải hỗn loạn vận hành, dẫn đến các biện pháp nửa vời đắt đỏ khiến mọi người đều dễ bị phạt nặng, điều mà các quy định về tuân thủ di động ban đầu nhằm ngăn chặn.

Phạm vi của vấn đề

Nghiên cứu mới từ MirrorWeb dựa trên khảo sát toàn diện 200 lãnh đạo tuân thủ trong lĩnh vực dịch vụ tài chính Mỹ - được trình bày trong Báo cáo Thước đo Tuân thủ Di động của họ - cho thấy ngành công nghiệp này đang âm thầm vật lộn với hiệu quả giám sát di động. Các phát hiện vẽ nên bức tranh về sự rối loạn vận hành phổ biến, che giấu bởi sự tự tin của lãnh đạo đến mức gần như gây ra ảo tưởng nguy hiểm.

Xem xét thách thức bắt dữ liệu: Ba phần tư (75%) các công ty tài chính không bắt được tất cả các liên lạc di động, nhưng nhắn tin di động đã trở thành kênh chính để tương tác với khách hàng và phối hợp nội bộ. Đây không phải là một khoảng trống nhỏ - đó là một thất bại cơ bản trong việc giám sát các kênh liên lạc nơi thực sự diễn ra kinh doanh.

Hậu quả vận hành từ thất bại ban đầu này lan rộng. Khi hệ thống giám sát không thể phân tích đúng các cuộc trò chuyện trên WhatsApp, phân biệt nội dung kinh doanh và cá nhân, hoặc duy trì ngữ cảnh hội thoại, chúng sẽ tự động đánh dấu mọi thứ là có thể gây vấn đề. Nhóm tuân thủ sau đó dành trung bình 308 giờ mỗi năm - khoảng sáu giờ mỗi tuần - để điều tra các cảnh báo mà việc bắt dữ liệu tinh vi đã loại bỏ hoàn toàn.

Chi phí con người vượt ra ngoài thời gian phân tích lãng phí. Khi nhân viên biết các cuộc trò chuyện cá nhân của họ có thể kích hoạt các cuộc điều tra tuân thủ, họ mất niềm tin vào cả công nghệ lẫn quy trình. Sự mất niềm tin này tạo ra chính xác hành vi mà các chương trình tuân thủ nhằm ngăn chặn: giao tiếp ngoài kênh, các biện pháp làm việc thay thế, và kháng cự với sự giám sát hợp pháp.

Ảo tưởng tiến bộ đắt đỏ

Có lẽ điều đáng lo nhất là khoảng cách nhận thức của lãnh đạo được tiết lộ trong nghiên cứu. Dù phải đối mặt với hàng tuần các đợt cảnh báo dương tính giả, dù phải tiêu tốn hàng trăm giờ phân tích cho các cuộc điều tra vô nghĩa, dù nhân viên phản đối và vận hành rõ ràng kém hiệu quả, 59% các lãnh đạo cấp cao tin rằng phương pháp tuân thủ di động của họ thực sự nâng cao năng suất.

Sự không khớp này giữa nhận thức của lãnh đạo và thực tế vận hành giải thích tại sao các công ty vẫn tiếp tục đầu tư vào các phương pháp làm tăng vấn đề chứ không phải giải quyết chúng. Khi các lãnh đạo xem chi phí tuân thủ là điều tất yếu thay vì có thể giải quyết, họ bỏ lỡ cơ hội biến giám sát thành lợi thế cạnh tranh.

Ảnh hưởng tài chính là đáng kể, nhưng thường ẩn trong ngân sách vận hành chung. Ngoài khoản lãng phí trung bình 232.000 USD mỗi năm, các công ty còn đối mặt với chi phí cơ hội từ các nhà phân tích tập trung vào cảnh báo giả thay vì rủi ro thực sự, mất năng suất nhân viên do giám sát xâm phạm, và rủi ro pháp lý từ việc bắt dữ liệu không đầy đủ mà chi phí tuân thủ ban đầu dự kiến sẽ loại bỏ.

Vấn đề nền tảng kỹ thuật

Trong trung tâm của các thách thức vận hành này là một vấn đề về kiến trúc kỹ thuật mà hầu hết các công ty chưa nhận thức rõ, chứ đừng nói đến giải quyết. Các hệ thống giám sát truyền thống xem các liên lạc di động như các email tương đương, loại bỏ đi các thông tin ngữ cảnh giúp phân tích chính xác.

Khi một chuỗi trò chuyện WhatsApp bị “làm phẳng” thành dạng email, hệ thống mất đi các ngữ cảnh quan trọng: ai phản hồi ai, khi nào phản ứng được thêm vào, cách cuộc trò chuyện phát triển theo thời gian, và sự khác biệt giữa thảo luận kinh doanh và tương tác cá nhân. Không có ngữ cảnh này, mỗi đoạn hội thoại trở thành một câu đố mà các nhà phân tích phải ghép lại thủ công.

Con đường phía trước

Trong khi hầu hết các công ty gặp khó khăn với gánh nặng cảnh báo giả, một số ít đã tìm ra cách giảm đáng kể thời gian điều tra mà không làm giảm khả năng giám sát. Những tổ chức thành công này tập trung vào ba lĩnh vực chính nhằm giải quyết nguyên nhân gốc rễ thay vì chỉ điều trị triệu chứng.

Thứ nhất, họ đã chuyển từ việc “làm phẳng” dữ liệu theo dạng email sang các hệ thống duy trì dòng chảy tự nhiên của các cuộc trò chuyện di động. Khi các nhà phân tích có thể xem các phản hồi theo chuỗi, phản ứng theo thời gian thực, và sự phát triển của cuộc trò chuyện, họ có thể nhanh chóng phân biệt giữa thảo luận kinh doanh và trao đổi thông thường.

Thứ hai, họ sử dụng AI minh bạch có thể giải thích quyết định của mình thay vì tạo ra các cảnh báo “hộp đen”. Khi hệ thống có thể trình bày lý do tại sao một tin nhắn cụ thể kích hoạt kiểm tra, các nhà phân tích sẽ ít phải đoán hơn và dành nhiều thời gian hơn cho việc đánh giá rủi ro thực sự.
Thứ ba, họ đã giải quyết được bài toán quyền riêng tư.

Thay vì yêu cầu điện thoại công việc riêng biệt hoặc bắt tất cả nội dung cá nhân, các hệ thống tiên tiến có thể phân biệt giữa liên lạc kinh doanh và tin nhắn cá nhân trên cùng một thiết bị. Nhân viên thực sự tin tưởng quy trình này vì họ biết rằng ảnh gia đình của họ sẽ không bị đưa vào cuộc điều tra pháp lý.

Về tác giả

Jamie Hoyle là Phó Chủ tịch, Sản phẩm tại MirrorWeb, nơi anh dẫn dắt chiến lược sản phẩm của công ty. Anh gia nhập MirrorWeb với vai trò Kỹ sư Phần mềm Chính vào năm 2017, sau đó chuyển sang lĩnh vực Sản phẩm và dẫn dắt phát triển nền tảng giám sát liên lạc hàng đầu của họ, MirrorWeb Insight.

Năm 2024, Jamie chuyển đến Austin, Texas để hòa nhập vào trung tâm của lĩnh vực tuân thủ Mỹ và gần gũi hơn với các khách hàng định hình tương lai của giám sát liên lạc kỹ thuật số.