Хибнопозитивні результати: $232K Прихований податок на мобільну відповідність у фінансах

Відкрийте для себе найкращі новини та події у сфері фінтех!

Підписуйтеся на розсилку FinTech Weekly

Читають керівники JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna та інших компаній

Фінансові компанії втрачають гроші на мобільне дотримання вимог, але не так, як думають більшість керівників. Поки керівники зосереджені на технологічних інвестиціях і штрафах за регуляторні порушення, тихіша криза висмоктує бюджети: розслідування хибних спрацьовувань, обхідні рішення співробітників і системи спостереження, які створюють більше проблем, ніж вирішують.

Дорога спіраль обходу

Ваша компанія вимагає окремі бізнес-телефони для всіх співробітників, що спілкуються з клієнтами. Витрати зростають: пристрої, тарифні плани, ІТ-підтримка та нескінченні скарги користувачів. Співробітники не люблять носити два телефони, тому рівень впровадження становить близько 60%. Тим часом багато ділових розмов все ще відбувається на особистих пристроях через додатки, які ваша система спостереження не може контролювати.

Далі ви впроваджуєте корпоративні платформи для обміну повідомленнями з вбудованими функціями дотримання вимог. Ще одна велика інвестиція, додаткові витрати на навчання та інтеграцію. Але клієнти все ще віддають перевагу WhatsApp і iMessage для швидкого зв’язку, що відсуває розмови з-під контролю. Ваша команда з дотримання вимог тепер керує кількома системами, пропускаючи найважливіші комунікації.

Нарешті, ви впроваджуєте широке мобільне наглядове управління, яке захоплює все на пристроях BYOD. Реакція на порушення конфіденційності миттєва. Провідні співробітники починають використовувати окремі пристрої, а ваші інвестиції у спостереження фактично зменшують вашу видимість у дотриманні вимог.

Цей дорогий парадокс показує, як швидкі рішення для мобільного дотримання вимог створюють нові проблеми, які коштують дорожче виправлення. Ці обходи одночасно висмоктують бюджети і підвищують регуляторний ризик, а також генерують хибні сповіщення, що коштують середньому компанії $232 000 щороку через витрачені на розслідування ресурси.

Навіть менші компанії (з менш ніж 250 співробітниками) стикаються з великими витратами — понад $68 000 щороку. Це не рішення для дотримання вимог — це театралізація, яка спалює ресурси, тоді як реальні ризики множаться у тіні.

Головна проблема — не опір співробітників чи складність регуляторних вимог. Вона у тому, що компанії намагаються застосувати інструменти моніторингу епохи електронної пошти до мобільних комунікацій, орієнтованих на мобільні пристрої. Коли ці інструменти створюють шум замість цілісного розуміння, виникає операційний хаос, що призводить до дорогих напівзаходів і штрафів, яких мобільне дотримання вимог має запобігти.

Обсяг проблеми

Нове дослідження MirrorWeb, яке базується на опитуванні 200 керівників з питань дотримання вимог у фінансових послугах США — у їхньому Детальному звіті Benchmark Mobile Compliance — показує, що галузь тихо бореться з ефективністю мобільного контролю. Результати малюють картину поширеної операційної дисфункції, яку маскує впевненість керівництва, що межує з руйнівною ілюзією.

Розглянемо проблему захоплення: три чверті (75%) фінансових компаній не здатні захопити всі мобільні комунікації, але мобільні повідомлення вже стали основним каналом для взаємодії з клієнтами та внутрішньої координації. Це не дрібна прогалина — це фундаментальний провал у моніторингу каналів зв’язку, де відбувається реальний бізнес.

Наслідки цієї неспроможності поширюються. Коли системи спостереження не можуть правильно розпізнати потоки WhatsApp, відрізнити бізнес-вміст від особистого або зберегти контекст розмови, вони починають позначати все як потенційно проблематичне. Команди з дотримання вимог витрачають у середньому 308 годин на рік — приблизно шість годин на тиждень — на розслідування сповіщень, які б повністю усунули б більш просунуті системи захоплення.

Людські втрати виходять за межі марної роботи аналітиків. Коли співробітники знають, що їхні особисті розмови можуть викликати розслідування, вони втрачають довіру до технологій і процесів. Це руйнування довіри сприяє саме тому поведінці, яку прагнуть запобігти програми з дотримання вимог: неофіційна комунікація, обхідні рішення та опір легітимному контролю.

Дорога ілюзія прогресу

Найбільш тривожним є розрив у сприйнятті керівництва, який показало дослідження. Незважаючи на щотижневі потоки хибних спрацьовувань, витрати сотень годин аналітиків на безглузді розслідування, опір співробітників і очевидну неефективність операцій, 59% вищого керівництва вважають, що їхній підхід до мобільного дотримання вимог фактично підвищує продуктивність.

Цей розрив між сприйняттям керівництва і реальною ситуацією пояснює, чому компанії продовжують інвестувати у підходи, що посилюють, а не вирішують їхні основні проблеми. Коли керівники вважають витрати на дотримання вимог неминучими, а не вирішуваними, вони пропускають можливості перетворити контроль у конкурентну перевагу.

Фінансовий вплив значний, але часто прихований у загальних операційних бюджетах. Окрім прямого щорічного витрат у $232 000, компанії стикаються з втратами можливостей через те, що аналітики зосереджені на хибних спрацьовуваннях замість реальних ризиків, зниженням продуктивності через нав’язливий контроль і регуляторною експозицією через недостатній захоплення, яке саме й мало усунути витрати на дотримання вимог.

Технічна основа проблеми

У корені цих операційних труднощів лежить технічна архітектура, яку більшість компаній ігнорує або навіть не усвідомлює. Традиційні системи спостереження сприймають мобільні комунікації як електронну пошту, позбавляючи їх контекстуальної інформації, що дозволяє точний аналіз.

Коли потік повідомлень у WhatsApp перетворюється у формат, схожий на електронну пошту, система втрачає важливий контекст: хто відповів на яке повідомлення, коли додано реакції, як розвивалися розмови з часом, і чим відрізняються бізнес-обговорення від особистих. Без цього контексту кожна частина розмови стає головоломкою, яку аналітики мають збирати вручну.

Шлях вперед

Хоча більшість компаній бореться з цим навантаженням хибних спрацьовувань, деякі з них знайшли способи значно зменшити час розслідувань без втрати контролю. Ці успішні організації зосереджуються на трьох ключових напрямках, що вирішують корінні причини, а не симптоми.

По-перше, вони перейшли від спрощеного захоплення у форматі електронної пошти до систем, що зберігають природний потік мобільних розмов. Коли аналітики можуть бачити нитки відповідей, час реакцій і еволюцію розмов, вони швидко розрізняють бізнес-обговорення від неформальних.

По-друге, вони використовують прозорий штучний інтелект, який може пояснювати свої рішення, а не створювати чорний ящик сповіщень. Коли системи можуть пояснити, чому певне повідомлення викликало перевірку, аналітики витрачають менше часу на здогади і більше — на справжній ризик.

По-третє, вони вирішили проблему конфіденційності.

Замість вимоги окремих бізнес-телефонів або захоплення всього особистого вмісту, сучасні системи можуть розрізняти бізнес-комунікації та приватні повідомлення на одному пристрої. Співробітники довіряють цим процесам, знаючи, що їхні сімейні фотографії не потраплять у регуляторне розслідування.

Про автора

Джеймі Хойл — віце-президент з продукту в MirrorWeb, де керує стратегією продукту. Він приєднався до компанії у 2017 році як провідний інженер-програміст, згодом перейшов у відділ продукту і очолив розробку їхньої головної платформи для контролю комунікацій, MirrorWeb Insight.

У 2024 році Джеймі переїхав до Остін, Техас, щоб зануритися в серце американського регуляторного ландшафту і залишатися ближче до клієнтів, що формують майбутнє цифрового контролю комунікацій.