Швидкозростаюча індустрія гостинності Південно-Східної Азії стикається з проблемою кадрів. Ось що роблять провідні бренди, щоб залучити потрібний персонал

Готель існує задовго до того, як він приймає першого гостя. Прибиральники обходять номери перед світанком, кухарі репетирують страви, які ще не замовляли, консьєржі готуються до дня.

Ця невидима робота зараз розширюється у зв’язку з безпрецедентним зростанням туристичного сектору Південно-Східної Азії. За даними дослідницької компанії Deep Market Insights, очікується, що галузь гостинності регіону зросте до приблизно 208 мільярдів доларів до 2033 року, порівняно з 136 мільярдами у 2024 році.

Будівництво готелів у Азійсько-Тихоокеанському регіоні досягає рекордних показників, згідно з доповіддю про тенденції будівництва від Lodging Econometrics. До кінця 2025 року кількість проектів у регіоні (без урахування Китаю) перевищила 2200, а кількість номерів — понад 430 000, що на 9% більше за кількість проектів і на 6% — за кількість номерів у порівнянні з попереднім роком, з найбільш активними ринками В’єтнам, Таїланд і Індонезія.

Люди, а не бетон чи капітал, стають найбільшим обмеженням для зростання. У регіоні Південно-Східної Азії оператори готелів повідомляють про постійний дефіцит кадрів, оскільки високий turnover і вищі зарплати в інших галузях ускладнюють найм працівників, що обслуговують гостей. Лише в Сінгапурі нещодавній аналіз показує, що недостача робочої сили може зменшити зростання готельної галузі приблизно на 1,4 відсоткових пункти, зменшуючи прибутки від прогнозованого 6% щорічного зростання, якщо кадровий дефіцит збережеться.

Для компаній у сфері гостинності в Південно-Східній Азії справжня гонка на наступне десятиліття — не стільки швидкість будівництва готелів, скільки здатність їх укомплектувати кадрами.

Коли кожна галузь прагне одних і тих самих працівників

Бренди гостинності очолюють перший у історії рейтинг Fortune 100 найкращих компаній для роботи в Південно-Східній Азії, з Hilton, Capella Hotels and Resorts та Marriott International у топ-10.

Для американської Hilton виклик — масштаб. У 2024 році компанія відкрила свій 1000-й готель у регіоні, з підтримкою середньорічного зростання на 25% за п’ять років і планами на розкішні пляжні курорти та перероблені офісні будівлі.

Якщо Hilton прагне досягти своїх цілей зростання, їй потрібно буде заповнити щонайменше 30 000 нових вакансій у регіоні за наступні п’ять років. Це змусило Мері Хогг, старшого регіонального HR-директора з Південно-Східної Азії, переосмислити, як Hilton конкурує за таланти.

«Ми продовжуємо стикатися з дефіцитом кадрів, — каже вона. — В органічному зростанні скрізь, і вся ситуація з талантами стає дедалі конкурентнішою. Нам довелося значно активніше використовувати рекрутинг-маркетинг, щоб залучити людей, які раніше не розглядали гостинність як кар’єру».

Зараз Hilton намагається довести, що гостинність — це не просто тимчасова робота для молодих працівників у Південно-Східній Азії, а довгострокова кар’єра. «Ми хочемо показати їм, що це багатогранна професія, яка може зростати і змінюватися разом із вами. Ви можете почати на ресепшн і закінчити створенням гостинних вражень або маркетингом у далекому краї».

Але Хогг знає, що брендинг сам по собі не вирішить проблему. «Головне — піклуватися про наших людей, забезпечити найкращий досвід для наших співробітників щодня», — каже вона.

Дані Great Place To Work у Південно-Східній Азії показують, що на високому рівні роботодавці у сфері гостинності входять у еру високої довіри до працівників, з провідними готельними групами, які входять до кращих робочих місць регіону. Однак у ширшій галузі працівники все ще оцінюють свої перспективи щодо зарплати, розвитку та справедливості нижче, ніж у сферах професійних послуг і технологій, і цей розрив у сприйнятті стає критичним у умовах напруженого ринку праці.

У Південно-Східній Азії понад дві третини роботодавців повідомляють про дефіцит кадрів і підвищують зарплати та гнучкість, щоб конкурувати, що ускладнює виділення брендів гостинності.

Як масштабувати «відчуття сім’ї» у 1000 готелях

Мінімальні помилки — особливо у сегменті бутик-люкс. Один невдалий відкриття може серйозно пошкодити репутацію бренду, такого як Capella Hotel Group, який планує подвоїти свій портфель до 2030 року, набагато більше, ніж затримка у відкритті.

Масштабування корпоративної культури — це більше «переклад, ніж повторення», каже Річмонд Кок, старший директор з людських ресурсів, навчання та розвитку талантів у Capella.

«Задача — переконатися, що наші цінності справді втілюються у кожному локальному контексті, а не є універсальним наказом», — додає він. «Щоденні збори, наприклад, проходять у всіх готелях, оскільки вони створюють послідовність у роботі, але при цьому враховують місцеві особливості».

Що стосується історії талантів Marriott, то вона формується переважно через конверсії та внутрішній рух у вже існуючій мережі. У В’єтнамі та Малайзії компанія швидко розширюється, перепозначаючи готелі та додаючи десятки нових об’єктів до вже диверсифікованого портфеля.

Для операторів із великим охопленням важливо переконати людей обирати гостинність замість інших, часто менш вимогливих секторів.

«Це безумовно дуже конкурентно», — каже Емма Джонс, віце-президент з операцій людських ресурсів Marriott у Азіатсько-Тихоокеанському регіоні (крім Китаю). Втім, вона вважає, що культура Marriott є перевагою для регіональних операцій. «У нас є спеціальні команді країни та місцеві HR і фінансові лідери, які підтримують готелі з перших днів, і близькість до місцевої ситуації дуже важлива».

Джонс стверджує, що Marriott зберегла свою основну філософію незважаючи на наближення до 100-ї річниці. «Незалежно від кількості готелів, співробітники досі відчувають сімейну атмосферу, працюючи у наших готелях».

Швейцарські дипломи у Мальдівах — і інші стратегії утримання кадрів

У сертифікованих організаціях Great Place To Work у Південно-Східній Азії, включаючи Hilton, Capella і Marriott, сильна культура є очевидним фактором утримання працівників і зростання. Працівники, які твердо переконані, що мають можливості для розвитку, у чотири рази частіше кажуть, що планують залишатися довгостроково.

І Hilton, і Marriott інвестують значні кошти у освіту як довгострокову стратегію. Через партнерство з готельними школами та масштабні програми стажувань компанії щороку залучають десятки тисяч молодих працівників у свої готелі Південно-Східної Азії.

Для Capella освіта — це також про місцевий вплив. Партнерство групи з EHL Hospitality Business School, запущене у Patina Maldives у 2022 році, пропонує місцевим мешканцям Мальдів швейцарсько акредитовану професійну сертифікацію під час роботи та навчання. «Це доказ того, що світова гостинність може бути доступною там, де люди живуть і працюють», — каже Кок.

Як і будь-який бізнес, Кок думає про автоматизацію, бачачи роль штучного інтелекту у підтримці готелів. «Ми вважаємо автоматизацію засобом для підтримки людського спілкування», — каже він. «Вона дозволяє нашим колегам зосередитися на значущих взаємодіях із гостями».

Галузь може почати автоматизовувати більше операцій за закритими дверима, але готелі все одно залежатимуть від фронт-офісних працівників, які можуть зчитати атмосферу, заспокоїти кризу або перетворити перебування у історію — особливо враховуючи, що молодші мандрівники вимагають більш персоналізованих і досвід-орієнтованих відпусток.

«Навіть якщо у майбутньому готелі будуть цілком роботизованими», — каже Хогг, «люди все одно потрібні для їх уявлення та для того, щоб у них залишатися. Гостинність завжди залишатиметься людським бізнесом».

Приєднуйтесь до нас на Форумі інновацій у сфері роботи Fortune Workplace, 19–20 травня 2026 року, у Атланті. Наступна ера інновацій у сфері праці вже тут — і старий сценарій переписується. На цьому ексклюзивному, енергійному заході зберуться найінноваційніші лідери світу, щоб дослідити, як штучний інтелект, людяність і стратегія знову змінюють майбутнє роботи. Реєструйтеся зараз.