Завдяки штучному інтелекту стартапи та їхні клієнти зосередилися на створенні принципово нових можливостей і продуктів. Йдеться про сучасних голосових агентів, інструменти автоматизації робочих процесів і платформи перетворення тексту на застосунок.
Попри те, що в цих сегментах вже працює чимало перспективних бізнесів (і ми інвестували в окремі з них!), найбільший вплив ШІ проявиться у менш помітній, але значно важливішій сфері: допомозі організаціям отримувати більше користі від масштабних програмних систем, які вже впроваджено. Варто поставити питання, яке здається провокаційним, поки не проведеш тиждень у компанії зі списку Fortune 500: чому досі використовують SAP, ServiceNow або Salesforce?
Відповідь полягає в тому, що SAP чи будь-яка інша важлива легасі-система обліку збирає критичні дані для бізнесу, який її впроваджує. Але крім цього, компанії індивідуалізують такі системи, створюючи власні процедури та ролі, більшість з яких не задокументовано. Відмова від них — складний, дорогий і тривалий процес, що часто потребує численної команди консультантів, років роботи і сотень мільйонів доларів. Наприклад, перехід із SAP ECC на SAP S4HANA може обійтися у 700 млн доларів, тривати 3 роки і вимагати команду з 50 спеціалістів Accenture. Після такого переходу програмне забезпечення використовується переважно для формування звітів лише для читання, які неможливо редагувати.
Тепер ситуація змінюється. ШІ відкриває можливості для оновлення, кастомізації, заміни, а головне — полегшує доступ і використання даних, які зберігаються у цих системах обліку.
Зрештою, мета ШІ — не «замінити SAP, ServiceNow чи Salesforce», а зробити ці системи програмованими і зручними у використанні. Переможцями стануть платформи, які спочатку інтегруються у бюджети трансформації, забезпечуючи вимірюване скорочення ризиків і термінів, а потім розширять свою роль у щоденних операціях як контрольний центр для роботи, поступово розділяючи легасі-інтерфейс на керовані, автоматизовані дії з підтримкою ШІ та легкі застосунки. Тобто системи обліку залишаються, а інтерфейс, автоматизація і шар розширення стають новою межею програмного забезпечення.
SAP складний, але ми продовжуємо ним користуватися
Щоб зрозуміти ситуацію, варто коротко пояснити, що таке SAP і як він працює. На перший погляд ці системи важко освоїти, їх складно змінювати, і якимось чином вони досі є основою для роботи найбільших організацій світу. Ось як виглядає використання SAP:
Джерело
Саме це «якимось чином» і є точкою для змін.
Неприємна правда полягає в тому, що за незручним інтерфейсом і нескінченними налаштуваннями приховується значна потужність: ці системи кодують основну модель даних бізнесу, права доступу і контроль, що забезпечують відповідність, робочі процеси для масштабної діяльності та інтеграції, які поєднують десятки або сотні дочірніх процесів. Це не просто застосунки для кінцевого користувача, а накопичена інституційна пам’ять у вигляді таблиць, ролей, погоджень, логіки проведення операцій і обробки винятків.
Заміна таких систем — не лише дорога, а й ризикована. Чим більше компанія інвестувала у власні поля, процеси, правила ціноутворення та логіку звітності, тим більше система стає бар’єром для переходу і конкурентною перевагою. Тому розширюваність таких платформ надзвичайно важлива: кожне підприємство унікальне, зміни постійні (нові регуляції, продукти, структура), і ці платформи виживають, бо їх можна адаптувати під реалії. Водночас ця ж розширюваність робить системи крихкими: кожна модифікація стає потенційною проблемою при оновленні, кожен робочий процес — лабіринтом, кожен екран — додатковим навантаженням для користувача.
Цю крихкість видно всюди. Задоволеність користувачів CRM залишається неоднозначною, попри широке впровадження, а надмірна кастомізація ERP систем часто призводить до перевищення термінів і бюджетів. Працівники змушені перемикатися між застосунками приблизно 1 200 разів на день (це близько 4 годин на тиждень втрат), а 47% цифрових працівників не можуть знайти потрібну інформацію для виконання завдань. Масштабні трансформації часто провалюються: за оцінками, близько 70% не досягають цілей. Витрати, пов’язані з цим тертям, величезні: лише ринок впровадження програмного забезпечення та інтеграції систем у 2023 році оцінювався у 380 млрд доларів.
Ці складнощі створюють можливість для ШІ змінити принципи впровадження і використання програмного забезпечення. Найпростіше зрозуміти цю можливість, простеживши життєвий цикл комплексу: спочатку ви впроваджуєте або мігруєте систему, потім користуєтеся нею щодня, а далі розширюєте під зміни бізнесу. На кожному етапі завдання — перетворити неструктуровані наміри людини на коректні, підзвітні дії щодо системи обліку.
Розгляньмо, як ШІ може покращити роботу з легасі-системами на кожному етапі.
Впровадження
Почнемо з впровадження — це найризикованіший та найбільш чутливий до бюджету етап, і саме тут найочевидніша віддача. У практиці це означає перетворення неструктурованих етапів (зустрічі, документи, тікети) на структуровані вимоги, а далі — автоматичне формування робочих потоків впровадження: мапінги процесів і полів, конфігурації та код, тестові сценарії, плани переходу і міграційні плейбуки, а також очищення і валідацію даних для запуску. Це складно реалізувати: німецький ритейлер Lidl свого часу відмовився від переходу на SAP після витрат 500 млн доларів.
У цій сфері компанії створюють копілоти, інструменти управління проєктами та інше програмне забезпечення для підтримки міграцій і впроваджень. Ось приклади стартапів у цій галузі (Andreessen Horowitz інвестував у деякі з них):
-
Axiamatic — це ШІ-шар «гарантії» для ERP: будує граф знань із проєктних артефактів і виявляє приховані помилки у вимогах та керуванні змінами через Slack/Teams, знижуючи ризики й прискорюючи програми S/4HANA (партнерство із SAP Build; інтегровано у процеси KPMG/EY/IBM).
-
Conduct — копілот для мапінгу коду і процесів, який створює семантичний шар і технічну документацію для переходу ECC→S/4, із Q&A по кастомним таблицям/API для пришвидшення внутрішнього переходу.
-
Auctor — агентне впровадження для SI/професійних сервісів, автоматично фіксує етапи вивчення у структуровані вимоги, а потім стає системою обліку для SOW, дизайн-доків, user stories, конфігурацій та тест-планів.
-
Supersonik допомагає з впровадженням продукту на основі ШІ для каналів/MSP і клієнтів — візуальні та голосові агенти, які навчають безпосередньо у реальному інтерфейсі, скорочуючи потребу у SE та дозволяючи реселерам впроваджувати рішення.
-
Tessera — SI з нативною підтримкою ШІ, що керує трансформацією підприємства під ключ: підключається до наявної ERP, оцінює її впровадження і автоматично усуває проблеми під час міграції.
Ці компанії створюють цінність, роблячи трансформації швидшими, дешевшими й менш ризикованими. Вони досягають цього кількома ключовими шляхами: виявляють проблеми на ранніх етапах управління вимогами та змінами, стискають терміни (коли кожен місяць затримки коштує мільйони), перетворюють неструктуровані дані проєкту у структуровані знання для швидшого залучення внутрішніх команд і знижують залежність від великих SI-команд через автоматизацію мапінгу, документації, тестування та впровадження.
Ми бачимо потенціал для нових стартапів, які створюватимуть інструменти у співпраці з поточними партнерами. Зокрема:
-
Агенти впровадження, які розділяють відповідальність за результати і ризики (наприклад, відстеження вимог, порівняння конфігурацій, симуляція переходу, генерація коду, виявлення відхилень)
-
Інструменти семантичної документації, які підтримують знання у актуальному стані та забезпечують доступність
-
Агенти впровадження, які перетворюють навчання і розгортання каналів у повторюваний продукт
Оскільки стартапи можуть зменшити навантаження на підприємства, вони можуть ціноутворювати свої рішення, орієнтуючись на уникнення затримок, і продавати у бюджети трансформації, які вже формують CIO і CFO, замінюючи при цьому надмірні SI-контракти.
Використання та супровід
Після впровадження програмного комплексу користування ним означає навігацію складним інтерфейсом, яким ці комплекси є сьогодні. Щоденна робота охоплює десятки екранів, зміна ролей зводить нанівець досвід, а безліч нетипових робочих процесів ніколи не отримують повноцінної підтримки у продукті. Користувачі витрачають час на пошук полів, дублюють дані між системами, звертаються до операційних команд із проханням «просто згенерувати цей звіт». Результат — повільні цикли, уникнені помилки і постійне навантаження на навчання.
Можливість полягає у тому, щоб ШІ обгорнув легасі-системи більш дружнім і функціональним «системним шаром дій».
Компанії цієї категорії створюють інструменти, які допомагають командам отримувати більше від наявних систем. На практиці це виглядає як копілот у Slack або у вигляді браузерного помічника, який може відповісти «Де знайти X?» або «Як виконати Y?» через семантичний пошук, а також виконати безпечні дії (створити кейс, внести запис у журнал, оновити умови постачальника) через API, якщо вони доступні. Такі інструменти можуть також комбінувати багатозастосункові робочі процеси («витягти замовлення за минулий квартал із SAP, перевірити умови контракту у Coupa, підготувати примітку про відхилення у ServiceNow») з кроками погодження, аудитом і деталізованим RBAC. Найкращі з них відстежують рівень впровадження, зекономлений час і кількість помилок.
Багато важливої роботи у підприємствах досі не має зручного API — вона міститься на екранах, у «товстих» клієнтах, VDI-сесіях і напівдокументованих адмін-консолях. Тому сучасні «агенти використання комп’ютера» є важливим доповненням до копілотів із фокусом на API: вони розширюють автоматизацію на ті 30–40% процесів, для яких немає надійного кінцевого пункту. Ключова здатність — не «натискання кнопок», а надійність у складних умовах: агенти, які розпізнають інтерфейс, закріплюються за сталими елементами, відновлюються після pop-up і змін макету, фіксують прогрес для безпечного відновлення роботи. У поєднанні з валідацією (порівняння, звірки, тестові середовища) і корпоративними контролями (SSO, секрети, мінімальні права, аудит), це перетворює ручну роботу на керовану, повторювану автоматизацію — обробку тікетів, закриття періодів, оновлення клієнтів, зміни цін — навіть у тих частинах SAP, ServiceNow, Salesforce, які не були розроблені для автоматизації. API пришвидшують стандартні сценарії, а агенти використання комп’ютера роблять автоматизованими складніші випадки.
Компанії на кшталт Factor Labs і Sola вже впроваджують таких агентів у продуктивному середовищі, скорочуючи витрати на BPO і допомагаючи великим організаціям масштабно автоматизувати завдання.
Розширення
Навіть якщо SAP, ServiceNow або Salesforce стають простішими у використанні, бізнес постійно змінюється, а отже, змінюється і система обліку. Нові продукти, політики, придбання, регуляції й довгий перелік процесів, які ніколи не виправдають окремого проєкту, означають постійну роботу для підтримки відповідності ПЗ реальному стану бізнесу. Раніше команди мали два варіанти: кастомізувати комплекс (і отримати «податок крихкості») або створювати окремі застосунки (і стикатися з труднощами інтеграції, управління та супроводу). Це третій напрямок для ШІ: швидке створення невеликих, керованих рішень поверх систем обліку, зберігаючи ядро чистим.
Створення нових інструментів і автоматизацій поверх легасі-ландшафту стає «приємним» шаром над неулюбленим ПЗ. Схема починається з уніфікованої площини даних і дій: отримання даних із систем обліку через API та події (або безпечний захват UI, якщо потрібно), нормалізація до семантичної моделі бізнес-об’єктів (замовлення, постачальники, кейси), потім надання керованого набору дій із RBAC, погодженнями та аудитом.
На цій основі команди створюють сфокусовані рішення, які виглядають сучасно і цілеспрямовано. Замість того щоб аналітик із закупівель проходив 12 транзакцій SAP для підключення постачальника, йому дають єдиний «тонкий застосунок підключення постачальника», який збирає документи, перевіряє дублікати, маршрутизує погодження й повертає записи у SAP. Замість того щоб RevOps відкривав п’ять екранів Salesforce для оновлення умов пролонгації, він отримує редактор із швидкістю таблиці, який дозволяє масово редагувати, перевіряти на відповідність політикам, переглядати вплив і затверджувати зміни з повною історією. Замість чергового «портального проєкту» фронт-офіс отримує командну панель, яка відповідає на питання і виконує основні дії («створити повернення», «розширити кредит», «відкрити Sev-2», «зарахувати нарахування») у кількох системах без необхідності шукати потрібне у 20 вкладках.
Такі розширення також відкривають можливість міжсистемних робочих процесів і автоматизацій, які жоден окремий вендор не став би пріоритетом: тригери за подіями, як-от «якщо рахунок проведено і відхилення >3% → підготувати пояснення → надіслати на погодження», або «якщо тікет відкрито вдруге → створити запис проблеми → призначити відповідального → оновити клієнта», із етапами перевірки за участю людини, де це важливо. З часом найбільш цінні впровадження перетворюються на багаторазові «пакети намірів» — від пропозиції до оплати, підключення постачальника, закриття періоду — які кодують не лише що робити, а й як це безпечно реалізувати у вашому середовищі.
Платформи на кшталт Cell від General Magic роблять будівельні блоки для таких унікальних робочих процесів відчутними: ви завантажуєте OpenAPI-специфікації, тож кожна кінцева точка стає дією, потім вбудовуєте нативну командну панель через один скрипт, яка виконує реальні API-запити, а підґрунтям слугують аналітика, мультиорендність, захисні механізми безпеки та RBAC, тож робота полягає не у створенні нового інтерфейсу, а у компонуванні потрібних дій і політик поверх систем, яким ви вже довіряєте.
Який вигляд має фінальна мета?
Ми вважаємо, що легасі-системи переважно збережуться, але перестануть бути основною точкою виконання роботи. ERP, CRM і ITSM-комплекси надто глибоко інтегровані, щоб їх можна було просто замінити у звичайному циклі оновлення ПЗ; вони еволюціонують повільно і залишаються системами обліку. Зміниться інтерфейс для користувача — «система дій», що буде над ними: ШІ стане типовим інтерфейсом для вивчення роботи системи, виконання процесів та створення невеликих сучасних рішень, які повністю оминають легасі-інтерфейс. Інакше кажучи, міст перетвориться на автомагістраль.
Довгострокове ПЗ у цій категорії буде схожим не на чат-бот, а на операційний шар: уніфікована площина даних і дій із семантичною моделлю бізнес-об’єктів, а також захисними механізмами, які роблять ШІ надійним у продуктиві. Якщо ви кінцевий користувач, замість того щоб вивчати, який екран, поле і код транзакції використовувати (і перевчатися щоразу після змін інтерфейсу чи процесу), ви описуєте бажаний результат — і система виконує його. Ви ставите кілька уточнювальних питань, бачите попередній перегляд дій, а інструмент виконує їх із потрібними погодженнями та історією. Завершення циклу виглядає як «створити повернення і повідомити клієнта», «відкрити Sev-2 і витягти три останні інциденти», або «підключити цього постачальника, зібрати документи, погодити і встановити умови оплати» — дії, які сьогодні вимагають перемикання між SAP, Salesforce, ServiceNow і таблицями. Це дає менше помилок і відкатів, меншу залежність від неформальних знань, швидші цикли та суттєво нижче навантаження на навчання, тому що інтерфейс визначається наміром, орієнтований на роль і самостійний за замовчуванням.
Цей бар’єр зміцнюється з реальним використанням: кожен успішний процес стає багаторазовим наміром, кожен виняток — захисним механізмом, кожен артефакт міграції — живим зв’язком, а кожна інтеграція поглиблює граф того, як реально працює підприємство. З часом «ШІ-шар» стане місцем, куди команди звертаються, щоб зрозуміти вплив змін, запобігти відхиленням, виміряти ROI і впроваджувати нові процеси, навіть якщо основні системи залишаються незмінними.
Ця розсилка надається лише з інформаційною метою і не є юридичною, бізнес-, інвестиційною чи податковою порадою. Крім того, цей матеріал не є інвестиційною порадою та не призначений для використання інвесторами чи потенційними інвесторами у будь-яких фондах a16z. У цій розсилці можуть бути посилання на інші сайти або інформація з інших джерел — a16z не перевіряв і не гарантує точність такої інформації. Якщо цей матеріал містить рекламу третіх сторін, a16z не перевіряв таку рекламу і не підтримує жоден рекламний контент чи пов’язані компанії. Будь-які інвестиції чи портфельні компанії, згадані або описані тут, не є репрезентативними для всіх інвестицій у фондах, якими управляє a16z; повний перелік інвестицій доступний за адресою https://a16z.com/investment-list/. Іншу важливу інформацію можна знайти на a16z.com/disclosures. Ви отримуєте цю розсилку, оскільки підписалися раніше; якщо бажаєте відписатися від майбутніх розсилок, ви можете зробити це негайно.
Відмова від відповідальності:
-
Ця стаття є передруком із a16z. Усі авторські права належать оригінальним авторам Eric і Seema Amble. Якщо у вас є зауваження щодо цього передруку, зверніться до команди Gate Learn, і вони оперативно відреагують.
-
Відмова від відповідальності: усі думки та погляди, висловлені в цій статті, є виключно позицією автора і не є інвестиційною порадою.
-
Переклади статті іншими мовами виконуються командою Gate Learn. Якщо не зазначено інше, копіювання, розповсюдження або плагіат перекладених матеріалів заборонено.
