Klarna กลับลำเรื่องการสนับสนุนลูกค้าโดย AI และกลับมาจ้างพนักงานมนุษย์อีกครั้ง

ค้นพบข่าวสารและกิจกรรมด้านฟินเทคชั้นนำ!

สมัครรับจดหมายข่าว FinTech Weekly

อ่านโดยผู้บริหารจาก JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna และอีกมากมาย

Klarna กลับมาจ้างเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าอีกครั้งหลังจากหยุดชั่วคราวเป็นเวลาหนึ่งปี ตาม กลยุทธ์ใหม่ ที่ให้ความสำคัญกับปัญญาประดิษฐ์ในการจัดการคำถามของผู้ใช้ ซีเบอร์เซียม ซีเมียทาคอฟสกี้ ซีอีโอ ยืนยันการเปลี่ยนแปลงนี้ในสัมภาษณ์ล่าสุด โดยยอมรับว่าแม้ AI จะช่วยลดต้นทุนได้ แต่ ก็ไม่สามารถตอบสนองมาตรฐานด้านประสบการณ์ลูกค้าของบริษัทได้

การตัดสินใจนี้เป็นการพลิกผันที่สำคัญสำหรับผู้ให้บริการซื้อสินค้าแล้วจ่ายทีหลัง (BNPL) ซึ่งเพิ่งประกาศไปเมื่อไม่กี่เดือนก่อนว่า แชทบอท AI ของตนสามารถแทนที่พนักงานได้ถึง 700 คน ขณะนี้ Klarna กำลังรับสมัครเจ้าหน้าที่สนับสนุนระยะไกลใหม่ — มุ่งเป้าไปที่นักเรียน ผู้อยู่อาศัยในชนบท และผู้ใช้ Klarna ที่ภักดี — โดยเน้นการฟื้นฟูการมีอยู่ของมนุษย์ในเส้นทางลูกค้า

ข้อบกพร่องของ AI กระตุ้นการเปลี่ยนกลยุทธ์

กลยุทธ์เริ่มต้นของ Klarna ซึ่งเปิดตัวในปี 2023 มุ่งลดต้นทุนการดำเนินงานโดยอัตโนมัติการสนับสนุนลูกค้าสูงสุด 75% ผ่าน AI สร้างสรรค์ บริษัทกล่าวว่าแชทบอทของตนสามารถรองรับการสนทนามากกว่า 2.3 ล้านครั้งภายในหนึ่งเดือนหลังเปิดตัว รองรับมากกว่า 35 ภาษา และจัดการหัวข้อต่าง ๆ เช่น การคืนสินค้าและการชำระเงิน

แม้ตัวเลขเหล่านี้จะน่าประทับใจ แต่การสังเกตภายในและภายนอกก็ชี้ให้เห็นข้อจำกัด ตามคำบอกของผู้ใช้บางราย แชทบอทมักทำหน้าที่เป็นทางเข้าสู่การสนับสนุนจากมนุษย์มากกว่าการเป็นโซลูชันแบบครบวงจร ในขณะที่ Klarna เคยประกาศว่า AI จะยังคงเป็นศูนย์กลางของการสนับสนุน แต่ตอนนี้ดูเหมือนว่าบริษัทจะสมดุลระหว่างอัตโนมัติและการสนับสนุนจากมนุษย์จริง

การเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นหลังจากการหยุดรับสมัครและจำนวนพนักงานลดลง 22% ตลอดปี 2023 ซึ่งส่วนใหญ่มาจากการลาออก พนักงานถูกสนับสนุนให้พึ่งพาเครื่องมือ AI เพื่อเติมเต็มช่องว่างในการดำเนินงานที่เกิดจากการลาออกของเพื่อนร่วมงาน ขณะนี้บริษัทได้ปรับแนวทางใหม่แล้ว

เน้นความเชื่อมั่นของลูกค้าอีกครั้ง

การเคลื่อนไหวของ Klarna ชี้ให้เห็นว่า ความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ยังคงมีความสำคัญ โดยเฉพาะในบริการทางการเงิน แนวทางใหม่ของบริษัทจึงให้ความสำคัญกับความชัดเจนและความพร้อมใช้งาน: เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าพวกเขาสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่มนุษย์ได้เสมอหากจำเป็น

Klarna เป็นหนึ่งในบริษัทฟินเทคที่เป็นที่รู้จักมากที่สุดในยุโรป ด้วยมูลค่าประเมินที่ 14.6 พันล้านดอลลาร์ บริษัทเป็นผู้นำด้านบริการ BNPL ทั่วโลก และกลายเป็นผู้ให้บริการ BNPL พิเศษของ Walmart เมื่อปีนี้

ในขณะที่บริษัทฟินเทคต่าง ๆ ทดลองใช้ AI สร้างสรรค์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและขยายขนาด การเปลี่ยนทิศทางของ Klarna เป็นเครื่องเตือนใจถึงข้อแลกเปลี่ยนที่เกี่ยวข้อง บริษัทตอนนี้มองว่าการสนับสนุนจากมนุษย์ที่มี “คุณภาพ” เป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน ไม่ใช่เพียงแค่ต้นทุน — เป็นการเปลี่ยนกลยุทธ์ที่อาจส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมเทคโนโลยีทางการเงินโดยรวม