O Santander espera gerar €1 mil milhões em valor de negócio a partir de investimentos em IA

O banco espanhol pretende aumentar a sua base de clientes de 180 milhões para mais de 210 milhões até ao final de 2028.

Ao mesmo tempo, aposta em melhorias através de iniciativas de IA e dados para crescer a receita de um dígito médio e reduzir os custos totais a cada ano, visando um lucro superior a €20 mil milhões até 2028.

Autodenominando-se um banco digital global com filiais, o Santander espera melhorar o seu índice de eficiência através de uma maior simplificação de produtos e processos, aumento da colaboração entre os seus negócios globais e a expansão de plataformas tecnológicas comuns.

Os investimentos em dados e IA são considerados uma alavanca chave da sua estratégia de Transformação ONE, totalmente integrada nos negócios e focada em jornadas de cliente “hiperpersonalizadas”, na produtividade da linha de frente alimentada por IA e na automação de processos de ponta a ponta.

Em agosto, o Santander assinou um acordo com a OpenAI, implementando o ChatGPT Enterprise numa coorte inicial de 15.000 funcionários, como parte de uma tentativa de tornar-se um banco “nativo em IA”.

Na altura, o diretor de dados e IA Ricardo Martín Manjón afirmou que, em 2024, as iniciativas de IA geraram mais de €200 milhões em poupanças. Os copilotos de IA apoiam agora mais de 40% das interações nos centros de contacto. Em Espanha, a Speech Analytics processa 10 milhões de chamadas de voz anualmente, preenchendo automaticamente sistemas CRM para melhorar o atendimento ao cliente e libertando mais de 100.000 horas por ano para trabalhos de maior valor.

Para cumprir as suas ambições de se tornar um banco digital de IA de primeira linha, o Santander começou a adaptar o treino de IA às diferentes funções e mercados, e este ano lançará um plano obrigatório de formação em IA para todos os funcionários.