Klarna Reverte o Curso no Apoio ao Cliente com IA, Retoma Contratações Humanas

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Lido por executivos da JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna e mais

A Klarna está a contratar agentes de atendimento ao cliente novamente após uma pausa de um ano, devido a uma mudança de estratégia que fez com que a fintech sueca apostasse fortemente na inteligência artificial para lidar com as dúvidas dos utilizadores. O CEO Sebastian Siemiatkowski confirmou a decisão numa entrevista recente, reconhecendo que, embora as soluções baseadas em IA tenham ajudado a reduzir custos, não conseguiram atingir os padrões de experiência do cliente da empresa.

A decisão representa uma reversão significativa para a fornecedora de buy now, pay later (BNPL), que há poucos meses afirmou que o seu chatbot de IA poderia substituir o trabalho de 700 agentes. Agora, a Klarna está a recrutar novos assistentes de suporte remoto — direcionados a estudantes, residentes em áreas rurais e utilizadores fiéis da Klarna — com ênfase na restauração da presença humana na jornada do cliente.

Limitações da IA levam a mudança estratégica

A estratégia inicial da Klarna, lançada em 2023, tinha como objetivo reduzir custos operacionais automatizando até 75% das interações de suporte ao cliente através de IA generativa. A empresa afirmou que o seu chatbot gerenciou mais de 2,3 milhões de conversas num mês após o lançamento, suportando mais de 35 idiomas e lidando com tópicos como devoluções e pagamentos.

Apesar destes números, observações internas e externas apontaram limitações. Segundo alguns utilizadores iniciais, o chatbot muitas vezes atuava como uma porta de entrada para suporte humano, em vez de uma solução completa. Embora a Klarna tivesse declarado anteriormente que a IA permaneceria central nas suas operações de suporte, a empresa agora parece equilibrar automação com assistência humana ao vivo.

Isto sucede após uma congelamento de contratações e uma redução de 22% no número de funcionários ao longo de 2023, atribuída principalmente à rotatividade. Os colaboradores foram incentivados a confiar em ferramentas de IA para preencher as lacunas operacionais deixadas pelos colegas que saíram. Agora, a empresa recalibrou a sua abordagem.

Foco renovado na confiança do cliente

A mudança da Klarna sugere que as expectativas dos clientes por interação humana ainda são muito importantes, especialmente nos serviços financeiros. A abordagem revista da empresa agora prioriza clareza e disponibilidade: garantindo que os clientes saibam que podem sempre contactar um representante humano, se necessário.

A Klarna é uma das fintechs mais reconhecidas na Europa, com uma valorização de 14,6 mil milhões de dólares. Foi pioneira nos serviços BNPL globalmente e tornou-se o fornecedor exclusivo de BNPL da Walmart no início deste ano.

À medida que as fintechs experimentam a IA generativa para melhorar a eficiência e escalar operações, a mudança da Klarna serve como um lembrete dos trade-offs envolvidos. A empresa agora vê o suporte humano de “qualidade” como uma vantagem competitiva, e não apenas uma despesa — uma mudança estratégica que pode ressoar em todo o setor de tecnologia financeira.