O dilema dos bilhetes por trás de 640 mil espetáculos: como equilibrar entre combater a revenda ilegal e proteger os consumidores

Recentemente, a pesquisa da iResearch publicou o “Relatório de Tendências de Desenvolvimento da Indústria de Bilhetes para Espetáculos na China de 2023-2025” (doravante referido como “relatório”), de modo geral, as plataformas de primeiro nível continuam sendo Damai, Maoyan e Ticket Planet, enquanto as plataformas de segundo nível também permanecem lideradas por Taobao, Xianyu e Moby Dick, com diferenças claras nas estratégias de desenvolvimento de negócios de cada empresa. É importante notar que, com a implementação do sistema de identificação real, atualmente os consumidores concentram suas manifestações online principalmente em questões de reembolso de ingressos.

O relatório de dados de reclamações na área de bilhetes de entretenimento de 2024, divulgado pela Black Cat Complaint, mostra que, entre mais de 77 mil reclamações, 46,6% referem-se a bilhetes de espetáculo, e metade dessas reclamações são sobre troca ou devolução de ingressos. A pesquisa revelou que mais de 85% dos consumidores acompanham ativamente as regras de reembolso de bilhetes de espetáculo, sendo que quase 70% estão mais preocupados com as taxas de reembolso, seguidas pelo período de janela de reembolso, com 65,4% de atenção.

“Para controlar rigorosamente as normas de bilhetes e evitar a revenda por cambistas, o sistema de identificação real é muito benéfico. Uma vez vinculadas as informações do comprador, os cambistas não podem mais revender com aumento de preço. Mas isso causa certos transtornos para clientes que realmente precisam de mudanças ou devoluções de ingressos, ou para amigos que os presenteiam, pois, após a vinculação, os ingressos não podem ser transferidos, mesmo que não seja para fins comerciais, e não podem ser manipulados”, explicou Zhao Huanyan, analista sênior de cultura e turismo e economista de alto nível, ao jornal First Financial.

O relatório analisa que a dificuldade na troca ou devolução de ingressos se deve, por um lado, ao desconhecimento dos consumidores sobre as regras de bilhetes de espetáculo, que não percebem que os organizadores têm custos irreversíveis iniciais, e, por outro lado, alguns consumidores fazem pedidos de reembolso irrazoáveis por motivos que não são de força maior. Além disso, o design atual das políticas é relativamente rudimentar e apresenta contradições internas com as regras de identificação real, que, após mais de dois anos de implementação, têm um impacto positivo evidente, pois, do lado político, inibiram significativamente os cambistas e garantiram mais ingressos aos consumidores. Contudo, sob a exigência de identificação real, os consumidores não podem administrar livremente seus ingressos, sendo que o reembolso oficial é o único canal, com a responsabilidade de pagar as taxas de devolução, o que aumenta o risco e tensiona a relação entre os consumidores e as plataformas de compra direta.

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Dados da Associação Chinesa de Indústria de Espetáculos indicam que, em 2025, o número de apresentações comerciais (excluindo performances em locais de entretenimento) atingirá 640.400, um aumento de 6,58%.

“Com tantas apresentações, inevitavelmente haverá questões de reembolso e troca de ingressos. É necessário controlar a especulação por cambistas, mas também oferecer flexibilidade aos consumidores normais, com métodos razoáveis de reembolso e troca”, afirmou a Sra. Zhang, uma consumidora, que relatou ter enfrentado dificuldades anteriores com reembolso e troca de ingressos.

Para resolver o impasse dos reembolsos, o relatório da iResearch propõe, por meio de pesquisa com consumidores e entrevistas com especialistas, uma solução semelhante à de grandes eventos esportivos: estabelecer plataformas oficiais de transferência de ingressos. A pesquisa revelou que, do ponto de vista dos consumidores, um serviço de transferência de ingressos com um clique é altamente esperado, com uma taxa de expectativa de 90,8%, e mais de 80% dos consumidores acreditam que esse serviço resolveria os problemas de reembolso, adotando uma postura otimista. Os consumidores veem essa solução como uma forma de garantir que os ingressos sejam emitidos por canais oficiais, mais confiáveis, reduzindo disputas por preços excessivos, e tornando o processo de transferência mais seguro e confiável. No entanto, a prevenção e o combate ao uso indevido das regras por novos cambistas é um dos desafios na implementação dessa proposta.

O relatório acredita que, do ponto de vista de viabilidade, o sistema de classificação de espetáculos é operacional, atendendo às demandas internas do mercado e sem obstáculos técnicos fundamentais, com benefícios econômicos e sociais que superam os custos de implementação, além de estar alinhado às políticas regulatórias existentes. Analisando suas vantagens e desvantagens, a principal vantagem do sistema de classificação é sua precisão e equilíbrio, podendo combater cambistas, garantir justiça e manter a vitalidade do mercado e a conveniência do consumo. Os principais riscos envolvem detalhes de execução, como a imparcialidade dos critérios de classificação e a eficácia na comunicação com os consumidores. Se implementado, o sistema de classificação de espetáculos poderá transformar a gestão de mercado de uma abordagem passiva e rudimentar de “bloqueio” para uma abordagem ativa, detalhada e orientada por dados de “orientação”.

No entanto, há preocupações na indústria e entre os consumidores, especialmente em relação à transferência e troca de ingressos. Segundo a First Financial, a revenda ou troca de ingressos também pode envolver questões de aumento de preço por parte de compradores secundários, e algumas plataformas de bilhetes de segunda mão podem gerar revenda de ingressos com preços adicionais.

Para isso, as plataformas de segundo nível também estão estudando serviços mais padronizados e diversificados. Segundo fontes, Taobao está integrando seu ecossistema e inovando com marketing de “conteúdo + transmissão ao vivo”, operando ingressos como uma das categorias de produtos de trilhões de yuan, explorando uma integração profunda com conteúdo, turismo e outros cenários de consumo. Xianyu está se transformando em uma plataforma de troca de ingressos pessoais, focada em segurança e conformidade, rumo a um ambiente de transações mais seguro, regulado e confiável. Moby Dick continua otimizando a experiência de serviço, com um design de conformidade que cobre toda a cadeia de experiência do consumidor, incluindo entrada, monitoramento durante o processo e garantias pós-venda, buscando fornecer um exemplo prático para o desenvolvimento transparente e regulado do mercado secundário de ingressos.

O relatório aponta que, no futuro, a diversificação de categorias de espetáculos, a internacionalização das plataformas e a padronização dos serviços de bilhetes serão tendências gerais do setor. Com o desenvolvimento contínuo dessas “três transformações”, os consumidores poderão desfrutar de conteúdo de maior qualidade, cenários offline mais variados e serviços mais convenientes.