"Tôi đã không mua cái đó, AI của tôi đã làm điều đó". Thương mại có chủ đích để thúc đẩy làn sóng tranh chấp mới

“Chúng ta sắp chứng kiến một loại chargeback khác,” Monica Eaton, sáng lập viên kiêm CEO của Chargebacks911, nói. “Thẻ không bị đánh cắp. Người bán không phạm lỗi. Nhân viên đã làm đúng theo hướng dẫn. Nhưng khách hàng vẫn nói, ‘Tôi không muốn điều đó.’ Đó là một tình huống hoàn toàn khác.”

Một nhân viên có thể tự động gia hạn đăng ký, chọn thương hiệu thay thế rẻ hơn, đặt chuyến đi phù hợp với lịch trình nhưng không phù hợp với sở thích của khách hàng, hoặc đặt lại các sản phẩm không còn cần thiết nữa. Từ góc nhìn của hệ thống, mọi thứ đều đúng. Từ góc nhìn của khách hàng, AI đã đi lệch khỏi mục tiêu ban đầu.

Các mạng thanh toán và các nền tảng lớn đã bắt đầu xây dựng theo mô hình này. Cả Visa và Mastercard đã bắt đầu thử nghiệm các giao dịch thanh toán tự động do nhân viên thực hiện trong các dự án thử nghiệm với các ngân hàng lớn.

“Ngành công nghiệp thanh toán luôn coi nhấp chuột là tín hiệu của ý định,” Eaton nói. “Thương mại dựa trên nhân viên loại bỏ nhấp chuột. Vì vậy, bây giờ chúng ta cần một cách mới để chứng minh ý định khi không có sự tham gia trực tiếp của con người.”

Thương mại dựa trên nhân viên cũng đang tiến tới các mô hình định giá dựa trên kết quả, cô cảnh báo. Một số nền tảng đã bắt đầu tính phí dựa trên việc hoàn tất mua hàng do AI thực hiện, phản ánh sự chuyển đổi sang các giao dịch do nhân viên thực hiện. Chargebacks911 tin rằng sự chuyển đổi này sẽ dẫn đến nhiều giao dịch diễn ra âm thầm hơn, mà không có một khoảnh khắc rõ ràng của ý định con người.

“Nếu các nhân viên bắt đầu mua hàng một cách lặng lẽ phía sau, khách hàng sẽ thấy nhiều khoản phí mà họ không nhận ra hoặc không đồng ý,” Eaton nói. “Và khi điều đó xảy ra, phản ứng đầu tiên thường là tranh chấp.”

Các vụ tranh chấp truyền thống dựa trên các bằng chứng như kiểm tra xác thực hoặc xác nhận giao hàng, cô chỉ ra. Các giao dịch do nhân viên khởi xướng sẽ yêu cầu các bằng chứng khác, bao gồm những gì khách hàng đã cho phép nhân viên làm, các giới hạn đã đặt ra, nhân viên đã thực hiện những gì, và khi nào khách hàng được thông báo.

Eaton cho biết các nhà bán lẻ nên bắt đầu chuẩn bị ngay bằng cách thiết lập quyền hạn rõ ràng cho nhân viên, cải thiện khả năng theo dõi giao dịch và xây dựng các bằng chứng cho các giao dịch do nhân viên khởi xướng.

“Thương mại dựa trên nhân viên có thể hoạt động, nhưng chỉ khi ngành công nghiệp giữ cho ý định của khách hàng là trung tâm của giao dịch,” cô cảnh báo.