「私が買ったのではなく、私のAIが買ったんだ」エージェンティックコマースが新たな紛争の波を引き起こす

「私たちは異なるタイプのチャージバックを目にすることになるでしょう」とChargebacks911の創設者兼CEOのモニカ・イートンは言います。「カードが盗まれたわけではありません。加盟店に過失もありません。エージェントは指示された通りに行動しただけです。しかし、顧客は『それは望んでいなかった』と言います。これは非常に異なる状況です。」

エージェントは自動的にサブスクリプションを更新したり、より安価なブランドを選択したり、カレンダーに合った旅行を予約したり、必要なくなった商品を再注文したりすることがあります。システムの観点からはすべて正しく見えますが、顧客の視点ではAIが指示から外れてしまっているのです。

支払いネットワークや主要プラットフォームはすでにこのモデルに向けて構築を進めています。VisaとMastercardは、すでに主要銀行とのパイロットで自律的なエージェントによる支払い取引を開始しています。

「支払い業界は常にクリックを意図のシグナルと見なしてきました」とイートンは言います。「エージェントによる商取引はクリックを排除します。したがって、今後は人間が直接関与しなかった場合の意図を証明する新しい方法が必要です。」

エージェントによる商取引は、結果に基づく料金モデルにも向かっていると彼女は警告します。すでに一部のプラットフォームでは、AIによる購入完了に直接連動した料金を請求しており、エージェント実行の取引へのシフトを反映しています。Chargebacks911は、この変化により、背景で多くの購入が行われるようになり、人間の意図が明確に示されないケースが増えると考えています。

「エージェントが静かに背景で買い物を始めると、顧客は認識できない、または同意しない請求をより多く目にすることになるでしょう」とイートンは言います。「そして、それが起きたとき、最初の反応はしばしば争議です。」

従来の争議ケースは、認証チェックや配達確認などの証拠に依存していますが、彼女は指摘します。エージェントによる購入には、顧客がエージェントに何を許可したか、どのような制限があったか、エージェントが実際に何を実行したか、そして顧客に通知された時期など、異なる証拠が必要となるでしょう。

イートンは、加盟店は今から明確なエージェントの権限設定、取引の可視性向上、エージェントによる購入の証拠追跡を整備すべきだと述べています。

「エージェントによる商取引は機能しますが、それは業界が顧客の意図を取引の中心に置き続ける場合に限ります」と彼女は警告します。