Klarna、AI顧客サポートの方針を転換し、人間の採用を再開

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クラルナは、戦略の転換を受けて、1年ぶりにカスタマーサポートのスタッフ採用を再開しました。スウェーデンのフィンテック企業が、ユーザー問い合わせ対応に人工知能（AI）を大きく依存した結果です。CEOのセバスチャン・シエミアトコウスキーは、最近のインタビューでこの動きを確認し、AIベースのソリューションはコスト削減に役立ったものの、「顧客体験の基準を満たせなかった」と述べました。

この決定は、数ヶ月前に「AIチャットボットが700人のスタッフの仕事を代替できる」と主張していたBNPL（今すぐ買って後で支払う）サービス提供者にとって、重要な転換点となります。現在、クラルナは新たにリモートサポートスタッフを募集しており、対象は学生、地方在住者、忠実なクラルナユーザーです。人間の存在を顧客体験に取り戻すことに重点を置いています。

AIの限界が戦略の見直しを促す

2023年に開始されたクラルナの最初の戦略は、生成AIを用いて顧客サポートの75％を自動化し、運営コストを削減することを目的としていました。同社は、チャットボットが導入後1か月で230万以上の会話を処理し、35以上の言語に対応、返品や支払いなどのトピックをサポートしたと発表しました。

しかし、これらの数字にもかかわらず、内部および外部の観察からは制約が指摘されました。一部の初期ユーザーによると、チャットボットはしばしば人間のサポートへの入り口として機能し、完全なサービスを提供するものではありませんでした。クラルナは以前、AIをサポートの中心に据えると述べていましたが、現在は自動化とライブの人間サポートのバランスを取る方針に転換しています。

この背景には、2023年を通じて採用凍結と人員の22％削減があり、主に離職によるものとされています。従業員は、退職した同僚の穴を埋めるためにAIツールに頼るよう奨励されてきました。今、同社はアプローチを見直しています。

顧客の信頼回復に再び焦点を当てる

クラルナの動きは、特に金融サービスにおいては、人間との交流に対する顧客の期待が依然として高いことを示しています。同社の新しい方針は、明確さと利用可能性を優先し、必要に応じていつでも人間の担当者に連絡できることを顧客に保証しています。

クラルナは、ヨーロッパで最も認知度の高いフィンテック企業の一つで、評価額は146億ドルです。世界的にBNPLサービスを先駆け、今年初めにはウォルマートの独占BNPL提供者となりました。

フィンテック企業が効率化と規模拡大のために生成AIを試行する中、クラルナの方針転換は、トレードオフの重要性を改めて示しています。同社は、「質の高い」人間のサポートをコストセンターではなく競争優位と見なす戦略的シフトを行っており、これはより広範な金融技術分野にも影響を与える可能性があります。