20 tahun berlari ke peringkat keempat global, mesin teknologi di balik peningkatan efisiensi industri yang dipimpin Huazhu

Tanya AI · Bagaimana layanan AI menginap di Huazhu dapat merespons dalam hitungan detik?

Sumber Sampul | Gambar dari Perusahaan

Pada 18 Maret, Huazhu Group merilis laporan kinerja tahun 2025. Dalam periode pelaporan tersebut, Huazhu Group mencapai pendapatan sebesar 25,3 miliar yuan, meningkat 5,9% dibandingkan tahun sebelumnya, dan laba bersih yang disesuaikan sebesar 4,9 miliar yuan, naik 32,9%. Hingga akhir tahun 2025, jumlah hotel yang beroperasi secara global mencapai 12.858 properti, dengan lebih dari 1,26 juta kamar, tersebar di 21 negara.

Tahun 2025 menandai dua puluh tahun berdirinya Huazhu Group. Laporan pencapaian ini menunjukkan pertumbuhan bisnis yang stabil dari grup tersebut, sekaligus mencerminkan hasil reformasi sisi penawaran yang didorong oleh inovasi teknologi.

Beberapa bulan lalu, pendiri dan ketua Huazhu Group, Ji Qi, secara tegas menyatakan dalam Konferensi Mitra Huazhu bahwa peluang terbesar di industri hotel China terletak pada “reformasi sisi penawaran”. Di tengah tantangan struktural seperti meningkatnya biaya tenaga kerja, standar layanan yang semakin kaku, dan hambatan efisiensi operasional yang terus menekan margin industri, Huazhu Group berhasil menampilkan garis pertumbuhan berkualitas tinggi yang lebih baik dari dasar industri.

Melalui laporan keuangan, jalur teknologi Huazhu Group menjadi sangat jelas: memanfaatkan layanan menginap berbasis AI, serta teknologi cerdas seperti front desk tanpa manusia pertama di industri, “Huazhanggui”, untuk meningkatkan produktivitas tenaga kerja; menciptakan produk digital pengelolaan biaya GOP yang memungkinkan pengendalian biaya operasional secara rinci dari tujuh aspek; dan mempromosikan model konstruksi digital untuk meningkatkan efisiensi dana pemilik properti. Serangkaian langkah ini sedang mengubah industri hotel dari model tradisional yang padat tenaga kerja menjadi industri layanan modern yang didukung teknologi.

Ini bukan sekadar tumpukan teknologi secara terisolasi, melainkan rekonstruksi sistemik logika dasar industri. Hal ini secara tepat merespons arah strategis dalam Rencana “Fifteen-Five” mengenai “pendalaman reformasi struktural sisi penawaran” dan “penguatan pemberdayaan teknologi digital secara menyeluruh”, berusaha dari tiga aspek—revolusi efisiensi, rekonstruksi pengalaman, dan peningkatan industri—untuk menyediakan contoh praktik yang dapat dijadikan acuan bagi pengembangan berkualitas tinggi industri hotel di China.

Rekonstruksi batas layanan melalui teknologi, membuat pengalaman penuh kehangatan

Selama bertahun-tahun, industri hotel tradisional menghadapi konflik yang sulit diselesaikan: staf front desk terjebak dalam proses pendaftaran yang rumit dan konsultasi layanan pelanggan yang berulang, sehingga tidak dapat benar-benar fokus meningkatkan pengalaman pelanggan. Solusi yang diberikan Huazhu Group adalah menyerahkan tindakan mekanis yang sering dilakukan dan berulang kepada mesin, dan mengembalikan layanan yang penuh kehangatan kepada manusia.

Tahun lalu, seiring berkembang pesatnya model besar dan teknologi agen cerdas, Huazhu Group bekerja sama dengan Tencent yang diumumkan secara resmi pada September, untuk mengeksplorasi peningkatan efisiensi layanan melalui agen AI di bidang hotel.

Hanya dalam beberapa bulan, layanan menginap berbasis AI yang dikembangkan bersama ini telah diterapkan di lebih dari 3.200 properti Huazhu, dan untuk skenario layanan menginap yang paling kompleks, dibangun 38 alur kerja otomatis yang mampu menggantikan lebih dari 70% pertanyaan berfrekuensi tinggi yang biasanya ditangani manusia.

Berbeda dari layanan pelanggan cerdas tradisional, layanan menginap berbasis AI ini dapat mengintegrasikan dan merespons sesuai dengan berbagai niat pengguna. Ketika tamu di kamar meminta “sebotol air”, sistem dapat secara otomatis membuatkan tiket kerja dalam 5 detik dan mengatur robot pengantaran, tanpa perlu intervensi manusia.

Siklus otomatisasi end-to-end ini tidak hanya mempercepat waktu respons layanan pelanggan dari puluhan menit menjadi hitungan detik, tetapi juga membebaskan staf layanan dari peran mekanis, sehingga mereka dapat fokus menangani masalah yang tidak bisa diselesaikan mesin.

Model “kolaborasi manusia dan mesin” ini paling terlihat di hotel ekonomi. Sebagai contoh, di hotel self-service Hiyou, proses check-in, pengantaran barang, dan pencucian dilakukan sepenuhnya oleh perangkat cerdas. Melalui perangkat check-in mandiri, tamu dapat menyelesaikan proses check-in dalam waktu maksimal 10 detik, mengatasi masalah efisiensi resepsi di puncak waktu check-in, dan rasio kamar terhadap staf turun menjadi 0,1. Dengan staf front desk yang lebih bebas, mereka tidak lagi harus diam di balik meja, melainkan dapat berkeliling di lobi menggunakan tablet, secara aktif membantu keluarga dengan anak kecil membawa barang, atau memberi petunjuk kepada lansia. Efisiensi ekstrem ini memungkinkan hotel di segmen harga ekonomi tetap mampu memberikan layanan terbaik kepada tamu, sekaligus memberi ruang keuntungan yang cukup bagi mitra waralaba, membuka peluang pertumbuhan skala pasar yang lebih luas.

Melalui eksplorasi dan implementasi digital ini, Huazhu telah mengubah industri hotel yang selama ini dipandang sebagai industri padat tenaga kerja menjadi industri layanan modern yang didukung teknologi.

Solusi digital membuka “kotak hitam biaya”

Jika inovasi teknologi telah meredakan masalah keseimbangan antara kualitas layanan dan efisiensi tenaga kerja, maka produk digital pengelolaan biaya GOP yang dikembangkan Huazhu secara khusus untuk pengelolaan “pengelolaan hotel yang rinci” ibarat memberi hotel “otak cerdas”, membuat biaya yang tak terlihat menjadi tampak, dan keuntungan yang sulit dikendalikan menjadi dapat dikendalikan.

Pada 2025, industri hotel domestik di tengah gelombang pemulihan konsumsi juga menghadapi tekanan internal yang mendalam. Margin keuntungan industri menyusut, sering kali terjadi di bagian yang tak terlihat—pemborosan energi, biaya pencucian yang berlebihan, kerusakan bahan, dan lain-lain—setiap bagian menyisakan kerugian nyata dalam jumlah besar.

Sistem digital pengelolaan biaya GOP yang sudah digunakan di 7.763 hotel Huazhu ini mengintegrasikan tujuh modul biaya operasional utama hotel, dan secara otomatis menyinkronkan serta memvisualisasikan data. Misalnya, sistem dapat secara otomatis membandingkan konsumsi energi dengan standar hotel sejenis, dan jika menemukan satu hotel dengan biaya listrik per kamar yang tidak normal tinggi, akan langsung memberi peringatan untuk memeriksa kemungkinan penggunaan meter listrik umum di area publik atau kerusakan peralatan.

Pengelolaan yang rinci ini membantu mitra waralaba meninggalkan metode pengelolaan “berdasarkan feeling”, beralih ke pengambilan keputusan berbasis data secara ilmiah, dan secara efektif menutup lubang keuntungan dalam manajemen tradisional.

Di tahap pembangunan yang membutuhkan penggunaan dana lebih intensif, model konstruksi digital Huazhu lebih seperti revolusi efisiensi.

Metode konstruksi hotel tradisional memakan waktu lama dan prosesnya rumit. Huazhu memecah ruang kamar menjadi modul standar sejak tahap desain, dengan ukuran dan bahan setiap furnitur tersimpan dalam “otak cerdas”, sehingga proses penataan dan pembuatan gambar menjadi lebih efisien; dari bahan utama dan furnitur hingga produksi standar kamar mandi dan shower, semua diproduksi di pabrik secara pra-fabrikasi, memperpendek waktu persiapan dan meningkatkan akurasi pengiriman, tanpa perlu pengukuran ulang di lokasi; sistem kabel optoelektronik berstandar otomotif yang terintegrasi di pabrik, sehingga di lokasi konstruksi tidak perlu membuat saluran atau memasang kabel, cukup dirakit seperti menyusun balok Lego, dan furniture berubah menjadi perangkat elektronik dalam sekejap. Sebagai contoh, di hotel All Seasons Hotel 5.0, satu kamar dapat selesai dirakit dalam waktu 3 jam oleh 2 orang. Tanpa limbah, dengan kerugian rendah, efisiensi tinggi, dan biaya tenaga kerja yang lebih hemat.

Model “membangun hotel seperti memproduksi mobil” ini secara signifikan mempercepat siklus konstruksi, tidak hanya memperpendek periode modal yang tertanam bagi mitra waralaba, tetapi juga memberikan jaminan efisiensi, menurunkan biaya pembangunan, dan mengurangi pencemaran lingkungan.

Inovasi teknologi, pendorong utama pertumbuhan industri berkualitas tinggi

Perlu dicatat bahwa selama setahun terakhir, industri hotel domestik secara keseluruhan menghadapi tekanan struktural berupa “kelebihan pasokan dan permintaan yang lemah”. Dalam konteks ini, nilai investasi Huazhu Group dalam inovasi teknologi tidak hanya terbatas pada meningkatkan pengembalian investasi per hotel, tetapi juga secara lebih mendalam membantu menembus batas efisiensi industri hotel tradisional.

Dengan mengurangi biaya konstruksi melalui model digital, menurunkan biaya operasional harian melalui produk digital pengelolaan GOP dan layanan menginap berbasis AI, Huazhu mengemas kemampuan teknologi menjadi satu solusi lengkap yang secara signifikan menurunkan ambang masuk bagi investor non-profesional ke industri hotel. Standarisasi dan otomatisasi yang ekstrem juga meningkatkan kepastian pengembalian investasi, menarik lebih banyak modal dan mitra kerjasama yang beragam.

Huazhu memanfaatkan AI untuk mengotomatisasi pekerjaan berulang, membebaskan staf untuk fokus pada layanan yang lebih bernuansa dan penuh kehangatan. Dengan tingkat hunian tinggi yang didukung oleh kekuatan merek, hotel-hotel di bawah naungan Huazhu memiliki daya tahan yang lebih baik terhadap risiko dan stabilitas arus kas, sekaligus membuka peluang baru dalam penilaian industri.

Kembali ke saat ini, pencapaian kinerja tahun 2025 dapat dilihat sebagai hasil dari keberhasilan inovasi teknologi Huazhu. Di balik itu, adalah kemampuan perusahaan untuk mengubah inovasi teknologi dari sekadar “kisah” menjadi “kinerja nyata”.

Dengan mengintegrasikan kecerdasan buatan dan teknologi digital ke setiap aspek operasional hotel, Huazhu tidak hanya menciptakan produk dan layanan berkualitas tinggi bagi pelanggan, tetapi juga memberikan nilai nyata bagi mitra waralaba, serta menyediakan jalur yang dapat direplikasi untuk pengembangan industri hotel domestik yang berkualitas tinggi. Pada tahun awal “Fifteen-Five”, praktik Huazhu mungkin membuktikan bahwa teknologi bukan hanya alat untuk menekan biaya dan meningkatkan efisiensi, tetapi juga mesin utama dalam meningkatkan pengalaman layanan, mendorong peningkatan industri, dan mewujudkan pertumbuhan berkualitas tinggi.