Bukan Sekadar Bank Lain: Bagaimana Serikat Kredit Dapat Menjangkau Anggota Muda

Koperasi kredit memiliki ciri khas yang berbeda: mereka bukan untuk mencari keuntungan dan dimiliki oleh anggota. Namun di tengah banjirnya perusahaan jasa keuangan di lanskap digital saat ini, perbedaan ini bisa sulit disampaikan. Meskipun banyak konsumen muda aktif mencari panduan seperti yang dapat diberikan oleh koperasi kredit, mereka sering menganggap koperasi kredit hanya sebagai bank lain.

Dalam sebuah podcast PaymentsJournal baru-baru ini, Tom Pierce dari Velera, Chief Marketing and Communications Officer, dan Carrie Stapp, Vice President of Marketing, bersama dengan Brian Riley, Director of Credit dan Co-Head of Payments di Javelin Strategy & Research, menganalisis dua studi Velera—Eye on Payments dan CU Growth Outlook—untuk merangkum wawasan penting tentang bagaimana koperasi kredit dapat merebut kembali merek mereka dan tampil menonjol di tengah persaingan yang ketat.

Dari Emerging ke Standar

Beberapa wawasan paling menarik berfokus pada bagaimana konsumen melakukan pembayaran. Meskipun kartu debit dan kredit bersaing untuk dominasi dalam beberapa tahun terakhir, penggunaannya hampir seimbang tahun lalu. Meski demikian, kedua metode ini cenderung digunakan untuk tujuan berbeda. Konsumen biasanya menggunakan kartu debit untuk pembelian sehari-hari—seperti toko serba ada, apotek, dan supermarket—sementara kartu kredit lebih sering digunakan untuk pembelian besar di toko besar atau tempat hiburan.

Tren lain yang mencolok adalah momentum yang terus berlanjut dari dompet digital dan pembayaran tanpa kontak. Sekitar tujuh dari sepuluh konsumen kini menggunakan dompet digital setidaknya beberapa kali dalam setahun, dan sekitar sepertiga menggunakannya beberapa kali dalam seminggu.

“Temuan penting lainnya adalah tentang bidang lain yang telah beralih dari pembayaran yang sedang berkembang menjadi standar pembayaran, termasuk beli sekarang, bayar nanti (BNPL) dan pembayaran P2P,” kata Pierce. “Dengan BNPL, 38% anggota koperasi kredit mengatakan mereka kemungkinan akan menggunakan jenis program ini jika ditawarkan oleh koperasi kredit mereka.”

“Di sisi P2P, tiga perempat konsumen mengatakan mereka menggunakan pembayaran ini setidaknya secara berkala, dan beberapa generasi muda menggunakannya sebagai metode pembayaran utama,” tambahnya.

Seiring bertambahnya usia Gen Z menjadi dewasa, preferensi konsumen muda semakin jelas. Dalam hal pembayaran, digital—tentu saja—menjadi pilihan utama. Namun, ini membuat koperasi kredit semakin penting untuk menjaga kemampuan digital mereka tetap unggul.

“Ini menyoroti tiga besar dalam pembayaran saat ini, yaitu dompet digital, BNPL, dan kartu tanpa kontak, yang semuanya merupakan bidang pertumbuhan yang sangat penting,” kata Riley. “Selain itu, mereka juga menarik bagi generasi muda, yang menunjukkan pentingnya Gen Z. Salah satu masalah umum dengan koperasi kredit adalah tingkat penuaan anggotanya. Memastikan bahwa bisnis dibangun untuk dekade mendatang adalah alasan utama untuk melibatkan kelompok usia yang lebih muda.”

Krisis Identitas yang Meningkat

Untuk membangun keterlibatan yang bermakna, organisasi harus melihat lebih jauh dari sekadar pembayaran dan memahami bagaimana konsumen muda belajar tentang layanan keuangan. Bagi Gen Z, panduan sering kali berasal dari sumber non-tradisional, bukan dari lembaga keuangan yang sudah mapan.

“Media sosial, untuk pertama kalinya di semua generasi kami, muncul di tiga besar sebagai sumber yang paling dipercaya untuk nasihat keuangan,” kata Stapp. “Memahami peran media sosial, mengetahui dari mana generasi muda mendapatkan informasi mereka, dan bagaimana mereka mempercayai informasi tersebut sangat penting bagi industri jasa keuangan untuk dipahami, diserap, dan disesuaikan.”

Pada saat yang sama, konsumen muda mengalami tekanan keuangan yang meningkat. Media sosial dapat memperburuk kecemasan ini dengan mendorong perbandingan terus-menerus, sementara banyaknya aplikasi, kartu, dan opsi pembayaran digital dapat menyulitkan pelacakan pengeluaran dan menjaga anggaran. Meski alat pengelolaan keuangan digital tersedia, banyak konsumen semakin mencari dukungan dan panduan dari lembaga keuangan mereka.

Koperasi kredit unggul dalam memberikan sentuhan pribadi ini, namun banyak konsumen muda yang belum menyadari bahwa bantuan ini ada.

“Hanya 16% responden dari kategori Gen Z yang mengatakan bahwa koperasi kredit fokus pada komunitas, dan mereka juga merasa bahwa koperasi kredit berorientasi pada keuntungan,” kata Stapp. “Mereka tidak memahami apa dasar dari koperasi kredit, bahwa itu adalah orang-orang yang membantu orang lain. Ini menciptakan krisis identitas dan peluang bagi industri koperasi kredit untuk mendidik kembali, bahkan saya berani mengatakan merek ulang diri mereka.”

Peluang Tersembunyi

Sebagai bagian dari upaya rebranding yang lebih luas, koperasi kredit memiliki beberapa peluang utama untuk dipertimbangkan. Pertama, ketidakpastian ekonomi dalam beberapa tahun terakhir telah mendorong minat besar terhadap kartu kredit, menjadikan penawaran kartu kredit yang kompetitif sebagai fokus penting.

“Saya melihat angka bahwa hanya sekitar 20% anggota koperasi kredit memiliki kartu kredit dari koperasi mereka, jadi ada banyak ruang kosong di sana,” kata Pierce. “Tahun ini, hampir empat dari sepuluh anggota kredit mengajukan permohonan kartu kredit baru dalam setahun terakhir dan lebih dari 50% Gen Z mengatakan mereka akan mengajukan permohonan dalam tahun berikutnya. Jadi, peluang pertumbuhan besar ada di ruang kartu kredit.”

“Kami juga melihat sembilan dari sepuluh orang mengatakan mereka menerima persetujuan atau penolakan secara real-time setelah mengajukan kartu kredit, jadi memiliki respons waktu nyata melalui solusi pengajuan sangat penting untuk melibatkan anggota dengan cepat,” tambahnya.

Selain penawaran kartu, koperasi kredit juga harus memikirkan kembali cara mereka berinteraksi dengan anggota. Dalam studi Eye on Payments dari Velera, konsumen dari semua generasi menunjukkan preferensi kuat terhadap interaksi daring, terutama untuk tugas seperti membayar tagihan, mengatur kontrol kartu, atau mengajukan permohonan akun atau produk baru.

Preferensi digital ini mengubah definisi tradisional solusi keuangan. Keuangan embedded, yang dulu dipahami sebagai produk keuangan yang dapat diakses dalam situs web atau aplikasi, kini berkembang menjadi pengalaman yang lebih komprehensif dan terintegrasi.

“Kami melihat banyak bank besar, serta fintech, menyematkan diri dalam kehidupan konsumen di titik penjualan,” kata Stapp. “Saya membeli kartu ulang tahun akhir pekan lalu dan lorong kartu ulang tahun memiliki seluruh bagian di mana Anda bisa menambahkan kode Venmo di dalam kartu.”

“Ini adalah contoh dari embedded. Saya menonton Netflix atau Amazon Prime dan saya bisa membeli apa pun yang ada di iklan tersebut langsung dari ponsel atau TV saya,” katanya. “Definisi embedded lebih dari sekadar, ‘Bisakah saya mengakses produk atau layanan di situs web atau aplikasi mobile saya?’ Itu penting untuk dipahami, selain memahami bagaimana mereka lebih suka membayar.”

Mengajak Anggota Ikut Berperan

Perubahan harapan dan teknologi ini menegaskan perlunya koperasi kredit meninjau kembali perjalanan dan pengalaman anggota secara keseluruhan.

“Apa yang sedang kita ciptakan yang membuat hidup mereka lebih mudah?” kata Stapp. “Kita sekarang harus bertemu mereka di mana mereka berada, bukan mereka yang datang kepada kita untuk mendapatkan produk atau solusi. Saat merancang strategi digital, saat memikirkan produk dan solusi yang akan diinvestasikan untuk lembaga keuangan Anda, buatlah peta strategi digital dan pengalaman yang akan didapat anggota dengan pendekatan, ‘Apakah ini menarik bagi semua generasi, terutama generasi yang akan menjadi sumber pertumbuhan saya?’”

Saat mereka menyusun peta jalan ini, lembaga keuangan juga harus merencanakan pencegahan penipuan, yang semakin meningkat dari segi skala dan kecanggihan. Alih-alih mengandalkan taktik fisik seperti skimmer pompa bensin, pelaku jahat kini menggunakan penipuan impersonasi canggih untuk menipu konsumen agar membagikan data pribadi atau mengirim uang.

Kecerdasan buatan telah membuat upaya penipuan ini lebih efektif, tetapi juga menawarkan alat yang kuat untuk deteksi dan pencegahan. Sama pentingnya, konsumen sendiri mulai menerima AI. Laporan Eye on Payments dari Velera menemukan bahwa satu dari tiga konsumen menggunakan AI beberapa kali dalam seminggu, dan lebih dari setengahnya menggunakannya untuk perencanaan keuangan atau penganggaran.

Meskipun preferensi yang berubah, ancaman baru, dan teknologi yang berkembang pesat menimbulkan tantangan, semuanya juga menciptakan peluang besar.

“Dari perspektif inovasi, pengajuan kartu rekening adalah bidang investasi yang sangat penting,” kata Pierce. “Memastikan anggota Anda terlindungi dari penipuan yang berkembang dan menyiapkan masa depan AI adalah area fokus yang bagus untuk investasi. Dalam perjalanan inovasi ini, koperasi kredit memiliki peluang luar biasa untuk mengajak anggota mereka ikut serta.”

“Dalam Eye on Payments, 85% responden—terutama generasi muda—mengatakan mereka akan mempercayai koperasi kredit mereka untuk nasihat keuangan dan inovasi,” katanya. “Seiring inovasi-inovasi ini masuk ke pasar, mengajak anggota Anda ikut serta dan menjadi penasihat terpercaya adalah kunci keberhasilan Anda.”