Kendala terbesar dalam Perbankan Komersial? Proses Pendaftaran

Perbankan digital telah melatih konsumen untuk mengharapkan kecepatan, kesederhanaan, dan hasil instan. Namun, ketika harapan yang sama mencapai bagian komersial, banyak lembaga keuangan gagal memenuhi—meninggalkan klien bisnis terjebak dalam proses onboarding manual yang lambat yang meningkatkan biaya dan frustrasi.

Dalam sebuah podcast PaymentsJournal baru-baru ini, Penny Townsend, Co-Founder dan Chief Payments Officer di Qualpay, dan Hugh Thomas, Lead Commercial and Enterprise Payments Analyst di Javelin Strategy & Research, membahas tantangan umum yang sering menghambat proses onboarding perbankan komersial dan mengeksplorasi bagaimana organisasi dapat memenuhi harapan pelanggan yang meningkat sambil tetap menjaga kepatuhan.

Menjembatani Kesenjangan dalam Proses Onboarding yang Rusak

Salah satu masalah utama yang menyebabkan kekurangan dalam onboarding adalah penggunaan sistem usang yang terus berlanjut. Dokumen kertas dan entri data manual masih menjadi bagian dari banyak proses, sering menyebabkan penundaan dan kesalahan.

Selain itu, kompleksitas onboarding klien komersial sering kali membutuhkan komunikasi bolak-balik, yang dapat menciptakan hambatan dan kesalahpahaman. Bahkan ketika lembaga berhasil melewati rintangan ini, mereka kadang tersandung di tahap akhir.

“Beberapa tahun yang lalu, saya melamar ke sebuah perusahaan dan proses onboarding mereka sangat luar biasa di awal,” kata Townsend. “Tapi saya tidak bisa menyelesaikannya saat mereka mencoba mengautentikasi siapa saya. Know Your Customer (KYC) sedang berlangsung, dan proses itu offline untuk mencoba mengetahui siapa saya sebagai orang, dan saya tidak bisa melewati proses itu. Saya bahkan tidak bisa menjelaskan mengapa saya tidak bisa melewatinya, tapi saya tidak tahu bagaimana menyelesaikan langkah terakhir itu.”

Tantangan ini sering muncul karena organisasi berusaha mengelola beberapa proses secara bersamaan—mengumpulkan data, melakukan autentikasi, memastikan kepatuhan, dan memenuhi protokol keamanan.

Ketika lembaga bergantung pada sistem usang, lebih banyak celah muncul, membuatnya lebih sulit membimbing klien dengan lancar melalui perjalanan onboarding. Ini sangat kontras dengan antarmuka yang disederhanakan dan interaksi yang mulus yang telah menjadi standar di sektor lain.

“Saya mencoba memperpanjang SIM saya di Inggris dan seluruh proses pemerintah telah didigitalkan,” kata Townsend. “Untuk membuktikan siapa saya, saya menggunakan ponsel dan paspor saya. Saya harus menaruh ponsel saya di dekat paspor saya dan itu memindai detail paspor saya. Saya juga harus mengambil gambar diri saya sendiri dengan ponsel saya dan itu menyelesaikan proses KYC.”

Klien komersial, yang terbiasa dengan pengalaman modern ini dalam interaksi sehari-hari mereka, kemungkinan besar akan menolak proses onboarding yang bergantung pada dokumen kertas dan komunikasi panjang.

“Harapan terhadap sistem dalam hal pembayaran B2B saat ini lebih didorong oleh pengalaman konsumen,” kata Thomas. “Jika Anda bisa melakukan ini untuk SIM saya, mengapa saya tidak bisa onboarding pemasok baru dengan tingkat yang sama? Mengapa bukan hanya kode QR atau semacam itu? Kami secara aman bertukar cukup informasi sehingga kami saling mengenal cukup baik untuk berbisnis dan melakukan pertukaran perbankan.”

Perbandingan Antara Departemen

Selain sistem usang, banyak proses onboarding dikelola melalui jaringan silo dan alur kerja yang terfragmentasi.

Ketika lembaga keuangan bergantung pada sistem yang berbeda untuk layanan seperti manajemen kas, pinjaman, dan onboarding, klien sering harus memberikan informasi yang sama ke beberapa departemen. Duplikasi ini dapat menyebabkan waktu persetujuan yang lebih lama dan biaya yang lebih tinggi.

“Contoh yang sempurna adalah pemisahan yang didorong oleh perubahan setelah 9/11 dan dengan FinCEN, serta struktur berbeda di mana saya memiliki kebijakan penjaminan di satu departemen, tetapi saya juga harus melakukan anti-pencucian uang dengan kelompok yang berbeda,” kata Townsend. “Ada alasan mengapa kedua departemen itu dipisahkan: karena kepatuhan memiliki peran yang kuat di bank, tetapi itu berseberangan dengan keinginan untuk onboarding pelanggan, dan kemudian Anda juga memiliki proses penjaminan.”

“Ketika orang-orang memiliki fokus berbeda dan mereka belum digabungkan, akan ada banyak gesekan antara apa yang dilakukan tim-tim tersebut, dan itu biasanya menciptakan banyak penundaan,” katanya.

Penundaan ini mungkin disebabkan oleh departemen yang secara fisik terpisah, menggunakan teknologi yang tidak kompatibel, atau beroperasi di bawah aturan yang berbeda. Selain itu, tujuan utama sebuah departemen mungkin bukan untuk mengonboarding pelanggan secara efisien.

Tujuan yang bertentangan ini menciptakan gesekan, yang dapat menyebabkan kesan pertama yang buruk dan bahkan peluang yang terlewatkan.

“Saya selalu terkesan dengan peluang yang sering terbuang untuk meningkatkan koordinasi antar departemen demi kebaikan semua orang,” kata Thomas. “Contohnya, jika Anda melakukan outsourcing pembayaran dan melihat alur keluar untuk melihat apa yang berpotensi masuk ke penyedia FX.”

“Dari situ, Anda bertanya, ‘Apa yang bisa kita lakukan untuk mendapatkan bagian dari bisnis FX ini, mengetahui volume yang keluar dan memahami risiko keseluruhan terhadap pelanggan serta menaruh sejumlah modal mereka di produk kredit yang berbeda,’” katanya. “Mereka akan menjadi pelanggan yang jauh lebih efisien, tetapi saya selalu terkejut bahwa melalui komponen silo dari lembaga, Anda tidak mendapatkan koordinasi semacam itu.”

Menggerakkan Sepanjang Umur

Seiring meningkatnya tuntutan regulasi dan kepatuhan, lembaga keuangan menghadapi tantangan yang belum pernah terjadi sebelumnya: bagaimana tetap patuh tanpa menghambat pertumbuhan bisnis. Banyak bank masih bergantung pada proses yang mengharuskan bisnis mengirimkan dokumen yang sama berulang kali ke berbagai departemen—menambah gesekan dan memperlambat onboarding.

Pemeriksaan kepatuhan manual juga bisa melewatkan tanda bahaya penting, meninggalkan lembaga rentan terhadap penipuan, eksploitasi, dan denda yang mahal. Risiko ini diperkuat oleh lanskap regulasi yang terus berubah dan munculnya teknologi transformatif—namun belum sepenuhnya teruji.

“Hal terbaru yang mungkin akan berdampak terbesar pada cara kita memikirkan privasi adalah kecerdasan buatan,” kata Townsend. “Anda melihat berbagai negara bagian memiliki pendapat berbeda dan kita melihat pemerintah federal mungkin akan memperkenalkan kerangka kerja umum tentang apa yang harus dilakukan. Itu sendiri akan mempengaruhi cara privasi dipikirkan dan bagaimana kita menangani data orang dan di mana data itu dapat disimpan.”

Dalam lingkungan yang kompleks ini, lembaga keuangan berada di bawah tekanan besar untuk memahami dan menavigasi kewajiban mereka. Namun, di balik tantangan ini terdapat peluang kompetitif yang signifikan bagi organisasi yang dapat mengubah kepatuhan menjadi keunggulan strategis.

“Ini berkaitan dengan mengubah sikap tentang bagaimana Anda menciptakan pengalaman onboarding ini,” kata Townsend. “Javelin menulis artikel yang luar biasa yang membahas bahwa pengalaman onboarding bukan hanya momen saat Anda mengonboard pelanggan di awal, tetapi sesuatu yang harus dipikirkan sepanjang umur pelanggan.”

“Ini terdengar aneh, tetapi ketika bank memiliki begitu banyak produk yang dapat mereka tawarkan kepada pelanggan—baik pelanggan bisnis maupun konsumen—pengalaman onboarding ini akan memandu sepanjang umur,” katanya. “Bagaimana Anda bertemu dan membawa produk pada waktu yang tepat, di saat yang tepat kepada pelanggan?”

Memulai dari Sisi Lain

Mengubah mentalitas tentang proses onboarding bisa menjadi tantangan, terutama karena banyak bank secara historis mengalihdayakan beberapa atau semua fungsi ini. Namun, outsourcing semakin berisiko, karena banyak organisasi kini menunggu untuk masuk dan mengisi kekosongan jika bank tidak siap.

Untuk tetap berada di garis depan pengalaman perbankan pelanggan komersial, lembaga keuangan harus mulai dari awal.

“Ini hanya perubahan sikap tentang bagaimana Anda bisa berpikir berbeda, di mana kita memikirkan kepuasan pelanggan terlebih dahulu dan bagaimana kita bisa membuat pengalaman itu lebih baik,” kata Townsend. “Kemudian, pikirkan bagaimana menerapkan kepatuhan dan semua hal berbeda ini.”

“Miliki cara berbeda dalam membingkai hal ini daripada memulai dari sisi lain—ini mengapa kita tidak bisa melakukan ini, atau itu,” katanya. “Ubah cara berpikir Anda tentang hal ini, dan itu mungkin akan menjadi peluang terbesar untuk perubahan yang bisa dimiliki perbankan saat ini.”

Membangun Jembatan

Mengubah pola pikir ini sangat penting, karena pesaing fintech sering kali lebih mampu menangani aspek tertentu dari onboarding daripada bank. Misalnya, penelitian terbaru dari Capgemini menunjukkan bahwa biaya untuk mengonboard pedagang untuk layanan pembayaran bisa mencapai dua hingga tiga kali lipat—sekitar $496—untuk lembaga keuangan, sementara perusahaan teknologi dapat menghabiskan sekitar $214 untuk melakukan hal yang sama.

Kesenjangan biaya ini tidak menunjukkan tanda-tanda menyempit, yang membuatnya semakin sulit bagi banyak lembaga untuk bersaing. Ini berarti masa depan produk perbankan komersial untuk merchant acquiring akan dimiliki oleh organisasi yang mampu mengubah pola pikir mereka dari penghalang menjadi panduan, dan dari kepatuhan-berorientasi menjadi pelanggan-berorientasi.

“Dengan kepatuhan sebagai penyangga terhadap apa yang terjadi, onboarding modern tidak bisa hanya menjadi acara satu kali atau daftar periksa yang terputus-putus,” kata Townsend. “Harus berkembang menjadi pengalaman yang berkelanjutan dan terintegrasi yang menyesuaikan selama siklus hidup klien—dan juga saat Anda ingin menambah atau menghapus produk. Semua ini akan membantu memperkuat hubungan dari waktu ke waktu.”

Untuk mencapai transformasi ini, penting untuk memilih teknologi dan mitra yang tepat yang dapat memberikan gambaran holistik tentang proses. Ini berarti mitra harus mampu menangani semua aspek onboarding, penjaminan, dan pembayaran kepatuhan, serta siklus hidup keterlibatan pelanggan.

Meskipun beralih ke mitra untuk fungsi penting ini mungkin menimbulkan kekhawatiran, modernisasi sistem onboarding lembaga menawarkan peluang yang jauh lebih besar.

“Ini adalah panggilan untuk bertindak, saatnya lembaga berhenti sejenak dan melihat bagaimana membangun jembatan dengan mitra yang tepat,” kata Townsend. “Kalau tidak, lembaga akan semakin tertinggal dari pelanggan komersial mereka, sementara fintech dan layanan lain akan masuk dan melakukan apa yang sayangnya belum bisa dilakukan lembaga saat ini—yaitu menyediakan pengalaman onboarding yang modern.”