20 ans pour atteindre la quatrième place mondiale, le moteur technologique derrière l'amélioration de l'efficacité de l'industrie dirigée par Huazhu

Demandez à l’IA · Comment le service intelligent de Huazhu pour la résidence en IA peut-il répondre en quelques secondes ?

Source de la couverture | Photo fournie par l’entreprise

Le 18 mars, le groupe Huazhu a publié ses résultats annuels pour 2025. Pendant la période du rapport, Huazhu a réalisé un chiffre d’affaires de 25,3 milliards de yuans, en hausse de 5,9 % par rapport à l’année précédente, avec un bénéfice net ajusté de 4,9 milliards de yuans, en augmentation de 32,9 %. À la fin de 2025, le groupe comptait 12 858 hôtels en activité dans le monde, avec plus de 1,26 million de chambres, couvrant 21 pays.

2025 marque le vingtième anniversaire de la fondation du groupe Huazhu. Ce bilan reflète d’une part la croissance stable de ses activités, et d’autre part, les résultats de sa réforme structurelle axée sur l’innovation technologique pour stimuler l’offre.

Il y a quelques mois, le fondateur et président de Huazhu, Ji Qi, a clairement indiqué lors de la conférence des partenaires Huazhu que la plus grande opportunité pour l’industrie hôtelière chinoise réside dans la « réforme structurelle de l’offre ». Dans un contexte où la hausse des coûts de main-d’œuvre, la standardisation des services et les goulots d’étranglement de l’efficacité opérationnelle continuent de comprimer la marge bénéficiaire du secteur, Huazhu a tracé une courbe de croissance de haute qualité supérieure aux fondamentaux du secteur.

Selon les résultats financiers, la voie technologique de Huazhu apparaît particulièrement claire : en utilisant des services en résidence IA, le premier comptoir d’accueil sans personnel du secteur, « Huazhanggui », et d’autres technologies intelligentes pour libérer la productivité du personnel, en créant un produit numérique de gestion des coûts GOP pour une gestion fine des sept principaux coûts opérationnels, et en promouvant un mode de construction numérique pour améliorer l’efficacité des fonds des propriétaires. Une série d’initiatives est en train de transformer l’industrie hôtelière, traditionnellement axée sur la main-d’œuvre, en une industrie de services moderne, habilitée par la technologie.

Il ne s’agit pas simplement d’une addition isolée de technologies, mais d’une reconstruction systémique de la logique fondamentale du secteur. Cela répond précisément aux orientations stratégiques du « 14e Plan quinquennal » concernant « l’approfondissement de la réforme structurelle de l’offre » et « la promotion globale de l’appropriation des technologies numériques », en tentant, à travers une révolution de l’efficacité, une reconstruction de l’expérience et une mise à niveau industrielle, d’offrir un exemple pratique pour le développement de haute qualité de l’industrie hôtelière chinoise.

La technologie redéfinit les frontières du service, rendant l’expérience plus chaleureuse

Depuis longtemps, l’industrie hôtelière traditionnelle fait face à une contradiction difficile à concilier : les employés de la réception sont encombrés par des processus d’enregistrement fastidieux et des questions répétitives de service client, ce qui les empêche de se concentrer réellement sur l’amélioration de l’expérience client. La solution proposée par Huazhu est de confier les actions mécaniques à haute fréquence et répétitives à des machines, et de rendre le service chaleureux précieux aux humains.

L’année dernière, avec la montée en puissance des grands modèles et des agents intelligents, Huazhu a annoncé en septembre une collaboration avec Tencent pour explorer l’efficacité du service par IA dans le secteur hôtelier.

En quelques mois, le service en résidence IA développé conjointement par les deux parties a été déployé dans plus de 3 200 établissements Huazhu, où, face aux scénarios de service les plus complexes, 38 flux de travail ont été créés pour automatiser le traitement de plus de 70 % des questions fréquentes, en remplaçant le personnel humain.

Contrairement aux centres d’appels intelligents traditionnels, le service en résidence IA peut également répondre de manière intégrée en fonction de différentes intentions. Par exemple, lorsqu’un client demande « une bouteille d’eau » dans sa chambre, le système peut générer automatiquement une fiche de travail en 5 secondes et dispatcher un robot pour la livraison, sans intervention humaine.

Ce cycle d’automatisation de bout en bout, non seulement réduit le temps de réponse du service client de plusieurs minutes à quelques secondes, mais libère également le personnel de la réception de rôles mécaniques, leur permettant de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes que la machine ne peut pas traiter.

Ce mode de « collaboration homme-machine » est particulièrement poussé dans les hôtels économiques. Par exemple, l’hôtel entièrement automatisé Hiyou, où l’enregistrement, la livraison, le nettoyage, etc., sont entièrement gérés par des dispositifs intelligents. Grâce à un système d’enregistrement autonome, les clients peuvent effectuer leur check-in en seulement 10 secondes, résolvant ainsi le problème d’efficacité à l’accueil lors des pics d’occupation, avec un ratio chambre/personne réduit à 0,1. Pour les employés libérés de ces tâches, il n’est plus nécessaire de rester derrière le comptoir à manipuler un ordinateur mécaniquement ; ils peuvent patrouiller dans le hall avec une tablette, aider les familles avec enfants à transporter leurs bagages ou guider les personnes âgées. Cette efficacité extrême permet à l’hôtel, tout en maintenant un service de qualité à prix économique, de laisser suffisamment de marge aux franchisés, ouvrant la voie à une croissance à grande échelle sur un marché plus vaste.

Grâce à cette exploration et mise en œuvre numérique, Huazhu a transformé cette industrie traditionnellement intensive en main-d’œuvre en une industrie de services moderne.

Les solutions numériques déchiffrent la « boîte noire » des coûts

Si l’innovation technologique a permis d’atténuer le dilemme entre qualité de service et efficacité, le produit numérique de gestion des coûts GOP, conçu spécifiquement pour une gestion fine des « magasins », agit comme un « cerveau intelligent » pour l’hôtel, rendant visibles des coûts invisibles et permettant de mieux maîtriser les profits difficiles à contrôler.

En 2025, dans un contexte de reprise de la consommation, l’industrie hôtelière nationale fait face à une pression interne profonde. La marge bénéficiaire est souvent diluée dans des aspects invisibles : gaspillage d’énergie, coûts de lavage artificiellement gonflés, pertes de matériaux, chaque étape entraînant une perte réelle de revenus.

Le système numérique de gestion des coûts GOP, déjà utilisé dans 7 763 hôtels sous Huazhu, relie les sept principaux modules de coûts opérationnels, permettant une synchronisation automatique et une visualisation des données. Par exemple, il peut comparer automatiquement la consommation d’énergie avec la norme d’hôtels similaires. Si une anomalie est détectée, comme une consommation électrique anormalement élevée dans une chambre, il envoie une alerte immédiate pour vérifier si le compteur commun dans les espaces publics ou l’usure des équipements en sont la cause.

Ce type de gestion fine aide les franchisés à abandonner la gestion approximative basée sur le feeling, pour adopter une prise de décision basée sur les données, comblant ainsi efficacement les « trous noirs » de profit dans la gestion traditionnelle.

Dans la phase de construction, où les investissements en capitaux sont plus importants, le mode de construction numérique de Huazhu ressemble à une révolution de l’efficacité. La rénovation traditionnelle d’hôtel est longue et complexe. Huazhu décompose dès la conception l’espace des chambres en modules standardisés, avec toutes les dimensions et exigences matérielles intégrées dans un « cerveau intelligent », rendant la planification et la conception plus efficaces ; la production standardisée des meubles principaux et des cabines de douche intégrées est réalisée en usine, avec un cycle de stockage court et une livraison précise, évitant la nécessité de mesures supplémentaires sur site ; le système « optoélectronique » de niveau automobile, pré-assemblé en usine, permet une installation sans rainurage ni câblage sur site, comme un jeu de Lego, transformant rapidement les meubles en appareils électroménagers. Par exemple, pour le modèle Hotel Quanji 5.0, une chambre peut être équipée en 3 heures par seulement deux personnes. Zéro déchet, faible perte, haute efficacité, tout en réduisant les coûts de construction.

Ce mode de « construction de l’hôtel comme une voiture » réduit considérablement le cycle de construction, raccourcissant le délai de capitaux immobilisés pour les franchisés, garantissant l’efficacité, tout en diminuant les coûts et l’impact environnemental.

L’innovation technologique, moteur clé du développement de haute qualité du secteur

Il est important de noter qu’au cours de l’année écoulée, l’ensemble de l’industrie hôtelière nationale a été confrontée à une pression structurelle de « surcapacité » et de « demande faible ». Dans ce contexte, la valeur de l’investissement dans l’innovation technologique par Huazhu ne se limite pas à améliorer le retour sur investissement de chaque établissement, mais a une portée plus profonde : elle permet de dépasser les limites traditionnelles d’efficacité du secteur hôtelier.

En réduisant les coûts de construction par la modélisation numérique, en diminuant les coûts opérationnels quotidiens grâce au produit numérique de gestion GOP et au service IA en résidence, Huazhu a packagé ses capacités technologiques dans une solution complète, abaissant considérablement la barrière d’entrée pour les investisseurs non spécialisés. La standardisation extrême et l’automatisation renforcent la prévisibilité des retours, attirant ainsi des capitaux et partenaires plus diversifiés.

En confiant les tâches répétitives à des machines via l’IA, Huazhu permet à ses employés de se concentrer sur un service plus chaleureux. Avec un taux d’occupation élevé renforcé par la notoriété de la marque, ses hôtels disposent d’une meilleure résilience face aux risques et d’une stabilité de flux de trésorerie, tout en ouvrant de nouvelles perspectives de valorisation pour l’industrie.

Aujourd’hui, les résultats opérationnels de 2025 peuvent être considérés comme une évaluation concentrée des réalisations de Huazhu en matière d’innovation technologique. Derrière cela se trouve la capacité d’une entreprise à transformer l’innovation technologique, passant du « récit » à la « performance » concrète.

En intégrant l’intelligence artificielle et les technologies numériques dans chaque étape de l’exploitation hôtelière, Huazhu crée des produits et services de haute qualité pour ses clients, génère une valeur tangible pour ses franchisés, et offre une voie reproductible pour le développement de haute qualité de l’industrie hôtelière nationale. Lors de cette année inaugurale du « 14e Plan quinquennal », la pratique de Huazhu prouve que la technologie n’est pas seulement un outil pour réduire les coûts et augmenter l’efficacité, mais aussi un moteur central pour améliorer l’expérience client, promouvoir la modernisation de l’industrie et réaliser un développement de haute qualité.

*Clause de non-responsabilité :