Santander espera generar €1 mil millones en valor comercial a partir de inversiones en IA

El banco español ha establecido como objetivo aumentar su base de clientes de 180 millones a más de 210 millones para fines de 2028.

Al mismo tiempo, apuesta por mejoras en iniciativas de IA y datos para aumentar los ingresos en un dígito medio y reducir los costos totales cada año, con el fin de lograr una ganancia de más de 20 mil millones de euros para 2028.

Autodenominándose un banco digital global con sucursales, Santander espera mejorar su ratio de eficiencia mediante una mayor simplificación de productos y procesos, una colaboración aumentada entre sus negocios globales y la escalabilidad de plataformas tecnológicas comunes.

Las inversiones en datos e IA se describen como una palanca clave de su estrategia de transformación ONE, completamente integrada en los negocios y centrada en viajes de cliente “hiperpersonalizados”, productividad en la línea frontal impulsada por IA y automatización de procesos de extremo a extremo.

En agosto, Santander firmó un acuerdo con OpenAI, implementando ChatGPT Enterprise en una cohorte inicial de 15,000 empleados como parte de su esfuerzo por convertirse en un banco “nativo en IA”.

En ese momento, el director de datos e IA, Ricardo Martín Manjón, dijo que en 2024 las iniciativas de IA generaron ahorros superiores a 200 millones de euros. Los copilotos de IA ahora apoyan más del 40 % de las interacciones en centros de contacto. En España, Speech Analytics procesa 10 millones de llamadas de voz anualmente, rellenando automáticamente los sistemas CRM para mejorar el servicio al cliente y liberando más de 100,000 horas anualmente para trabajos de mayor valor.

Para cumplir con su ambición de convertirse en un banco digital con IA en el centro, Santander ha comenzado a adaptar la formación en IA en diferentes roles y mercados, y este año lanzará un plan de formación obligatoria en IA para todos los empleados.