"No compré eso, lo hizo mi IA". Comercio agentico para impulsar una nueva ola de disputas

“Estamos a punto de ver un tipo diferente de contracargo,” dice Monica Eaton, fundadora y CEO de Chargebacks911. “La tarjeta no fue robada. El comerciante no cometió un error. El agente hizo exactamente lo que se le indicó. Pero el cliente aún dice, ‘No quería eso.’ Esa es una situación muy diferente.”

Un agente podría renovar una suscripción automáticamente, elegir una marca alternativa más económica, reservar viajes que encajan en el calendario pero no en las preferencias del cliente, o volver a ordenar productos que ya no son necesarios. Desde el punto de vista del sistema, todo parece correcto. Desde el punto de vista del cliente, la IA ha salido del mensaje.

Las redes de pago y las principales plataformas ya están avanzando hacia este modelo. Tanto Visa como Mastercard ya han comenzado a realizar transacciones de pago autónomas en pilotos con bancos importantes.

“La industria de pagos siempre ha considerado el clic como la señal de intención,” dice Eaton. “El comercio agentico elimina el clic. Así que ahora necesitamos una nueva forma de demostrar la intención cuando un humano no estuvo directamente involucrado.”

El comercio agentico también se está moviendo hacia modelos de precios basados en resultados, advierte. Algunas plataformas ya están cobrando tarifas directamente relacionadas con la finalización de compras impulsadas por IA, reflejando el cambio hacia transacciones ejecutadas por agentes. Chargebacks911 cree que este cambio llevará a que más compras se realicen en segundo plano, sin un momento claro de intención humana.

“Si los agentes comienzan a comprar cosas en silencio en segundo plano, los clientes verán más cargos que no reconocen o con los que no están de acuerdo,” dice Eaton. “Y cuando eso sucede, la primera reacción suele ser una disputa.”

Los casos tradicionales de disputa se basan en pruebas como verificaciones de autenticación o confirmación de entrega, señala. Las compras iniciadas por agentes requerirán evidencia diferente, incluyendo lo que el cliente permitió que el agente hiciera, qué límites estaban en vigor, qué ejecutó realmente el agente y cuándo fue notificado el cliente.

Eaton dice que los comerciantes deberían comenzar a prepararse ahora estableciendo permisos claros para los agentes, mejorando la visibilidad de las transacciones y creando rastros de evidencia para las compras iniciadas por agentes.

“El comercio agentico puede funcionar, pero solo si la industria mantiene la intención del cliente en el centro de la transacción,” advierte.