Klarna kehrt Kurs bei KI-Kundenservice um und stellt wieder menschliches Personal ein

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Klarna stellt nach einem einjährigen Pause wieder Kundendienstmitarbeiter ein, nach einer Strategiewende, bei der das schwedische Fintech stark auf künstliche Intelligenz setzte, um Nutzeranfragen zu bearbeiten. CEO Sebastian Siemiatkowski bestätigte die Entscheidung in einem aktuellen Interview und gab zu, dass KI-basierte Lösungen zwar Kosten senkten, sie jedoch die Standards des Unternehmens für Kundenerfahrung nicht erfüllten.

Die Entscheidung stellt eine bedeutende Kehrtwende für den Buy-Now-Pay-Later (BNPL)-Anbieter dar, der erst vor wenigen Monaten behauptete, sein KI-Chatbot könne die Arbeit von 700 Mitarbeitern ersetzen. Jetzt rekrutiert Klarna neue Remote-Support-Mitarbeiter — mit Fokus auf Studierende, Bewohner ländlicher Gebiete und treue Klarna-Nutzer — um die menschliche Präsenz im Kundenerlebnis wiederherzustellen.

KI-Mängel führen zu strategischer Neuausrichtung

Klarna’s ursprüngliche Strategie, die 2023 gestartet wurde, zielte darauf ab, die Betriebskosten durch Automatisierung von bis zu 75 % der Kundensupport-Interaktionen mittels generativer KI zu senken. Das Unternehmen gab an, dass sein Chatbot innerhalb eines Monats nach Einführung mehr als 2,3 Millionen Gespräche führte, mehr als 35 Sprachen unterstützte und Themen wie Rücksendungen und Zahlungen abdeckte.

Trotz dieser Zahlen deuteten interne und externe Beobachtungen auf Einschränkungen hin. Der Chatbot, so berichten erste Nutzer, fungierte oft eher als Zugang zu menschlichem Support als als vollwertige Lösung. Während Klarna zuvor erklärt hatte, dass KI im Support weiterhin eine zentrale Rolle spielen würde, scheint das Unternehmen nun eine Balance zwischen Automatisierung und persönlicher Unterstützung zu suchen.

Dies erfolgt nach einer Einstellungsbremse und einem Rückgang der Mitarbeiterzahl um 22 % im Jahr 2023, was hauptsächlich auf Fluktuation zurückzuführen ist. Mitarbeitende wurden ermutigt, KI-Tools zu nutzen, um die betrieblichen Lücken zu schließen, die durch ausscheidende Kollegen entstanden sind. Nun hat das Unternehmen seine Strategie neu ausgerichtet.

Erneuter Fokus auf Kundenzufriedenheit

Klarna’s Schritt deutet darauf hin, dass Kundenansprüche an menschliche Interaktion insbesondere im Finanzdienstleistungsbereich weiterhin hoch sind. Der überarbeitete Ansatz legt nun Wert auf Klarheit und Verfügbarkeit: Sicherzustellen, dass Kunden immer wissen, dass sie bei Bedarf einen menschlichen Ansprechpartner erreichen können.

Klarna ist eines der bekanntesten Fintech-Unternehmen Europas, mit einer Bewertung von 14,6 Milliarden US-Dollar. Es war Vorreiter bei BNPL-Diensten weltweit und wurde Anfang dieses Jahres zum exklusiven BNPL-Anbieter von Walmart.

Während Fintech-Unternehmen mit generativer KI experimentieren, um Effizienz und Skalierung zu verbessern, dient Klarna’s Kurswechsel als Erinnerung an die Kompromisse, die damit verbunden sind. Das Unternehmen sieht „Qualität“ im menschlichen Support nun als Wettbewerbsvorteil, nicht nur als Kostenfaktor — ein strategischer Wandel, der in der breiteren Finanztechnologie-Branche nachhallen könnte.