لماذا لا يمكن لأي شركة أن تتبع خطوة أمازون في مجال التجارة بالذكاء الاصطناعي

رون شوارتز هو الرئيس التنفيذي لشركة K2view.

اكتشف أهم أخبار وفعاليات التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرأها التنفيذيون في JP Morgan، Coinbase، Blackrock، Klarna وغيرهم

القصة غير المروية وراء عناوين الذكاء الاصطناعي في أمازون

عندما أعلنت أمازون أن مساعد التسوق الذكي، روفوس، يساهم الآن في زيادة كبيرة في تفاعل العملاء ومبيعات إضافية بمليارات الدولارات، كانت الردود فورية: الدهشة، الإعجاب، ولمحة من الحسد. اعتُبر ذلك خطوة جريئة نحو تحسين تجربة العملاء في الشركات.

لكن هذا لم يكن انتصارًا لنماذج الذكاء الاصطناعي وحدها. لقد أصبح ممكنًا بفضل نظام بيئي مغلق. تعمل أمازون بالكامل على منصتها الخاصة، حيث يتم توحيد البيانات المتعلقة بالمنتجات والعملاء والسلوكيات وعمليات الشراء والسيطرة عليها. هذا النموذج ليس واقعيًا لمعظم الشركات، خاصة في الخدمات المالية. هذه الصناعة لديها أعلى معدل اعتماد لمراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتشكل حوالي ربع السوق العالمية. ومع ذلك، لا تزال بياناتها متفرقة عبر إدارة حسابات البنوك، وأنظمة إدارة علاقات العملاء، والفوترة، ومنصات الدعم. في بيئات كهذه، يواجه الذكاء الاصطناعي صعوبة.

الدرس واضح: النجاح في تجربة العملاء يعتمد أقل على عبقرية النموذج وأكثر على جودة ونزاهة البيانات الأساسية. بدون رؤية موحدة وسياقية، من المرجح أن يسبب وكلاء الذكاء الاصطناعي اضطرابات أكثر من تحسين الدعم.

عندما يلتقي الذكاء الاصطناعي بالواقع الفوضوي

بالنسبة لمعظم الشركات، بيئة البيانات لا تشبه منصة أمازون المبسطة والمتكاملة عموديًا. المعلومات تتوزع عبر عشرات الأنظمة، كل منها يحتفظ بجزء من سجل العميل، مكررة في بعض الأماكن، قديمة في أخرى، ونادراً ما تكون متزامنة.

إدخال الذكاء الاصطناعي في تلك البيئة يخلق فوضى. يتلقى العملاء ردودًا متضاربة أو جزئية، ويتآكل الثقة، ويضطر ممثلو الخدمة البشريون للتدخل لاستعادة الثقة. ما كان يُقصد أن يكون أتمتة يتحول إلى إعادة عمل، مما يثقل كاهل كلا الطرفين.

فكر في توظيف ممثل خدمة ماهر، لكنك تمنحه خزانة ملفات مليئة بسجلات غير مكتملة أو موسومة بشكل خاطئ. يُهدر موهبه لأنه تم كسر الأساس. الأمر نفسه ينطبق على وكلاء الذكاء الاصطناعي: بدون معلومات متسقة ودقيقة وفي الوقت المناسب، هم مهيئون للفشل.

ما يتطلبه الأمر حقًا لتوسيع نطاق الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء

الشركات التي تتطلع إلى تكرار عناوين أمازون غالبًا ما تركز على النموذج نفسه، وتضبط التعليمات، وتقارن بين البائعين، أو تطارد الإصدار التالي. لكن العامل الحاسم في النجاح على المدى الطويل هو أساس البيانات الذي يدعم تلك النماذج.

لجعل وكلاء الذكاء الاصطناعي موثوقين وجاهزين للمؤسسات، تحتاج المؤسسات إلى ثلاثة عناصر أساسية:

*   **الدمج**: يجب توحيد معلومات العملاء المنتشرة عبر العديد من الأنظمة في رؤية واحدة ومتسقة.
*   **الحوكمة والأمان**: يجب أن تكون البيانات دقيقة، ومكررة، ومحفوظة، ومتوافقة مع قوانين الخصوصية قبل أن يتمكن الذكاء الاصطناعي من التصرف بناءً عليها.
*   **السياق في الوقت الحقيقي**: يحتاج الوكلاء إلى أحدث المعلومات المتاحة، وليس لصور ثابتة أو سجلات قديمة.

بدون هذه الأساسيات، يتفكك الذكاء الاصطناعي بسرعة، مسببًا أخطاء، ومخاطر الامتثال، وخيبة أمل العملاء. ومع توفرها، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يتجاوز التجارب التجريبية ليقدم تأثيرًا ملموسًا على نطاق واسع. الدرس بسيط لكنه غالبًا ما يُغفل: الوكلاء الأذكياء يتطلبون بيانات أذكى.

من التجارب إلى التحول

تجرب الشركات عبر الصناعات مع الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء، من خلال إطلاق روبوتات الدردشة، والمساعدين الافتراضيين، أو الأدوات التوليدية في سير العمل الخدمي. ومع ذلك، تظل معظم هذه الجهود عالقة في وضع التجربة. وجد تقرير MIT مؤخرًا أن حوالي 95% من مشاريع الذكاء الاصطناعي تفشل في الوصول إلى الإنتاج. مبادرات تجربة العملاء ليست استثناء.

الفجوة بين التجربة والتحول تعود إلى الأساس.

البيانات غير المرتبطة ذات الجودة السيئة تقوض الدعم. المعلومات النظيفة والموحدة تتيح التوسع، والاتساق، والتبني المسؤول. مع الأساس الصحيح، يمكن للشركات أخيرًا الانتقال من التجارب إلى أنظمة الإنتاج التي تعزز علاقات العملاء ونتائج الأعمال.