صناعة الضيافة سريعة النمو في جنوب شرق آسيا تواجه مشكلة في الموارد البشرية. إليك ما تقوم به العلامات التجارية الرائدة للحصول على الموظفين الذين يحتاجون إليهم

فندق موجود منذ زمن قبل أن يستقبل أول نزيل له. يقوم عمال النظافة بجولاتهم قبل الفجر، ويتمرن فريق المطبخ على أطباق لم يُطلب بعد، ويستعد موظفو الكونسيرج ليومهم.

هذا العمل غير المرئي يتوسع الآن مع توسع قطاع السفر في جنوب شرق آسيا بوتيرة غير مسبوقة. من المتوقع أن ينمو قطاع الضيافة في المنطقة ليصل إلى حوالي 208 مليارات دولار بحلول عام 2033، مرتفعًا من 136 مليار دولار في عام 2024، وفقًا لشركة أبحاث السوق ديب ماركت إنسايتس.

يصل بناء الفنادق عبر آسيا‑المحيط الهادئ إلى مستويات قياسية، وفقًا لتقرير اتجاهات المشاريع من شركة لودجنج إكونوميتريكس. بحلول أواخر 2025، نما خط أنابيب المشاريع (باستثناء الصين) إلى أكثر من 2200 مشروع وأكثر من 430,000 غرفة، بزيادة سنوية حوالي 9% في المشاريع و6% في الغرف، مع وجود فيتنام وتايلاند وإندونيسيا بين الأسواق الأكثر نشاطًا.

الناس، وليس الخرسانة أو رأس المال، أصبحوا أكبر قيد على النمو. في آسيا‑المحيط الهادئ، يذكر مشغلو الفنادق استمرار نقص المواهب، مع ارتفاع معدل الدوران والرواتب الأعلى في صناعات أخرى، مما يصعب التوظيف للأدوار التي تتعامل مع النزلاء. في سنغافورة وحدها، تشير تحليلات حديثة إلى أن نقص العمالة قد يقلل من نمو قطاع الفنادق بنحو 1.4 نقطة مئوية، مما يهدد المكاسب الناتجة عن توسع سنوي متوقع بنسبة 6% إذا استمرت فجوات التوظيف.

بالنسبة لشركات الضيافة في جنوب شرق آسيا، السباق الحقيقي على مدى العقد القادم لن يكون حول سرعة بناء الفنادق، بل حول قدرتها على توظيف العاملين فيها.

عندما تتنافس جميع الصناعات على نفس العمال

تتصدر علامات الضيافة قائمة أفضل 100 شركة للعمل في جنوب شرق آسيا وفقًا لمجلة فورتشن، حيث حجزت فنادق هيلتون، وكابيللا هوتيلز آند ريزورتس، وماريوت إنترناشونال مراكز متقدمة ضمن العشرة الأوائل.

بالنسبة لشركة هيلتون الأمريكية، التحدي هو الحجم. افتتحت الشركة فندقها الألف في آسيا والمحيط الهادئ في 2024، مدعومة بمعدل نمو سنوي مركب إقليمي بنسبة 25% على مدى خمس سنوات وخطة تشمل منتجعات فاخرة على الشواطئ ومباني مكاتب تم تحويلها.

إذا أرادت هيلتون تحقيق طموحاتها في النمو، فستحتاج إلى شغل ما لا يقل عن 30,000 وظيفة جديدة عبر المنطقة خلال السنوات الخمس القادمة. هذا دفع ماري هوغ، مديرة الموارد البشرية الإقليمية العليا لجنوب شرق آسيا، لإعادة التفكير في كيفية تنافس هيلتون على المواهب.

“نواجه باستمرار نقصًا في المواهب،” تقول. “هناك نمو عضوي في كل مكان، والمشهد التنافسي للمواهب أصبح أكثر حدة. اضطررنا إلى الاعتماد بشكل أكبر على تسويق التوظيف للوصول إلى أشخاص ربما لم يفكروا في الضيافة من قبل.”

تسعى هيلتون الآن إلى إقناع أن الضيافة ليست مجرد وظيفة مؤقتة للشباب في جنوب شرق آسيا، بل يمكن أن تكون مهنة طويلة الأمد. “نريد أن نوضح لهم أنها مهنة متعددة الأوجه يمكن أن تنمو وتتغير معك. قد تبدأ في الاستقبال وتنتهي بابتكار تجارب للضيوف أو التسويق في جهة أخرى من العالم.”

لكن هوغ تدرك أن العلامة التجارية لا يمكنها حل المشكلة بمفردها. “الجزء الأكبر هو العناية بموظفينا، والتأكد من أن التجربة اليومية التي يعيشها فريقنا هي الأفضل الممكنة،” تقول.

تشير بيانات “مكان عمل رائع” عبر جنوب شرق آسيا إلى أن أصحاب العمل في قطاع الضيافة يدخلون حقبة من الثقة العالية للموظفين، مع تصدر مجموعات الفنادق الكبرى قائمة أفضل أماكن العمل في المنطقة. ومع ذلك، لا تزال التوقعات بشأن الأجور والتطوير والعدالة أقل من قطاعات مثل الخدمات المهنية والتكنولوجيا، وتصبح فجوة التصور هذه حاسمة في أسواق العمل الضيقة.

في جميع أنحاء جنوب شرق آسيا، يُبلغ أكثر من ثلثي أصحاب العمل الآن عن نقص في المواهب ويزيدون الأجور والمرونة للتنافس، مما يصعب على علامات الضيافة التميز.

كيفية توسيع شعور “العائلة” عبر 1000 فندق

الهامش للخطأ أضيق في سوق الفنادق الفاخرة الصغيرة. يمكن لافتتاح سيء واحد أن يضر بسمعة علامة مثل مجموعة كابيللا للفنادق، التي تخطط لمضاعفة محفظتها بحلول 2030، أكثر بكثير من تأخير واحد.

توسيع ثقافة المكتب يتعلق أكثر بـ"الترجمة بدلاً من التكرار"، يقول ريتشموند كووك، مدير الموارد البشرية الأول، والتعلم، وتطوير المواهب في كابيللا.

“التحدي هو التأكد من أن قيمنا تُعاش بشكل ذو معنى في كل سياق محلي بدلاً من فرضها كأمر موحد،” يضيف. “على سبيل المثال، الاجتماعات الصباحية تحدث في جميع الممتلكات لأنها تخلق اتساقًا في طريقة عملنا، لكنها تتكيف مع الفروق المحلية.”

أما قصة المواهب في ماريوت، فهي تتشكل من خلال التحويلات والتنقل الداخلي عبر شبكة واسعة من الفنادق. في فيتنام وماليزيا، تتوسع الشركة بسرعة من خلال إعادة تمييز الممتلكات وإضافة عشرات الفنادق إلى محفظة متنوعة بالفعل.

بالنسبة للمشغلين ذوي الحضور الكبير، التحدي هو إقناع الناس باختيار الضيافة على قطاعات أخرى، غالبًا أقل تطلبًا.

“إنه تنافس شديد،” تقول إيمّا جونز، نائبة رئيس عمليات الموارد البشرية في ماريوت لآسيا والمحيط الهادئ (باستثناء الصين). ومع ذلك، تعتقد أن ثقافة ماريوت ميزة لعملياتها الإقليمية. “لدينا فرق وطنية مخصصة وقادة موارد بشرية ومالية محليون يدعمون الممتلكات منذ اليوم الأول، والتواجد بالقرب من الوضع المحلي يحدث فرقًا كبيرًا.”

وتؤكد جونز أن ماريوت حافظت على فلسفتها الأساسية ثابتة حتى مع اقترابها من الذكرى المئوية. “بغض النظر عن عدد الممتلكات التي نملكها، لا يزال الموظفون يتحدثون عن شعور العائلة عندما يعملون في فنادقنا.”

شهادات من سويسرا في المالديف واستراتيجيات الاحتفاظ الأخرى

في المؤسسات المعتمدة كـ"مكان عمل رائع" عبر جنوب شرق آسيا، بما في ذلك هيلتون وكابيللا وماريوت، يُعد الثقافة القوية عاملاً واضحًا في الاحتفاظ بالموظفين والنمو. الموظفون الذين يوافقون بشدة على وجود فرص تطوير هم أربعة أضعاف أكثر عرضة لقول إنهم ينوون البقاء على المدى الطويل.

تستثمر كل من هيلتون وماريوت بشكل كبير في التعليم كاستراتيجية طويلة الأمد. من خلال شراكات مع مدارس الفنادق وبرامج تدريب داخلي واسعة النطاق، تجلب الشركة عشرات الآلاف من العاملين في بداية مسيرتهم المهنية إلى فنادقها في جنوب شرق آسيا سنويًا.

بالنسبة لكابيللا، التعليم يتعلق أيضًا بالتأثير المحلي. شراكتها مع كلية الضيافة السويسرية EHL، التي أُطلقت في باتينا مالديف في 2022، توفر للمواطنين المالديفيين شهادة مهنية معتمدة من سويسرا أثناء العمل والتعلم. “إنها دليل على أن التعليم في مجال الضيافة على مستوى عالمي يمكن أن يحدث حيث يعيش ويعمل الناس،” يقول كووك.

مثل أي شركة، يفكر كووك في الأتمتة، حيث يرى أن الذكاء الاصطناعي يلعب دورًا داعمًا في الفنادق. “نحن نرى الأتمتة كممكن لتمكين الاتصال الإنساني،” يقول. “تتيح لزملائنا التركيز على تفاعلات ذات معنى مع الضيوف.”

قد تبدأ الصناعة في أتمتة المزيد من العمليات الخلفية، لكن الفنادق ستظل تعتمد على الموظفين في الواجهة الذين يمكنهم قراءة الجو، وتهدئة الأزمات، أو تحويل الإقامة إلى قصة — خاصة مع طلب المسافرين الشباب لمزيد من التجارب الشخصية والمخصصة.

“حتى لو انتهى الأمر بفنادق تديرها الروبوتات بالكامل،” تقول هوغ، “ستظل بحاجة إلى بشر ليخيلوا تلك الفنادق، وبشر ليقيموا فيها. الضيافة دائمًا ستكون عملًا بشريًا.”

انضم إلينا في قمة الابتكار في مكان العمل من فورتشن، في 19-20 مايو 2026، في أتلانتا. حقبة جديدة من الابتكار في مكان العمل هنا — والكتاب القديم يُعاد كتابته. في هذا الحدث الحصري والنشيط، يجتمع قادة أكثر ابتكارًا في العالم لاستكشاف كيف يتقاطع الذكاء الاصطناعي والإنسانية والاستراتيجية لإعادة تعريف مستقبل العمل مرة أخرى. سجل الآن.