الذكاء الاصطناعي الوكولي - تحسين تفاعل العملاء في الخدمات المالية

اكتشف أهم أخبار وفعاليات التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرأها التنفيذيون في JP Morgan و Coinbase و Blackrock و Klarna وغيرهم

“من المتوقع أن تنمو إيرادات صناعة التكنولوجيا المالية بمعدل يقارب ثلاثة أضعاف أسرع من القطاع المصرفي التقليدي بين عامي 2022 و2028” – ماكينزي، 24 أكتوبر 2023.
"من المتوقع أن تصل قيمة سوق التكنولوجيا المالية العالمية إلى 394.88 مليار دولار في عام 2025 وتصل إلى 1126.64 مليار دولار بحلول عام 2032” – فورتشن بيزنس إنسايتس، 9 يونيو 2025

يعد تفاعل العملاء أحد العوامل الرئيسية التي تميز بين المؤسسات المصرفية والخدمات المالية التقليدية والتكنولوجيا المالية. بدءًا من عملية انضمام سلسة للعملاء، والتحقق، وتنفيذ المعاملات، إلى خدمات ما بعد البيع ومعالجة الشكاوى، تتفوق التكنولوجيا المالية على المؤسسات المالية التقليدية. مع مرور الوقت، حاولت التكنولوجيا المالية سد الفجوة والتفوق في تفاعل العملاء. تظهر الأبحاث أن هذا هو العامل الأهم الذي يؤدي إلى تحسين النتائج المالية.

على الرغم من التطورات في التقنيات الرقمية وجهود البنوك، لا يزال خدمة العملاء واحدة من المجالات الرئيسية التي تحتاج إلى تحسين. لا تزال “التخصيص” و”سرعة خدمة العملاء” تُقيّم منخفضة في استبيانات الرضا، مما يتيح فرصًا واسعة للبنوك ومنظمات الخدمات المالية لتحسين الجودة. تتسع الفجوة بشكل أكبر لعملاء إدارة الثروات، حيث تكون الحاجة إلى التخصيص والمعرفة المتخصصة أكثر أهمية، لبناء الثقة والولاء. هنا يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي المدعومين بمعرفة متخصصة أن يقودوا تفاعلات عملاء جذابة وذكية. حيث أن خدمة العملاء في مقدمة التفاعل التجاري، فهي لا تؤدي فقط إلى مستوى الرضا، بل تساهم أيضًا في الولاء طويل الأمد وقيمة الأعمال مدى الحياة.

يمكن لنظام الذكاء الاصطناعي التفاعلي مع وكلاء متخصصين متعددين أداء أنشطة متعددة في وقت واحد، مثل استرجاع تاريخ تفاعل العملاء، تحليل المشاعر، الأحداث الحياتية، تحليل المشهد التنافسي على المنتجات والرسوم، تحليل اتجاهات السوق، وتقديم إرشادات معلوماتية للعملاء. باستخدام تقنيات معالجة اللغة الطبيعية والصوت، يمكن جعل التفاعل يتطابق بشكل بديهي مع أسلوب العميل المفضل، ويكون غير مرتبط باللغة، ويدعم القنوات المتعددة. فوائد الذكاء الاصطناعي التوليدي حقيقية، وبعض التطبيقات الحديثة من قبل البنوك تظهر نتائج إيجابية. التحسينات في التجربة تعتبر من أكبر المستفيدين.

التعاون بين الذكاء الاصطناعي والبشر هو أحد النتائج الأكثر فائدة من التطورات التكنولوجية الأخيرة. تظهر أنظمة الذكاء الاصطناعي قدرة استثنائية على معالجة كميات هائلة من البيانات، وتحديد الاتجاهات والأنماط بدقة وسرعة.

يعزز الذكاء الاصطناعي التوليدي هذه القدرة، من خلال تقديم توصيات للوكلاء البشريين تعزز تجربة العميل وتفاعله. كان المستشارون الماليون الشخصيون في السابق امتيازًا للعملاء ذوي الثروات الفائقة، لكن يمكن الآن ديمقراطيتهم بواسطة وكلاء الذكاء الاصطناعي وتوفيرهم لقاعدة عملاء أوسع.

البنوك، التي تملك معلومات شخصية وتاريخ معاملات العملاء، يمكنها تقديم مجموعة من الخدمات، من التخطيط الضريبي إلى الاستشارات الاستثمارية، وحتى العمل كمساعد شخصي. من خلال تمكين وكلاء الذكاء الاصطناعي تدريجيًا من التعامل مع المهام المعقدة والشخصية، يمكن للبنوك ومنظمات الخدمات المالية تقديم تجربة عملاء متفوقة تؤدي إلى زيادة الولاء وقيمة مدى الحياة.

الذكاء الاصطناعي التفاعلي والضجة حوله

وضعت شركة جارتنر للتكنولوجيا اتجاهات 2025 الذكاء الاصطناعي التفاعلي كأهم اتجاه في 2025. كما توقعت دراسة معايير القيادة في الذكاء الاصطناعي والبيانات من MITSMR لعام 2025 نتائج مماثلة.

ما هو الذكاء الاصطناعي التفاعلي؟ هو “أنظمة ونماذج ذكاء اصطناعي يمكنها العمل بشكل مستقل لتحقيق الأهداف دون الحاجة إلى توجيه بشري مستمر،” وفقًا لـ HBR. يفهم الأهداف والغايات للمستخدم وسياق المشكلة التي يحاول حلها. هو نظام ذاتي التعلم يستخدم قدرات التفكير المتطورة والإبداعية لنماذج الذكاء الاصطناعي التوليدي لحل مشكلات معقدة متعددة الخطوات. هو فريق من وكلاء متعددين، يمكنهم أداء المهام بشكل متزامن ومتوافق مع هدف واحد.

“وعد أنظمة الذكاء الاصطناعي التفاعلي بتحويل العديد من جوانب التعاون بين الإنسان والآلة بفضل قدراتها المعززة في التفكير والتنفيذ. يمكنها التخطيط واتخاذ القرارات بشكل مستقل، مما يوفر إنتاجية أكبر وابتكارًا ورؤى للعمالة البشرية”
– HBR، ديسمبر 2024

نمذجة نظام خدمة عملاء ذكاء اصطناعي تفاعلي

جميع هؤلاء الوكلاء يؤدون مهامهم بشكل متزامن ويبلغون عن نتائجهم إلى وكيل المدير، الذي يرد بدوره على استفسارات العملاء. المعرفة الموجهة والتدريب يجعل هؤلاء الوكلاء خبراء في مجالاتهم. يمكن لمكتبة المؤسسة الواسعة من أبحاث إدارة الثروات والبيانات أن تكون موارد يمكن الاستفادة منها لتدريب وكلاء الذكاء الاصطناعي.

بعض الاستخدامات الرئيسية في خدمة العملاء تشمل:

• المستشار المالي الافتراضي
• تصنيف العملاء
• مراقبة الاحتيال في الوقت الحقيقي
• تنفيذ المهام الروتينية
• التقارير

تصنيف العملاء، وهو الخطوة الأولى لمعرفة العميل، هو استخدام رئيسي آخر يدفع تفاعل العملاء. كلما كانت البنوك تعرف عملاءها بشكل أفضل، كانت قادرة على خدمتهم وبناء علاقة دائمة. إنها عملية شاقة. على الرغم من التقدم التكنولوجي، لا تزال تستغرق وقتًا وتحتوي على الكثير من مجالات التحسين. على مر السنين، حسنت تقنيات OCR ومستويات مختلفة من الأتمتة في مراحل متعددة عملية جمع ومعالجة واستخدام معلومات العملاء بشكل كبير. توفر وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين أملًا وإمكانات لتحويل العملية بشكل أكبر، وجعلها سلسة وتؤدي أنشطة متعددة في وقت واحد.

باستخدام أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل التحقق البيومتري، التعرف على الوجه، التحقق من المستندات عبر API، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي إجراء عمليات تحقق متزامنة ومتوازية أثناء جمع البيانات.

كما تظهر الأدلة، فإن العملية الحالية عرضة للمحتالين، الذين يمكنهم تجاوز آليات التحقق مثل اختبار الحيوية وغيرها. يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي جعل هذه العملية أكثر قوة من خلال تحليل الإشارات السياقية مثل زاوية الجهاز، أو تشغيل برامج غير مصرح بها في الخلفية. بالإضافة إلى ذلك، قدرة وكلاء الذكاء الاصطناعي على معالجة البيانات غير المنظمة مع تحليل المشاعر يمكن أن تؤدي إلى تصنيف مخاطر أكثر دقة للعميل، مما يخلق شخصية أكثر دقة. هذا المستوى الأعمق من التدقيق، مع التحقق في الوقت الحقيقي، يعزز مستوى الأمان ويساعد على منع محاولات الاحتيال المتطورة من قبل عناصر غير نزيهة، مما يجعل النظام أكثر أمانًا. يؤدي ذلك إلى زيادة الثقة، وتحسين تفاعل العملاء وولائهم.

الدروس المستفادة:

• قد يتضمن تفاعل العميل المعتاد استفسارات متعددة — مثل المعاملات الأخيرة، التوصيات بالمنتجات، وأخطاء الفواتير — جميعها في محادثة واحدة.
• غالبًا ما تفشل الدردشات الآلية التقليدية في التعامل مع مثل هذه التفاعلات متعددة الأوجه وقد تفقد السياق.
• لا يمكن للدردشات الآلية التقليدية إدارة محافظ العملاء من خلال تنفيذ معاملات استثمارية على منتجات إدارة الثروات.
• يعمل الذكاء الاصطناعي التفاعلي بمستوى أكثر تقدمًا، ويعمل كأعضاء فريق رقميين مع:

الاستقلالية في العمل دون تدخل بشري مستمر.
الذكاء الموجه نحو الهدف لتحقيق نتائج محددة.
قدرات التفكير في الوقت الحقيقي لاتخاذ قرارات ديناميكية.

• يمكن لهذه الأنظمة أن:

تفهم اللغة البشرية الدقيقة والطبيعية.
تحافظ على التماسك السياقي عبر حوارات طويلة ومعقدة.
تدمج وتنظم المهام باستخدام أدوات مثل إدارة علاقات العملاء، نظم تخطيط موارد المؤسسات، وقواعد المعرفة الداخلية.

• في تفاعل العملاء، يوفر الذكاء الاصطناعي التفاعلي:

دعمًا على مدار الساعة يحاكي التفاعل البشري.
معالجة قابلة للتوسع لمشكلات العملاء المعقدة والمتعددة الطبقات.
محادثات شخصية ومرنة مدعومة بشبكة من الوكلاء الصغار، كل منهم متخصص في حاجة معينة للعميل.

• تتجاوز هذه المقاربة حل الاستفسارات الأساسية — فهي تضمن ملكية كاملة للمشكلة وحلها من البداية للنهاية.

دعوات لقادة الصناعة:

الآن يأتي السؤال الاستراتيجي؛ ماذا يجب على قادة الصناعة فعله ليس فقط للتجربة، بل لتفعيل الذكاء الاصطناعي التفاعلي لتحقيق مكاسب تحويلية؟ أولاً، يجب عليهم تجاوز تعبئة النماذج التجريبية واختيار حالات استخدام ذات تأثير كبير في تفاعل العملاء للاختبار في وضع “المساعد المشارك”.

أي تعزيز الوكلاء البشريين، وليس استبدالهم. ثانيًا، استثمر في تدريب الفرق الأمامية للعمل جنبًا إلى جنب مع الذكاء الاصطناعي، وليس حوله. يجب أن يكون الذكاء الاصطناعي شريكهم، وليس عملية موازية. ثالثًا، حول نماذج الميزانية من برمجيات لكل مقعد إلى عقود خدمة كبرمجيات تعتمد على النتائج؛ ادفع مقابل كل حل، وليس مقابل الترخيص. رابعًا، على القادة دمج البيانات عبر الأقسام مثل التسويق، والخدمة، والعمليات، لتزويد هذه الأنظمة بالسياق الذي تزدهر فيه.

وأخيرًا، قُد بثقة؛ طبق قواعد أخلاقية، وقم بقياس الأداء بشفافية، وأعلم العملاء أنه بينما قد تتعامل الآلات مع الاستفسارات، فإن البشر دائمًا في الحلقة. في هذا العصر الجديد، النجاح لا يكمن في بناء التقنية فقط، بل في تمكين الناس والعمليات لتعزيز تأثيرها.

المراجع:

• مستقبل نمو التكنولوجيا المالية | ماكينزي
• نظرة عامة على سوق التكنولوجيا المالية بحجم، حصة، قيمة | النمو [2032]